La création d'une politique de confidentialité pour votre boutique de commerce électronique montre à vos clients que vous respectez leur vie privée et que vous êtes transparent lorsque vous traitez leurs données. Elle vous protège également contre les amendes et les poursuites judiciaires pour violation des exigences en matière de confidentialité des données.
Cet article explique comment créer une politique de confidentialité pour une boutique en ligne qui soit à la fois complète et facile à comprendre.
Les politiques de confidentialité du commerce électronique expliquées
De plus en plus d'acheteurs se tournent vers le commerce électronique, dont les ventes devraient atteindre 5,5 billions de dollars en 2022 et 7,4 billions de dollars en 2025. Avec un tel niveau de trafic sur le commerce électronique, les entreprises collectent également une énorme quantité de données sur les clients.
En conséquence, les gouvernements exigent des entreprises qu'elles soient transparentes sur cette collecte de données, et les politiques de protection de la vie privée en sont un élément important.
Une politique de confidentialité vise à informer les utilisateurs de la manière dont leurs données personnelles sont collectées et utilisées. Les politiques de confidentialité sont essentielles pour les magasins en ligne, car ceux-ci collectent presque toujours au moins des informations personnelles de base.
Bien que les politiques de confidentialité soient loin d'être un concept nouveau, elles sont devenues de plus en plus importantes à mesure que les achats en ligne se sont développés. L'ajout d'une politique de confidentialité à votre site de commerce électronique fait office de contrat entre votre entreprise et l'utilisateur.
Votre politique décrit les données que vous allez collecter, traiter et stocker, et les clients sont autorisés à examiner l'utilisation de leurs données et à y répondre.
Pourquoi votre boutique en ligne a-t-elle besoin d'une politique de confidentialité ?
Toute entreprise qui vend des biens ou des services en ligne doit avoir une politique de protection de la vie privée, mais il est utile de comprendre précisément pourquoi elle est si importante.
Si vous collectez des données
Lorsque votre entreprise collecte les données d'un client, vous accédez à des informations qui peuvent être utilisées de manière préjudiciable à l'encontre du client.
C'est pourquoi les lois sur la confidentialité des données, comme le RGPD , exigent que vous disposiez d'une politique de confidentialité informant les clients des données que vous collectez et de la manière dont vous les utilisez.
Votre boutique en ligne recueille peut-être plus de données que vous et vos clients ne le pensez. Les données sont collectées lorsque votre entreprise :
Exige ou permet l'enregistrement du client pour l'accès
Utilise le chat en direct
Réception des demandes de service à la clientèle par courrier électronique
Connexion aux médias sociaux d'un client
Demande d'informations sur l'expédition ou le paiement d'un client
Dans tous ces cas, les clients fournissent directement leurs informations à votre entreprise. Toutefois, des données sont également collectées indirectement, par exemple par le biais de cookies.
Les clients peuvent ne pas se rendre compte de la mesure dans laquelle vous recueillez indirectement leurs données. C'est pourquoi une politique de confidentialité est un moyen essentiel - et parfois juridiquement obligatoire - de les tenir pleinement informés.
Instaurer la confiance avec les clients
La confiance des clients est l'une des raisons les plus importantes pour lesquelles votre boutique en ligne doit se doter d'une politique de protection de la vie privée.
Une enquête récente a révélé que 84 % des clients qui avaient une grande confiance dans leurs commerçants en ligne restaient avec eux pendant plus d'un an. Les clients fidèles sont essentiels à la longévité d'une entreprise, et la confiance est indispensable si vous voulez que les clients reviennent.
Les politiques de protection de la vie privée sont essentielles pour instaurer un climat de confiance avec les clients à l'ère moderne.
Les consommateurs veulent travailler avec des entreprises qui sont directes et honnêtes en ce qui concerne la collecte et le traitement des données, ce que permet une bonne politique de confidentialité.
Pour la protection des mineurs
Alors que les attentes et les exigences en matière de politiques de protection de la vie privée ont évolué, les régulateurs ont mis l'accent sur la protection des enfants et des jeunes en ligne.
Les dangers du harcèlement en ligne, du vol de données et de la traite des êtres humains ont mis cette question au premier plan.
Les législateurs et les chefs d'entreprise devraient donner la priorité à la sécurité des mineurs qui pourraient accidentellement se mettre en danger. L'inclusion sur votre site d'une politique comportant une clause spécifique relative à la protection de la vie privée des enfants contribue à cet effort.
Si vous faites du remarketing
Si votre boutique en ligne utilise des pratiques de remarketing ou de reciblage des clients, vous devez l'indiquer dans une politique de confidentialité.
Le remarketing consiste à rappeler aux visiteurs du site ce qu'ils ont aimé, les articles qu'ils ont encore dans leur panier ou les commandes à renouveler.
Les utilisateurs qui ne sont pas informés de ce processus peuvent avoir l'impression que vous portez atteinte à leur vie privée en suivant leur comportement en ligne.
Exigences des tiers
Votre entreprise utilise peut-être des services tiers tels que le traitement et le suivi des paiements. Dans de nombreux cas, ces tiers ont leurs propres exigences en ce qui concerne la politique de confidentialité de votre boutique de commerce électronique.
Par exemple, Google exige que vous fournissiez une politique de confidentialité actualisée, précise et complète sur votre boutique en ligne si Google Analytics contrôle les données des clients sur votre site.
Lois sur la protection des données qui affectent les magasins en ligne
Il existe de nombreuses réglementations que votre boutique en ligne peut être amenée à respecter, mais celles de l'Union européenne (UE) et de la Californie (États-Unis) sont particulièrement dignes d'intérêt.
Règlement général sur la protection des donnéesRGPD
Le RGPD comprend plusieurs exigences en matière de collecte et de traitement des données. Parmi celles-ci figurent des exigences spécifiques en matière de politiques de confidentialité.
S'il est possible que des citoyens de l'UE achètent des biens ou des services dans votre boutique en ligne, vous devez vous conformer au RGPD. Le non-respect de cette obligation peut entraîner des amendes importantes et nuire à la réputation de votre boutique.
Lois californiennes sur la protection de la vie privée
La Californie dispose de deux lois relatives aux politiques de protection de la vie privée.
La première est la loi californienne sur la protection des consommateurs(California Consumer Protection Act- CCPA), qui s'adresse aux grandes entreprises dont le chiffre d'affaires est supérieur ou égal à 25 millions de dollars.
Le CCPA est très similaire au RGPD et exige des entreprises qu'elles incluent des politiques de confidentialité avec des informations sur les droits des clients, entre autres.
Une autre loi, la California Online Privacy Protection Act(CalOPPA), a un champ d'application plus restreint mais plus large que la CCPA. Elle s'applique à toute personne qui exploite un site web commercial ou un service en ligne collectant des données personnelles sur les Californiens.
Les exigences de la loi CalOPPA concernent exclusivement les informations à inclure dans la politique de confidentialité en ligne d'une entreprise.
Ce que contient la politique de confidentialité d'un magasin en ligne
Votre politique de confidentialité en matière de commerce électronique doit comporter les sections suivantes afin d'en garantir l'exhaustivité.
Types de données collectées
Dire aux clients que vous collectez leurs données n'est pas particulièrement instructif car le terme est large.
En revanche, vous devez préciser le type de données que vous traitez, ce qui peut inclure les données d'un client :
Nom et prénom
Adresse physique ou électronique
Connexion au site web
Adresse IP
Coordonnées de la carte de crédit
Numéro de sécurité sociale
Données démographiques - telles que le sexe, l'âge, la race, l'origine ethnique, la religion et l'orientation sexuelle
Ces informations sont sensibles et pourraient être utilisées pour identifier une personne spécifique, et certaines lois exigent leur divulgation.
Pourquoi collecter des données ?
En plus de savoir quelles données vous collectez, les acheteurs méritent également de savoir pourquoi vous voulez ces données et comment vous les utiliserez.
Le suivi et la gestion des données constituent un élément essentiel des stratégies commerciales et marketing dans le domaine du commerce électronique, mais les clients doivent comprendre pourquoi ces données particulières sont nécessaires ou pertinentes pour votre entreprise.
Par exemple, vous pouvez utiliser des données personnelles pour relancer les clients qui ont effectué un achat et demander une évaluation, fournir une mise à jour sur les nouveaux produits disponibles ou formuler des recommandations ciblées sur la base des données que vous avez collectées.
Dans chaque cas, vous pouvez faire en sorte que les clients se sentent plus à l'aise avec la collecte de données en leur expliquant en quoi elle peut leur être utile.
Comment protéger les données
Il est de la plus haute importance que vous traitiez les informations personnelles des utilisateurs de votre site de commerce électronique avec respect et considération en mettant en œuvre des stratégies de sécurité des données afin d'éviter les violations de données.
Une fois les mesures de sécurité mises en place, vous devez les décrire dans votre politique de confidentialité afin de garantir à vos clients que leurs données sont protégées.
Enfants et limites d'âge
Si votre site web ne convient pas aux mineurs ou aux personnes n'ayant pas atteint un certain âge, indiquez-le dans votre politique de confidentialité. C'est particulièrement important si vous vendez des produits pour adultes ou des produits sensibles. Vous devez également indiquer si vous recueillez des données auprès de mineurs ou si vous faites du marketing auprès d'eux, et s'il existe des droits spécifiques pour les parents.
Utilisation de cookies et d'autres technologies
Le site de commerce électronique de votre entreprise recueille souvent des informations directement auprès des clients au moyen de formulaires ou de pages d'inscription, mais d'autres technologies peuvent également entrer en jeu. Votre politique de confidentialité doit informer les utilisateurs si vous collectez indirectement des données à l'aide de cookies ou d'autres technologies tierces.
Vous devez également les informer de la manière dont ils peuvent refuser ce type de collecte de données.
Publication des données
Dans certaines circonstances, votre entreprise peut être amenée à divulguer des données à des fins juridiques, telles que des décisions de justice, des citations à comparaître et des mandats. Votre politique de protection de la vie privée doit identifier les situations qui vous amèneraient à divulguer les données d'un client.
Tiers
Si votre entreprise de commerce électronique vend ou partage des données clients avec des tiers, incluez cette information dans votre politique de confidentialité. En outre, informez les utilisateurs de la procédure à suivre pour refuser le partage ou la vente de données à des tiers.
De même, votre politique doit indiquer si des tiers surveillent les activités de vos clients. Il s'agit notamment de
Google Analytics
AdSense
AdRoll
Youtube
La plupart des sites de commerce électronique sont contrôlés par au moins une de ces entreprises. Outre l'identification des contrôleurs tiers, indiquez comment ils collectent et utilisent les données des utilisateurs.
Droits de l'utilisateur
Certaines lois sur la RGPD la vie privée, comme le RGPD , exigent que vous informiez vos clients de leurs droits dans votre politique de protection de la vie privée. Plus précisément, tous les utilisateurs doivent disposer d'un moyen simple de consulter, modifier, transférer ou supprimer les données que vous avez collectées, ou de se désengager complètement de la collecte de données.
Incluez dans votre politique une clause expliquant la procédure que les clients peuvent suivre pour faire une demande de données.
De plus, incluez des informations de contact, telles qu'une adresse électronique spécifique ou un formulaire web, que les clients peuvent utiliser pour faire leur demande.
Transferts d'entreprises
S'il est possible que vous vendiez ou fusionniez votre entreprise à l'avenir, il est judicieux d'inclure dans votre politique de confidentialité une clause expliquant ce qui se passera dans ces circonstances. Par exemple, votre politique doit indiquer expressément si les données d'un client seront supprimées, sécurisées ou transférées lors de la vente ou de la fusion.
Informations sur le contact
De nombreuses réglementations en matière de protection de la vie privée exigent que vous permettiez à vos clients de déposer des plaintes concernant la collecte ou l'utilisation de leurs données. Le moyen le plus simple d'y parvenir est d'inclure les coordonnées des personnes responsables des procédures et pratiques de votre site de commerce électronique.
Dates
Toute entreprise doit indiquer la date d'entrée en vigueur de sa politique de protection de la vie privée et la date de sa dernière mise à jour. Cette indication est utile pour les clients et essentielle si une action en justice est intentée contre vous.
Vous pouvez également inclure une déclaration décrivant comment vous informerez les utilisateurs si vous mettez à jour la politique à l'avenir.
Où afficher la politique de confidentialité de votre boutique en ligne ?
De nombreuses options s'offrent à vous lorsque vous décidez de l'endroit où inclure une politique de confidentialité sur votre boutique de commerce électronique. Toutefois, une bonne règle de base consiste à créer un lien vers la politique chaque fois que vous recueillez des informations directement auprès de vos clients.
Il est important de rappeler que la plupart des lois exigent que votre politique de protection de la vie privée soit facilement repérable et lisible.
Pied de page du site web
Le pied de page d'un site web - la section située tout en bas de la page - est l'emplacement le plus courant pour un lien vers la politique de confidentialité. Il est facile et rapide pour les utilisateurs de trouver une politique à cet endroit, car il s'agit d'un emplacement standard.
Bannières et pop-ups
Si vous voulez vous assurer que les utilisateurs ne manqueront pas la politique de confidentialité de votre magasin, envisagez d'ajouter un lien vers celle-ci dans une fenêtre contextuelle ou une bannière lorsque les utilisateurs interagissent pour la première fois avec votre site web.
Pendant l'inscription
Si votre site de commerce électronique permet aux clients de s'inscrire, par exemple pour recevoir une lettre d'information ou des mises à jour du magasin, incluez un lien vers votre politique de confidentialité sur l'écran d'inscription.
Pour s'inscrire, les clients doivent saisir des données personnelles, telles que leur nom et leur adresse électronique. Même si vous avez déjà informé les utilisateurs de votre politique de confidentialité dans d'autres parties de votre site, c'est le moment idéal pour inviter les clients à consulter cette politique.
Pendant le paiement
Le passage à la caisse est un endroit évident pour inclure votre politique de confidentialité car un achat ne peut pas être effectué tant que le client n'a pas saisi ses données personnelles.
Cependant, n'oubliez pas que ce n'est pas le seul endroit où vous indiquez votre politique, car tous les visiteurs de votre site n'achèteront pas forcément un produit dans votre magasin.
Menus ou sections informatifs
Les utilisateurs de sites web consultent fréquemment les listes de menus et parcourent les sections de votre site web. Envisagez d'ajouter la politique de confidentialité sous forme de lien à l'un de ces endroits, en particulier si l'idéal n'est pas de la placer dans le pied de page.
Dans d'autres politiques juridiques
Il est probable que votre site web dispose déjà de politiques juridiques ou de conditions générales. Si la politique de confidentialité du commerce électronique doit être distincte et clairement identifiée, il peut être utile de créer un lien vers cette politique à partir de toutes vos autres pages juridiques.
Bons exemples de politiques de confidentialité pour le commerce électronique
L'examen d'un exemple de politique de confidentialité pour une boutique en ligne est une bonne pratique pour s'assurer que l'on est sur la bonne voie. Bien qu'il ne faille pas copier et coller la politique d'une autre entreprise, vous pouvez en imiter la structure, le style et la langue.
Les entreprises ci-dessous constituent un excellent point de départ pour l'élaboration d'une politique de confidentialité efficace pour les magasins en ligne.
Sam's Club
Lorsque vous consultez la page relative à la politique de confidentialité sur le site web de Sam's Club, vous voyez immédiatement la date de la dernière mise à jour de la politique. Ces mises à jour sont ensuite résumées dans une liste à puces. Cela permet aux clients d'identifier rapidement tout changement susceptible d'affecter leurs données personnelles.
En plus d'être organisée, la politique répond également à deux autres aspects essentiels d'une politique de confidentialité efficace dans le domaine du commerce électronique.
Tout d'abord, chaque section est très clairement étiquetée. Deuxièmement, la politique est rédigée dans un langage clair et accessible, ce qui est fondamental pour le respect de nombreuses lois sur la protection de la vie privée.
Costco
La politique de confidentialité de Costco est efficace en ce sens qu'elle est extrêmement facile à parcourir. Les termes en gras sous chaque section facilitent le défilement et la localisation rapide des informations dont vous avez besoin.
La politique est également très détaillée.
Un bon exemple du niveau de détail est la section décrivant les choix des clients en matière de protection de la vie privée. Elle contient une liste exhaustive des pratiques dont les clients peuvent choisir de se désengager, ainsi qu'une explication de la marche à suivre.
Costco énumère aussi spécifiquement les méthodes de communication directe, comme un numéro de téléphone dédié, pour apporter des modifications aux données des clients.
Zulily
La politique de confidentialité de Zulily est un bon exemple de politique organisée et bien rédigée.
Cette politique réussit là où beaucoup d'autres échouent : elle aborde directement les problèmes de protection de la vie privée liés aux enfants. Une clause distincte est consacrée à cette question et Zulily fixe un âge limite spécifique pour la collecte des données.
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INTRODUCTION
[NOM DE L'ENTITÉ] ("nous" ou "notre" ou "nos") respecte la vie privée de ses utilisateurs ("utilisateur" ou "vous"). La présente politique de confidentialité explique comment nous recueillons, utilisons, divulguons et protégeons vos informations lorsque vous visitez notre site web [nom du site web.com] [et notre application mobile], y compris toute autre forme de média, canal de média, site web mobile ou application mobile qui y est liée ou connectée (collectivement, le "site"). Veuillez lire attentivement cette politique de confidentialité. Si vous n'acceptez pas les conditions de cette politique de confidentialité, veuillez ne pas accéder au site.
En 2021, il y avait 2,14 milliards d'acheteurs numériques dans le monde, et chacun de ces acheteurs mérite que ses données soient sécurisées et que sa vie privée soit protégée. Si vous gérez une boutique de commerce électronique, vous êtes tenu, d'un point de vue éthique et juridique, de présenter à vos clients une politique de confidentialité complète.
En savoir plus sur l'auteur
Écrit par Masha Komnenic CIPP/E, CIPM, CIPT, FIP
Masha est spécialiste en sécurité de l'information et en protection des données, ainsi que déléguée à la protection des données certifiée. Depuis six ans, elle aide les petites et moyennes entreprises à se conformer aux réglementations et accompagne de nombreux accélérateurs internationaux en tant que mentor en conformité.
Elle est spécialisée dans la mise en œuvre, le suivi et l’audit de la conformité des entreprises aux réglementations sur la protection des données (HIPAA, LPRDE, Directive ePrivacy, RGPD, CCPA, POPIA, LGPD).
Masha a étudié le droit à l’Université de Belgrade et a obtenu son examen du barreau en 2016.
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