Modèle de politique de retour et remboursement

Saviez-vous que les consommateurs abandonnent leur panier d'achat en ligne dans 70 % des cas et que 15 % d'entre eux invoquent une politique de retour insatisfaisante comme raison ? (Baymard Institute)

Ne laissez pas cela vous arriver. modèle de politique de retour gratuitement notre modèle de politique de retour pour assurer le succès de votre entreprise.

Table des matières

1. Comment utiliser notre modèle de politique de retour et de remboursement
2. Modèle standard de politique de remboursement et retour (téléchargement gratuit)
3. politique de remboursement retour et politique de remboursement vs Générateur
4. Qu'est-ce qu'une politique de retour ?
5. Qui a besoin d'une politique de retour ?
6. Que révèlent les données sur les politiques de retour ?
7. Êtes-vous légalement tenu d'avoir une politique de retour ?
8. Quels sont les avantages d'une politique de remboursement de retour et politique de remboursement?
9. Que doit contenir votre politique de retour ?
10. Où devez-vous afficher votre politique de retour ?
11. Conseils pour tirer le meilleur parti de votre politique de retour et remboursement
12. Exemples de bonnes politiques de retour
13. FAQ sur la politique de retour
14. Conclusion

Comment utiliser notre modèle de politique de retour et de remboursement

Pour utiliser notre modèle gratuit de retour et de remboursement, suivez ces étapes simples :

1. Choisissez le format dans lequel vous souhaitez télécharger la politique de retour gratuite : document Word, PDF, document Google Docs ou extrait de code HTML,
2. Remplissez tous les [crochets] avec des informations sur votre entreprise,
3. Supprimez les parties qui ne s'appliquent pas à votre cas et adaptez la formulation si nécessaire,
4. C'est tout !

politique de remboursement retour et politique de remboursement vs Générateur

Pour certaines entreprises, il peut être plus judicieux de gagner du temps et d'utiliser un générateur de politique de retour plutôt qu’un modèle gratuit, comme le souligne le tableau ci-dessous.

L'utilisation d'un générateur est judicieuse lorsque :

L'utilisation d'un modèle est judicieuse lorsque :

Il est nécessaire d'inclure des informations afin de se conformer aux lois ou réglementations applicables au secteur, Proposer des rendements complexes nécessitant des règles détaillées et spécifiques, Vous souhaitez pouvoir mettre à jour facilement la politique à tout moment sans avoir à créer un nouveau document, Vous souhaitez gagner encore plus de temps et simplifier encore davantage le processus ?

Proposez des conditions de retour simples, faciles à expliquer par vous-même, ne sont pas soumis à des lois ou réglementations spécifiques, Il n'est pas nécessaire d'inclure beaucoup de détails dans la police.

Qu'est-ce qu'une politique de retour ?

Une politique de retour précise comment, quand et dans quelles conditions vos clients peuvent retourner les biens et services qu'ils ont achetés.

Vous pouvez intituler votre politique de retour de différentes manières, par exemple :

1. Politique de retour et remboursement
2. Politique de retour et d'échange
3. Politique d'expédition et de retour
4. Politique de retour en magasin

Une politique de retour bien rédigée peut aider votre entreprise à fidéliser ses clients et à augmenter ses ventes. En revanche, une politique trop restrictive ou inexistante a tendance à faire fuir les clients.

Qu'est-ce qu'une politique de remboursement?

Une politique de remboursement un document qui définit les règles applicables aux remboursements des biens et services achetés.

Il précise souvent les conditions d'éligibilité aux remboursements, les types de remboursements accordés, les délais de remboursement et la procédure de retour.

Y a-t-il une différence entre une politique de retour et politique de remboursement?

Les retours et les remboursements sont techniquement deux choses distinctes.

Une politique de retour précise :

• Règles et conditions relatives aux conditions dans lesquelles vos clients peuvent retourner un article et obtenir un remboursement, ainsi qu'aux délais applicables.
• Il contient des informations sur le délai dont dispose votre client pour effectuer le retour et
• Quels sont les éléments couverts ou exclus par la police d'assurance ?

Une politique de remboursement stipule :

• Si vos clients ont droit à un remboursement pour un achat et
• Cela ne doit pas nécessairement dépendre d'un retour.

Par exemple, si un client reçoit un article défectueux ou endommagé, ou si la commande n'est jamais livrée, votre politique de remboursement préciser si le client a droit à un remboursement.

La politique d'échange diffère-t-elle de la politique de retour ?

Vous avez également la possibilité de mettre en place une politique d'échange avec vos clients.

Les conditions d'échange précisent si votre client peut demander un avoir, un article de remplacement ou un nouvel article de valeur égale ou inférieure au lieu d'un remboursement.

C'est à vous de décider si votre entreprise a besoin d'une politique unique décrivant toutes les directives relatives aux retours, aux remboursements et aux échanges ou si vous souhaitez les répartir dans trois documents distincts.

La plupart des entreprises en ligne décrivent ces services à la clientèle dans une politique unique et utilisent des clauses de retour, de remboursement et d'échange afin que les clients puissent facilement trouver les règles applicables à chaque processus.

Mais la politique de retour, la politique d'échange et la politique de remboursement d'une entreprise spécialisée ou d'une petite entreprise peuvent s'avérer plus longs que la moyenne, de sorte qu'il peut être préférable de les séparer.

Quoi qu'il en soit, notre modèle gratuit de politique de remboursement et de retour est entièrement personnalisable pour répondre aux besoins uniques de votre entreprise.

Qui a besoin d'une politique de retour ?

Toute personne vendant directement des biens ou des services à des consommateurs en ligne ou en personne doit disposer d'une politique de retour :

• Petites entreprises
• Sites de commerce en ligne
• Magasins de détail
• Sociétés de dropshipping
• Entreprises de logiciels en tant que service (SaaS)

Vos concurrents proposent sans doute déjà des remboursements, des retours et des échanges. Il s'agit d'une pratique courante, et les clients choisiront probablement un concurrent disposant d'une bonne politique de retour plutôt que votre entreprise si vous n'en proposez pas.

Que révèlent les données sur les politiques de retour ?

À mesure que le marché numérique continue de se développer, de plus en plus de clients choisissent de faire leurs achats en ligne.

Cela s'accompagne d'une augmentation du nombre de retours, d'échanges et de remboursements.

Vous trouverez ci-dessous quelques statistiques de la Fédération nationale du commerce de détail (NRF) qui vous permettront de comprendre l'impact de cette situation sur les entreprises :

• 761 milliards de dollars: le montant total des ventes perdues par les détaillants américains en raison des retours en 2021
• 20,8 % des ventes de produits en ligne ont fait l'objet d'un retour
• 10,6 % des retours en ligne étaient frauduleux

Selon l'enquête, les catégories de vente au détail suivantes ont enregistré les taux de retour les plus élevés :

Quel que soit le secteur d'activité de votre entreprise, vous devez vous attendre à ce que vos clients demandent des retours, des échanges ou des remboursements.

L'intégration d'une politique de retour complète avec des clauses de remboursement et d'échange sur votre site web permet de protéger votre entreprise contre les retours frauduleux et d'accroître la confiance entre vous et vos consommateurs.

Consultez et partagez notre infographie sur les politiques de retour :

Êtes-vous légalement tenu d'avoir une politique de retour ?

Bien que vous ne soyez pas légalement tenu d'avoir une politique de retour, il existe des lois et des règlements concernant le droit des clients à un remboursement dans certaines situations à travers le monde.

Par exemple, si vous vous adressez à des consommateurs au Royaume-Uni ou dans toute l'Europe, des remboursements sont légalement exigés si un article n'est pas conforme :

• Défaut
• Non conforme à la description
• Ne fonctionne pas comme promis

En revanche, l'Australie, les États-Unis et le Canada n'exigent pas des entreprises qu'elles acceptent le retour des marchandises.

Cependant, certains États américains ont mis en place des réglementations qui imposent d'afficher clairement cette politique si vous avez l'intention de refuser les remboursements.

À moins que vous n'ayez publié une politique indiquant le contraire, le consommateur a droit à un remboursement dans certains délais et sur présentation d'une preuve d'achat.

Le tableau ci-dessous présente les exigences de ces États.

État	Exigence	Source
Californie	Si un magasin affiche une politique de remboursement limité ou nul, les remboursements et les échanges ne sont pas exigés par la loi.	Département de la justice de l'État de Californie
Connecticut	Si aucun avis n'est affiché, vous pouvez retourner tout article neuf et inutilisé dans les 7 jours calendaires avec la preuve d'achat pour obtenir un remboursement.	Département de la protection des consommateurs de l'État du Connecticut
Floride	Les établissements qui proposent des biens à la vente sans remboursement en espèces, sans remboursement de crédit ou sans échange de marchandises doivent afficher un panneau le mentionnant au point de vente. L'absence de cette mention signifie qu'il existe une politique de remboursement ou d'échange.	Le Sénat de Floride
Hawaï	En l'absence de panneau bien visible, la loi oblige les commerçants à accepter le retour des marchandises et à les rembourser.	Département du commerce et de la consommation de l'État d'Hawaï
Maryland	Les magasins doivent afficher les politiques de retour sur le mur, la marchandise ou le reçu. S'il n'y en a pas, le magasin doit accepter les marchandises retournées dans un délai raisonnable.	Procureur général du Maryland
Massachusetts	Un magasin peut avoir la politique de retour qu'il souhaite, à condition qu'elle soit clairement indiquée quelque part dans le magasin et que le consommateur puisse la lire avant d'acheter. Dans le cas contraire, le remboursement est acquis.	Mass.gov
Minnesota	Les remboursements en espèces ne peuvent être refusés pour des marchandises acceptables, à moins que la politique de remboursement du vendeur ne soit clairement et ostensiblement affichée dans une police de caractères d'au moins 14 points.	Législature du Minnesota Office of the Revisor of Statutes (Bureau du réviseur des lois)
New Jersey	Les politiques de remboursement dans un délai de 20 jours ou moins (y compris les politiques de non-remboursement) doivent être clairement affichées par les commerçants et visibles par les acheteurs avant de procéder à un achat.	État du New Jersey Bureau du procureur général
New York (en anglais)	Les magasins sont légalement tenus d'afficher leur politique de remboursement. En l'absence de cette politique, les magasins sont tenus d'accepter les retours dans les 30 jours suivant l'achat.	Département d'État de New York
Ohio	Si le vendeur ne possède pas de politique de remboursement, le consommateur a le droit d'être remboursé s'il en fait la demande.	Procureur général de l'Ohio
Rhode Island	Les clients disposent d'un délai de 10 jours ouvrables à compter de la date d'achat pour obtenir un remboursement à hauteur du montant payé au moment de la vente, sauf si le client a été clairement informé au point d'exposition ou à la caisse que toutes les ventes sont définitives ou que la marchandise n'est pas retournable.	Procureur général de l'État de Rhode Island
Utah	En vertu de la règle 11 de la loi de l'Utah sur les pratiques de vente aux consommateurs, il est considéré comme une pratique trompeuse de refuser un retour si le consommateur peut fournir une preuve d'achat raisonnable du fournisseur, sauf si un panneau est affiché au point de présentation, de vente ou à l'entrée du magasin.	Bureau des règles administratives de l'Utah
Virginie	Le fait de ne pas divulguer l'ensemble des conditions, charges ou frais liés au retour des marchandises est considéré comme illégal en vertu de la loi sur la protection des consommateurs de Virginie.	Loi de protection des consommateurs de Virginie

Les politiques de retour sont-elles juridiquement contraignantes ?

Les politiques de retour sont juridiquement contraignantes dans certaines parties du monde, ce qui peut avoir une incidence sur ce que vous pouvez ou ne pouvez pas inclure dans votre politique.

Par exemple, en vertu des règles de l'Union européenne (UE), vous devez réparer, remplacer, réduire le prix ou rembourser les consommateurs si l'article acheté est défectueux ou ne fonctionne pas comme annoncé.

Vous devez également offrir aux consommateurs une garantie d'au moins deux ans, sans frais pour eux, même si vous ne vendez vos produits qu'en ligne. Dans certains pays, la durée de la garantie est même plus longue.

L'UE exige également que vous accordiez aux consommateurs un délai de réflexion de 14 jours après la conclusion d'un achat.

Vos clients ont le droit de retourner un article acheté pour quelque raison que ce soit dans un délai de 14 jours et d'obtenir un remboursement intégral, à l'exception des cas suivants :

1. Billets de voyage et d'événements
2. Biens et boissons livrés régulièrement à un consommateur
3. Produits fabriqués sur commande ou personnalisés
4. Scellés audio, vidéo ou logiciels informatiques que le consommateur a descellés à la réception
5. Bien acheté à un particulier plutôt qu'à une entreprise
6. Réparations et entretien urgents (les consommateurs ne peuvent pas demander à un électricien de les renvoyer après avoir effectué une réparation)

Si vous exercez votre activité au Royaume-Uni, vous devez également accorder aux consommateurs un délai de réflexion de 14 jours, à l'instar de la réglementation européenne.

Au Royaume-Uni, si votre client accepte un article mais constate par la suite qu'il est défectueux, il est en droit de vous demander de le réparer ou de le remplacer.

Ici, les clients disposent d'un délai pouvant aller jusqu'à 6 ans pour faire valoir leurs droits sur les articles qu'ils ont achetés.

Conformément aux lois de l'UE et du Royaume-Uni, vous devez vous conformer à ces règles de retour si vous faites des affaires dans l'un ou l'autre de ces pays.

Quels sont les avantages d'une politique de remboursement de retour et politique de remboursement?

Une politique de retour bien pensée profite à la fois au client et à votre entreprise :

1. Protéger votre entreprise d'un éventuel revers juridique
2. Accroître la satisfaction des clients
3. Protéger votre entreprise contre les plaintes

Comment les politiques de retour protègent-elles votre entreprise contre les poursuites judiciaires ?

Aux États-Unis, la Commission fédérale du commerce (FTC) et les gouvernements des différents États contrôlent les lois régissant les politiques des magasins.

Si vous exploitez un magasin en dur dans l'un des États mentionnés dans le tableau ci-dessus, l'affichage d'une politique de retour à un endroit visible permet à votre entreprise de ne pas avoir à appliquer les règles de retour par défaut prévues par ces lois.

Si vous n'affichez pas votre propre politique, votre entreprise sera tenue d'effectuer des remboursements et les clients pourront éventuellement intenter une action en justice contre vous si vous refusez de le faire.

En quoi les politiques de retour contribuent-elles à améliorer la satisfaction client ?

Une bonne politique de retour accroît la satisfaction des clients, car ils ressentent moins de risques lorsqu'ils achètent quelque chose auprès de votre entreprise.

Par exemple, les nouveaux clients sont plus susceptibles d'effectuer un achat si votre politique de retour leur permet d'obtenir un remboursement intégral s'ils ne sont pas satisfaits des biens ou des services, ce qui stimule vos ventes.

Il établit également la confiance et la transparence entre votre entreprise et vos clients, ce qui favorise la fidélisation de ces derniers et limite le risque de recevoir des retours frauduleux.

Comment les politiques de retour protègent-elles votre entreprise contre les réclamations ?

Une politique de retour et de remboursement complets protègent également votre entreprise contre les clients très insatisfaits ou les personnes susceptibles de réagir avec colère.

Même si seul un faible pourcentage de clients réagit de manière gênante ou vindicative, le fait de renvoyer directement à votre politique de retour vous aide, vous ou votre équipe de service à la clientèle, à désamorcer, à neutraliser et à minimiser les rencontres négatives.

Que doit contenir votre politique de retour ?

Votre politique de retour et votre politique de remboursement doivent décrire toutes les procédures que vous prévoyez de mettre en œuvre concernant les échanges, les retours, les remboursements et les garanties des produits.

Voici les clauses les plus courantes que l'on trouve dans une politique de retour standard.

Comment les clients peuvent-ils retourner des articles ?

Informez les clients potentiels dans les premières clauses de la police d'assurance si vous acceptez ou non les articles retournés.

Si vous acceptez les retours, expliquez à vos clients comment procéder correctement.

Indiquez clairement :

• Si l'article doit rester scellé,
• Dans son emballage d'origine,
• Avec les balises,
• Et toute autre directive.

Voici comment Patagonia présente les modalités de retour dans sa politique, comme le montre la capture d'écran ci-dessous.

 

Information sur le remboursement

Veillez à inclure dans votre politique de retour des informations concernant vos modalités de remboursement.

Indiquez aux clients s'ils bénéficieront d'un remboursement intégral, partiel ou s'ils ne seront pas remboursés pour les articles qu'ils souhaitent renvoyer.

Précisez également si vous proposez un avoir en magasin comme option de remboursement.

Walmart en est un bon exemple, comme le montre la capture d'écran ci-dessous.

Information sur les échanges

Indiquez aux clients s'ils peuvent échanger des articles et, le cas échéant, à quelles conditions.

Par exemple, vous pouvez proposer des échanges de vêtements si quelqu'un a besoin d'une taille différente de celle qu'il a commandée.

La capture d'écran ci-dessous montre comment Patagonia explique les échanges à ses clients, en les séparant des informations relatives à la politique de retour.

Précisez également à vos clients si vous n'acceptez les articles en échange que s'ils portent encore leurs étiquettes, sont dans leur emballage d'origine ou si d'autres conditions s'appliquent.

Stipulations, exclusions et garanties

En fonction des biens et services que vous vendez, vous pouvez avoir des stipulations, des exclusions ou offrir des garanties sur vos articles.

Il convient de préciser les modalités de remboursement des marchandises endommagées ou de remplacement des articles erronés, par exemple.

Par exemple, dans la politique de retour de Casper , présentée ci-dessous, il est précisé que les articles peuvent être retournés sans leur emballage d'origine, même s'ils ont déjà été assemblés.

Veillez à mentionner les dispositions géographiques, par exemple si votre entreprise opère dans différentes régions et applique des politiques de retour distinctes en fonction de la localisation du client.

Il se peut que vous vendiez des produits qui ne peuvent être retournés. Faites donc savoir à vos clients si certains articles ne sont pas remboursables, comme les maillots de bain ou les denrées périssables.

Si vous offrez des garanties sur des produits, énoncez clairement les lignes directrices et envisagez d'inclure une clause de non-responsabilité en matière de garantie. Certaines entreprises choisissent d'inclure leur politique de garantie directement dans leurs conditions générales de vente pour le commerce électronique.

Délai

Indiquez aux clients le délai dont ils disposent pour demander et effectuer un remboursement, un retour ou un échange.

Vous devriez également indiquer dans quel délai ils recevront leur remboursement ou leur article échangé.

Découvrez comment Patagonia procède dans sa politique de retour, comme le montre la capture d'écran ci-dessous.

Frais d'expédition et de restockage

Ajouter une clause indiquant si le client ou l'entreprise est responsable des frais d'expédition et de manutention.

De même, si vous facturez des frais de réapprovisionnement, incluez-les dans la politique. De nombreuses entreprises établissent également une politique d'expédition distincte qui va de pair avec la politique de retour, et vous pouvez le faire vous aussi grâce à notre modèle de politique d'expédition gratuit.

Par exemple, dans la politique de retour d'American Eagle, présentée ci-dessous, il est précisé que les articles qui ne sont pas éligibles au retour gratuit entraînent des frais de 5 $.

Ventes internationales

Si vous vendez sur un marché international, les retours peuvent s'avérer compliqués.

Renseignez-vous sur la législation en vigueur dans les régions où vous exercez vos activités, comme au Royaume-Uni, où les retours sont obligatoires.

Si vous travaillez à l'international, vous devez également tenir compte des délais et des frais d'expédition.

Par exemple, il peut être plus simple pour votre entreprise et pour le client de procéder à un remboursement sans que l'article ne soit renvoyé si les délais de livraison vers ou depuis certaines régions sont prolongés.

Amazon expédie des colis dans le monde entier. Il est donc logique que les informations relatives aux retours internationaux fassent l'objet d'une politique distincte, comme indiqué ci-dessous.

Retours pour les produits numériques

Si vous êtes propriétaire d'une entreprise vendant des produits numériques, il est conseillé de mettre en place une procédure d'assistance client en cas de lien de téléchargement défectueux.

Précisez également si vous acceptez les remboursements pour les achats numériques.

Par exemple, la capture d'écran ci-dessous montre comment Microsoft inclut, dans une petite note, des informations sur les retours éligibles et les exclusions concernant les produits numériques dans sa politique de retour.

Où devez-vous afficher votre politique de retour ?

Vous devez afficher votre politique de retour à un endroit bien visible afin que les nouveaux clients et ceux qui reviennent puissent la trouver facilement. Il est dans votre intérêt d'afficher votre politique de retour à plusieurs endroits.

1. Pied de page du site web

L'endroit le plus courant où les magasins de commerce électronique publient leur politique de retour est le pied de page de leur site web, de sorte que les consommateurs puissent y accéder à tout moment lorsqu'ils naviguent sur le site.

La société Patagonia est un exemple de politique de retour dont le lien se trouve directement dans la section d'aide du pied de page du site web.

2. Au cours du processus de paiement

Vous pouvez également afficher votre politique de retour quelque part au cours du processus de paiement, avant que le client ne finalise la vente, afin qu'il puisse prendre connaissance de la procédure au préalable.

Si nécessaire, vous pouvez également indiquer le lien si quelqu'un se plaint ou prétend ne pas l'avoir trouvé.

Même si ce genre de réactions de la part des clients est rare, cela arrive tout de même ; il est donc dans l'intérêt de votre entreprise d'y être préparée.

3. Autres dispositions légales

Pensez également à inclure un lien vers votre politique de retour dans vos conditions générales.

Votre politique de remboursement une condition de vos services dont les utilisateurs doivent être informés s'ils souhaitent effectuer un achat chez vous ; il est donc logique de l'inclure dans cette politique.

4. Dans vos e-mails aux clients

Ajoutez un lien vers votre politique de retour dans le pied de page de tous les e-mails que vous envoyez à vos clients, en particulier s'il s'agit d'un e-mail de confirmation d'achat ou de suivi d'expédition.

Non seulement cela est pratique pour vos clients, mais cela leur permet également de connaître les procédures de retour et de remboursement appliquées par votre entreprise.

5. Sites physiques

Dans les magasins traditionnels, les politiques de retour et de remboursement sont généralement affichées près des caisses, à l'entrée et à la sortie, voire dans les cabines d'essayage.

N'oubliez pas d'examiner les lois régionales qui peuvent dicter l'endroit où vous devez afficher une politique de retour dans un magasin physique, comme les réglementations des États américains énumérées dans le tableau ci-dessus.

6. Dans votre Centre de confidentialité

Un bon moyen d'organiser tous vos accords juridiques et documents relatifs à la protection de la vie privée est de créer un centre de protection de la vie privée sur votre site web.

Dans votre centre de confidentialité, vous pouvez ajouter des liens vers d'autres documents utiles auxquels les utilisateurs devraient toujours avoir accès, comme votre politique de retour.

Ce n'est peut-être pas, à proprement parler, un document relatif à la confidentialité, mais il s'agit tout de même d'un accord auquel vous souhaitez que vos clients puissent accéder à tout moment.

Conseils pour tirer le meilleur parti de votre politique de retour et remboursement

La politique de retour est un document essentiel qui peut vous aider à fidéliser vos clients et à renforcer la confiance entre votre entreprise et vos consommateurs.

Suivez ces conseils simples pour que la politique de retour de votre entreprise se démarque de la concurrence.

Exemples de bonnes politiques de retour

Bien qu'il ne faille jamais copier la politique de retour d'une autre entreprise, il est utile de comparer la manière dont d'autres entreprises gèrent des stipulations et des clauses spécifiques pour trouver des idées lors de l'élaboration de votre propre politique.

Examinons ensemble quelques exemples de grands détaillants.

Politique de retour d'American Eagle

La politique de retour d'American Eagle, illustrée dans la capture d'écran ci-dessous, en est un bon exemple.

Ils proposent un remboursement intégral à tout moment sur présentation d'un justificatif d'achat, et un avoir en magasin pour les articles sans ticket de caisse.

Pour aider les clients à trouver les réponses pertinentes qu'ils pourraient avoir à propos de cette politique de retour ouverte, l'entreprise présente l'essentiel du document sous la forme d'une foire aux questions facile à lire.

Ils indiquent également leurs coordonnées dans l'en-tête de leur politique de retour, ce qui permet aux clients de trouver facilement un numéro de téléphone, une adresse e-mail ou une option de chat en direct pour obtenir de l'aide.

Politique de retour de Target

Voici un autre excellent exemple de politique de retour, celui de Target, présenté ci-dessous.

La grande surface informe ses clients des articles exclus en proposant un lien spécifique dans sa politique de retour.

Le lien bleu est facile à repérer, ce qui est pratique pour les clients.

Politique de retour de Article Furnitures

Nous allons maintenant examiner la politique de retour de l'article pour voir comment une entreprise d'ameublement gère les échanges d'articles dépourvus de leur emballage d'origine, comme le montre la capture d'écran ci-dessous.

Comme pour Article, vous devrez peut-être facturer des frais différents pour les retours ou les échanges sans l'emballage d'origine, en particulier si vous vendez des articles volumineux, fragiles ou spécialisés.

FAQ sur la politique de retour

Vous trouverez ci-dessous les réponses à certaines questions fréquemment posées concernant les politiques de retour et de remboursement.

Les politiques de retour et de remboursement sont-elles légalement obligatoires ?

Non, les politiques de retour et de remboursement ne sont pas obligatoires d'un point de vue juridique.

Mais au Royaume-Uni et dans la plupart des pays européens, vous êtes tenu d'accepter les retours et d'effectuer des remboursements pour les articles défectueux, erronés ou endommagés.

Dans certains États américains, vous êtes tenu de rembourser intégralement les consommateurs pour les articles retournés si vous n'avez pas publié de politique de retour stipulant le contraire.

Quels sont les États qui exigent des politiques de retour ?

Aucun État américain n'impose de politique de retour.

Toutefois, si vous n'affichez pas clairement une politique indiquant que vous avez l'intention de refuser les retours dans les États suivants, vous êtes tenu de rembourser intégralement le consommateur pour les articles retournés :

1. Californie
2. Connecticut
3. Floride
4. Hawaï
5. Maryland
6. Massachusetts
7. Minnesota
8. New Jersey
9. New York (en anglais)
10. Ohio
11. Rhode Island
12. Utah
13. Virginie

Êtes-vous obligé d'avoir une politique de retour ?

Vous n'êtes pas obligé d'avoir une politique de retour, mais en mettre une en place est une bonne pratique commerciale.

Si vous choisissez de ne pas en publier, vous risquez d'être victime d'une fraude aux retours, et les clients pourraient réagir négativement ou craindre que votre entreprise ne soit pas fiable.

Vous n'aurez pas non plus d'endroit où diriger les consommateurs s'ils ont des questions ou des inquiétudes concernant les retours, les remboursements ou les échanges.

Conclusion

Si vous vendez des produits aux consommateurs, votre entreprise doit mettre en place une politique de retour qui couvre les remboursements et les échanges.

Une politique de retour bien rédigée permet :

1. Définissez les attentes de vos clients,
2. protège votre entreprise contre toute responsabilité, et
3. Permet de répondre à de nombreuses demandes adressées au service clientèle.

Vous n'avez pas besoin de partir de zéro pour mettre en place cette politique.

Téléchargez gratuitement notre modèle de politique de retour personnaliser une politique que vous pourrez facilement intégrer à votre site web ou à votre application en quelques minutes.

Écrit par Natasha Piirainen

Natasha Piirainen est une rédactrice spécialisée dans la protection de la vie privée. Elle est titulaire d'une licence en anglais et philosophie du Wheaton College et possède plus de 10 ans d'expérience professionnelle dans le développement de contenus axés sur la recherche.

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Révisé par Masha Komnenic CIPP/E, CIPM, CIPT, FIP

Masha Komnenic est conseillère juridique et directrice mondiale de la confidentialité Termly. Elle est titulaire d'un diplôme en droit de l'université de Belgrade. Elle est spécialisée dans la mise en œuvre, le contrôle et l'audit de la conformité des entreprises aux réglementations en matière de confidentialité (HIPAA, PIPEDA, directive ePrivacy, RGPD, CCPA, POPIA, LGPD).

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