En tant que détaillant en ligne, vous savez déjà que les retours sont nombreux et qu'il est impossible de satisfaire tous les clients.
Mais saviez-vous que les consommateurs abandonnent leur panier d'achat numérique dans 69 % des cas ? Et que 12 % d'entre eux invoquent comme raison une politique de retour insatisfaisante ?
L'affichage d'une politique de retour détaillée peut vous aider à réduire ce pourcentage et à fidéliser davantage de clients.
Notre formulaire de remboursement et notre modèle de politique de retour sont gratuits et permettent à des entreprises comme la vôtre d'afficher une politique complète et facile à lire en quelques clics.
Nous verrons ci-dessous pourquoi vous avez besoin d'une politique de retour, nous vous donnerons quelques exemples et nous vous proposerons de télécharger gratuitement le modèle de politique de retour afin de préparer votre entreprise à la réussite.
Si vous manquez de temps, construisez-en un gratuitement avec notre générateur de politique de retour à la place.
- Qu'est-ce qu'une politique de retour ?
- Qui a besoin d'une politique de retour ?
- Avantages d'avoir un système de retour et une politique de remboursement
- Ce que doit contenir votre politique de retour
- Où afficher votre politique de retour
- Conseils pour tirer le meilleur parti de votre politique de retour et remboursement
- Exemples de politique de retour
- FAQ sur la politique de retour
- Modèle standard de politique de remboursement et retour (téléchargement gratuit)
- Résumé
Qu'est-ce qu'une politique de retour ?
Une politique de retour précise comment, quand et dans quelles conditions vos clients peuvent retourner les biens et services qu'ils ont achetés.
Vous pouvez intituler votre politique de retour de différentes manières, par exemple :
- Politique de retour et remboursement
- Politique de retour et d'échange
- Politique d'expédition et de retour
- Politique de retour en magasin
Une politique de retour bien rédigée peut aider votre entreprise à fidéliser ses clients et à augmenter ses ventes. En revanche, une politique trop restrictive ou inexistante a tendance à faire fuir les clients.
Qu'est-ce qu'une politique de remboursement?
La politique de remboursement est un document qui décrit les règles de remboursement des biens et services achetés. Elle détaille souvent les conditions d'éligibilité aux remboursements, les types de remboursements accordés, le délai de remboursement et la procédure de retour.
Y a-t-il une différence entre une politique de retour et politique de remboursement?
Les retours et les remboursements sont techniquement deux choses distinctes.
Une politique de retour indique les règles et les conditions dans lesquelles vos clients peuvent retourner un achat et être remboursés, ainsi que le moment et la durée de ce retour. Elle comprend des informations sur le délai dont dispose le client pour effectuer le retour et sur les articles qui sont inclus ou exclus de la politique.
Une politique de remboursement indique si et quand vos clients ont le droit d'être remboursés pour un achat et ne doit pas être subordonné à un retour. Par exemple, si un client a reçu un article défectueux ou endommagé, ou si la commande n'arrive jamais, votre politique de remboursement doit stipuler si le client a le droit d'être remboursé.
Qu'en est-il des politiques d'échange ?
Vous avez également la possibilité de mettre en place une politique d'échange avec vos clients. Les politiques d'échange précisent si votre client peut demander un crédit magasin, un article de remplacement ou un nouvel article de même valeur ou de valeur inférieure au lieu d'un remboursement.
C'est à vous de décider si votre entreprise a besoin d'une politique unique décrivant toutes les directives relatives aux retours, aux remboursements et aux échanges ou si vous souhaitez les répartir dans trois documents distincts.
La plupart des entreprises en ligne décrivent ces services à la clientèle dans une politique unique et utilisent des clauses de retour, de remboursement et d'échange afin que les clients puissent facilement trouver les règles applicables à chaque processus.
Mais la politique de retour, la politique d'échange et la politique de remboursement d'une entreprise spécialisée ou d'une petite entreprise peuvent s'avérer plus longs que la moyenne, de sorte qu'il peut être préférable de les séparer.
Quoi qu'il en soit, notre modèle gratuit de politique de remboursement et de retour est entièrement personnalisable pour répondre aux besoins uniques de votre entreprise.
Consultez et partagez notre infographie sur les politiques de retour :
Qui a besoin d'une politique de retour ?
Toute personne vendant directement des biens ou des services à des consommateurs en ligne ou en personne doit disposer d'une politique de retour :
- Petites entreprises
- Sites de commerce en ligne
- Magasins de détail
- Sociétés de dropshipping
- Entreprises de logiciels en tant que service (SaaS)
Vos concurrents proposent sans doute déjà des remboursements, des retours et des échanges. Il s'agit d'une pratique courante, et les clients choisiront probablement un concurrent disposant d'une bonne politique de retour plutôt que votre entreprise si vous n'en proposez pas.
Statistiques et faits sur les retours dans le commerce électronique
Alors que le marché numérique continue de se développer, de plus en plus de clients choisissent de faire leurs achats en ligne. Cette évolution s'accompagne d'une augmentation du pourcentage de retours, d'échanges et de remboursements.
Vous trouverez ci-dessous quelques statistiques récentes de la National Retail Federation (NRF) pour savoir quel est l'impact de cette situation sur des entreprises comme la vôtre.
- 761 milliards de dollars - chiffre d'affaires total perdu par les détaillants américains à cause des retours en 2021
- 20,8 % des ventes de marchandises en ligne ont été retournées
- 10,6 % des retours en ligne étaient frauduleux
Selon l'enquête, les catégories de vente au détail suivantes ont enregistré les taux de retour les plus élevés :
- Pièces automobiles : 19,4
- Habillement : 12,2
- Aménagement de l'habitat : 11.5%
- Articles ménagers : 11.5%
- Grandes surfaces : 11.4%
- Chaussures : 9,1
- Articles de sport : 7.6%
- Beauté : 4.3%
Quel que soit le secteur d'activité de votre entreprise, vous devez vous attendre à ce que vos clients demandent des retours, des échanges ou des remboursements.
L'intégration d'une politique de retour complète avec des clauses de remboursement et d'échange sur votre site web permet de protéger votre entreprise contre les retours frauduleux et d'accroître la confiance entre vous et vos consommateurs.
Êtes-vous légalement tenu d'avoir une politique de retour ?
Bien que vous ne soyez pas légalement tenu d'avoir une politique de retour, il existe des lois et des règlements concernant le droit des clients à un remboursement dans certaines situations à travers le monde.
Par exemple, si vous vous adressez à des consommateurs au Royaume-Uni ou dans toute l'Europe, des remboursements sont légalement exigés si un article n'est pas conforme :
- Défaut
- Non conforme à la description
- Ne fonctionne pas comme promis
En revanche, l'Australie, les États-Unis et le Canada n'exigent pas des entreprises qu'elles acceptent le retour des marchandises.
Toutefois, certains États américains ont mis en place des réglementations exigeant que vous affichiez une politique bien visible si vous avez l'intention de refuser les remboursements. Si vous n'affichez pas de politique stipulant le contraire, le consommateur a le droit d'être remboursé dans divers délais et sur présentation d'une preuve d'achat.
Le tableau ci-dessous présente les exigences de ces États.
| État | Exigence | Source |
| Californie | Si un magasin affiche une politique de remboursement limité ou nul, les remboursements et les échanges ne sont pas exigés par la loi. | Département de la justice de l'État de Californie |
| Connecticut | Si aucun avis n'est affiché, vous pouvez retourner tout article neuf et inutilisé dans les 7 jours calendaires avec la preuve d'achat pour obtenir un remboursement. | Département de la protection des consommateurs de l'État du Connecticut |
| Floride | Les établissements qui proposent des biens à la vente sans remboursement en espèces, sans remboursement de crédit ou sans échange de marchandises doivent afficher un panneau le mentionnant au point de vente. L'absence de cette mention signifie qu'il existe une politique de remboursement ou d'échange. | Le Sénat de Floride |
| Hawaï | En l'absence de panneau bien visible, la loi oblige les commerçants à accepter le retour des marchandises et à les rembourser. | Département du commerce et de la consommation de l'État d'Hawaï |
| Maryland | Les magasins doivent afficher les politiques de retour sur le mur, la marchandise ou le reçu. S'il n'y en a pas, le magasin doit accepter les marchandises retournées dans un délai raisonnable. | Procureur général du Maryland |
| Massachusetts | Un magasin peut avoir la politique de retour qu'il souhaite, à condition qu'elle soit clairement indiquée quelque part dans le magasin et que le consommateur puisse la lire avant d'acheter. Dans le cas contraire, le remboursement est acquis. | Mass.gov |
| Minnesota | Les remboursements en espèces ne peuvent être refusés pour des marchandises acceptables, à moins que la politique de remboursement du vendeur ne soit clairement et ostensiblement affichée dans une police de caractères d'au moins 14 points. | Législature du Minnesota Office of the Revisor of Statutes (Bureau du réviseur des lois) |
| New Jersey | Les politiques de remboursement dans un délai de 20 jours ou moins (y compris les politiques de non-remboursement) doivent être clairement affichées par les commerçants et visibles par les acheteurs avant de procéder à un achat. | État du New Jersey Bureau du procureur général |
| New York (en anglais) | Les magasins sont légalement tenus d'afficher leur politique de remboursement. En l'absence de cette politique, les magasins sont tenus d'accepter les retours dans les 30 jours suivant l'achat. | Département d'État de New York |
| Ohio | Si le vendeur ne possède pas de politique de remboursement, le consommateur a le droit d'être remboursé s'il en fait la demande. | Procureur général de l'Ohio |
| Rhode Island | Les clients disposent d'un délai de 10 jours ouvrables à compter de la date d'achat pour obtenir un remboursement à hauteur du montant payé au moment de la vente, sauf si le client a été clairement informé au point d'exposition ou à la caisse que toutes les ventes sont définitives ou que la marchandise n'est pas retournable. | Procureur général de l'État de Rhode Island |
| Utah | En vertu de la règle 11 de la loi de l'Utah sur les pratiques de vente aux consommateurs, il est considéré comme une pratique trompeuse de refuser un retour si le consommateur peut fournir une preuve d'achat raisonnable du fournisseur, sauf si un panneau est affiché au point de présentation, de vente ou à l'entrée du magasin. | Bureau des règles administratives de l'Utah |
| Virginie | Le fait de ne pas divulguer l'ensemble des conditions, charges ou frais liés au retour des marchandises est considéré comme illégal en vertu de la loi sur la protection des consommateurs de Virginie. | Loi de protection des consommateurs de Virginie |
Les politiques de retour sont-elles juridiquement contraignantes ?
Les politiques de retour sont juridiquement contraignantes dans certaines parties du monde, ce qui peut avoir une incidence sur ce que vous pouvez ou ne pouvez pas inclure dans votre politique.
Par exemple, en vertu des règles de l'Union européenne (UE), vous devez réparer, remplacer, réduire le prix ou rembourser les consommateurs si l'article acheté est défectueux ou ne fonctionne pas comme annoncé.
Vous devez également offrir aux consommateurs une garantie d'au moins deux ans, sans frais, même si vous ne vendez vos produits qu'en ligne. Dans certains pays de l'UE, la garantie est encore plus longue.
L'UE exige également que vous accordiez aux consommateurs un délai de rétractation de 14 jours après un achat. En d'autres termes, vos consommateurs ont le droit de retourner un achat pour quelque raison que ce soit dans les 14 jours pour obtenir un remboursement complet, à l'exception des cas suivants :
- Billets de voyage et d'événements
- Biens et boissons livrés régulièrement à un consommateur
- Produits fabriqués sur commande ou personnalisés
- Scellés audio, vidéo ou logiciels informatiques que le consommateur a descellés à la réception
- Bien acheté à un particulier plutôt qu'à une entreprise
- Réparations et entretien urgents (les consommateurs ne peuvent pas demander à un électricien de les renvoyer après avoir effectué une réparation)
Si vous travaillez au Royaume-Uni, vous devez également accorder aux consommateurs un délai de réflexion de 14 jours, comme le prévoit la réglementation européenne. Au Royaume-Uni, si votre client accepte un article mais s'aperçoit par la suite qu'il est défectueux, il est en droit de vous demander de le réparer ou de le remplacer.
Au Royaume-Uni, vos clients ont jusqu'à six ans pour faire une réclamation sur les articles qu'ils ont achetés chez vous.
Conformément aux lois de l'UE et du Royaume-Uni, vous devez vous conformer à ces règles de retour si vous faites des affaires dans l'un ou l'autre de ces pays.
Avantages d'avoir un système de retour et une politique de remboursement
Une politique de retour bien pensée profite à la fois au client et à votre entreprise :
- Protéger votre entreprise d'un éventuel revers juridique
- Accroître la satisfaction des clients
- Protéger votre entreprise contre les plaintes
Examinons plus en détail les avantages de la politique de retour.
Les politiques de retour peuvent protéger votre entreprise d'un retour de bâton juridique
Aux États-Unis, la Commission fédérale du commerce (FTC) et les gouvernements des différents États contrôlent les lois régissant les politiques des magasins.
Si vous exploitez un magasin en dur dans l'un des États mentionnés dans le tableau ci-dessus, l'affichage d'une politique de retour à un endroit visible permet à votre entreprise de ne pas avoir à appliquer les règles de retour par défaut prévues par ces lois.
Si vous n'affichez pas votre propre politique, votre entreprise sera tenue d'effectuer des remboursements et les clients pourront éventuellement intenter une action en justice contre vous si vous refusez de le faire.
Les politiques de retour augmentent la satisfaction des clients
Une bonne politique de retour accroît la satisfaction des clients, car ils ressentent moins de risques lorsqu'ils achètent quelque chose auprès de votre entreprise.
Par exemple, les nouveaux clients sont plus susceptibles d'effectuer un achat si votre politique de retour leur permet d'obtenir un remboursement intégral s'ils ne sont pas satisfaits des biens ou des services, ce qui stimule vos ventes.
Il établit également la confiance et la transparence entre votre entreprise et vos clients, ce qui favorise la fidélisation de ces derniers et limite le risque de recevoir des retours frauduleux.
Les politiques de retour protègent votre entreprise contre les réclamations
Une politique de retour et de remboursement complets protègent également votre entreprise contre les clients très insatisfaits ou les personnes susceptibles de réagir avec colère.
Même si seul un faible pourcentage de clients réagit de manière gênante ou vindicative, le fait de renvoyer directement à votre politique de retour vous aide, vous ou votre équipe de service à la clientèle, à désamorcer, à neutraliser et à minimiser les rencontres négatives.
Ce que doit contenir votre politique de retour
Votre politique de retour et votre politique de remboursement doivent décrire toutes les procédures que vous prévoyez de mettre en œuvre concernant les échanges, les retours, les remboursements et les garanties des produits.
Voici les clauses les plus courantes que l'on trouve dans une politique de retour standard :
Comment renvoyer les articles
Informez les clients potentiels dans les premières clauses de la police d'assurance si vous acceptez ou non les articles retournés.
Si vous acceptez les retours, indiquez à vos clients comment les effectuer correctement. Indiquez clairement si l'article doit être non ouvert, dans son emballage d'origine, avec les étiquettes, ainsi que toute autre directive, comme le montre la politique de retour de Patagonia, illustrée ci-dessous.
Information sur le remboursement
Vous devez inclure dans votre politique de retour des informations sur vos protocoles de remboursement. Indiquez aux clients s'ils obtiennent un remboursement total, partiel ou nul sur les articles qu'ils souhaitent renvoyer.
Vous devez également indiquer si vous proposez un crédit magasin comme option de remboursement. Walmart en est un bon exemple. Il fournit toutes les informations relatives au remboursement dans la clause "Comment obtenir votre remboursement" de sa politique de retour, illustrée ci-dessous.
Information sur les échanges
Vous devez indiquer aux clients s'ils peuvent échanger des articles et, le cas échéant, dans quelles conditions.
Par exemple, vous pouvez proposer des échanges de vêtements si quelqu'un a besoin d'une taille différente de celle qu'il a commandée.
La capture d'écran ci-dessous montre comment Patagonia explique les échanges à ses clients, en les séparant des informations relatives à la politique de retour.
Vous devez également indiquer à vos clients si vous n'acceptez d'échanger que des articles qui ont encore leur étiquette, qui sont dans leur emballage d'origine ou qui présentent d'autres caractéristiques.
Stipulations, exclusions et garanties
En fonction des biens et services que vous vendez, vous pouvez avoir des stipulations, des exclusions ou offrir des garanties sur vos articles.
Il convient de préciser les modalités de remboursement des marchandises endommagées ou de remplacement des articles erronés, par exemple.
Par exemple, la politique de retour de Casper stipule que les articles peuvent être retournés sans leur emballage d'origine, même s'ils sont déjà assemblés, comme le montre le texte en surbrillance illustré ci-dessous.
Veillez à mentionner les dispositions géographiques, par exemple si votre entreprise opère dans différentes régions et applique des politiques de retour distinctes en fonction de la localisation du client.
Il se peut que vous vendiez des produits qui ne peuvent être retournés. Faites donc savoir à vos clients si certains articles ne sont pas remboursables, comme les maillots de bain ou les denrées périssables.
Si vous offrez des garanties sur des produits, énoncez clairement les lignes directrices et envisagez d'inclure une clause de non-responsabilité en matière de garantie. Certaines entreprises choisissent d'inclure leur politique de garantie directement dans leurs conditions générales de vente pour le commerce électronique.
Délai
Indiquez aux clients le délai dont ils disposent pour demander un remboursement, un retour ou un échange et y donner suite. Vous devez également indiquer le délai dans lequel ils recevront le remboursement ou l'article échangé, comme le fait Patagonia ci-dessous.
Si le COVID-19 affecte vos délais d'expédition, vous devez également inclure cette information dans cette section de votre politique de retour, comme Patagonia dans l'exemple ci-dessus.
Frais d'expédition et de restockage
Ajouter une clause indiquant si le client ou l'entreprise est responsable des frais d'expédition et de manutention.
Par exemple, dans la politique de retour d'American Eagle, il est indiqué que les articles qui ne peuvent pas être retournés gratuitement sont facturés 5 $.
De même, si vous facturez des frais de réapprovisionnement, incluez-les dans la politique. De nombreuses entreprises établissent également une politique d'expédition distincte qui va de pair avec la politique de retour, et vous pouvez le faire vous aussi grâce à notre modèle de politique d'expédition gratuit.
Ventes internationales
Si vous vendez sur un marché international, les retours peuvent être compliqués. Familiarisez-vous avec les lois régionales en vigueur dans les régions où vous faites des affaires, comme le Royaume-Uni, où les retours sont légalement obligatoires.
Amazon expédie des colis dans le monde entier. Il est donc logique que les informations relatives aux retours internationaux fassent l'objet d'une politique distincte, comme indiqué ci-dessous.
D'autres éléments à prendre en compte si vous travaillez à l'échelle internationale sont les délais et les frais d'expédition. Par exemple, il peut être plus facile pour votre entreprise et pour le client d'effectuer un remboursement sans avoir reçu l'article si les délais d'expédition à destination ou en provenance de certaines régions sont prolongés.
Retours pour les produits numériques
Pour les propriétaires d'entreprises qui vendent des produits numériques, vous devez mettre en place une procédure d'assistance à la clientèle si un lien de téléchargement est défectueux. Vous devez également indiquer si vous autorisez le remboursement des achats numériques.
Microsoft inclut dans sa politique de retour des informations sur les retours éligibles et les exclusions pour les produits numériques dans une petite note.
Où afficher votre politique de retour
Vous devez afficher votre politique de retour à un endroit bien visible afin que les nouveaux clients et ceux qui reviennent puissent la trouver facilement. Il est dans votre intérêt d'afficher votre politique de retour à plusieurs endroits.
Pied de page du site web
L'endroit le plus courant où les magasins de commerce électronique publient leur politique de retour est le pied de page de leur site web, de sorte que les consommateurs puissent y accéder à tout moment lorsqu'ils naviguent sur le site.
La société Patagonia est un exemple de politique de retour dont le lien se trouve directement dans la section d'aide du pied de page du site web.
Pendant le processus de paiement
Vous pouvez également afficher votre politique de retour quelque part au cours du processus de paiement, avant que le client ne finalise la vente, afin qu'il puisse prendre connaissance de la procédure au préalable.
Si nécessaire, vous pouvez également indiquer le lien si quelqu'un se plaint ou tente de prétendre qu'il n'a pas pu le trouver. Bien que de telles réactions de la part des clients soient rares, elles se produisent toujours, et il est donc dans l'intérêt de votre entreprise d'y être préparée.
Dans d'autres politiques juridiques
Pensez également à inclure un lien vers votre politique de retour dans vos conditions générales. Votre politique de remboursement est une condition de vos services que les utilisateurs doivent connaître s'ils veulent acheter quelque chose chez vous ; il est donc logique de l'inclure dans cette politique.
Dans vos courriels aux clients
Incluez un lien vers votre politique de retour dans le pied de page de tous les courriels que vous envoyez à vos clients, en particulier s'il s'agit d'une confirmation d'achat ou d'un courriel de suivi de l'expédition. C'est non seulement pratique pour vos clients, mais cela leur permet également de connaître les protocoles de retour et de remboursement appliqués par votre entreprise.
Emplacements physiques
Dans les magasins traditionnels, les politiques de retour et de remboursement sont généralement affichées près des caisses, à l'entrée et à la sortie, voire dans les cabines d'essayage.
N'oubliez pas d'examiner les lois régionales qui peuvent dicter l'endroit où vous devez afficher une politique de retour dans un magasin physique, comme les réglementations des États américains énumérées dans le tableau ci-dessus.
Dans votre centre de confidentialité
Un bon moyen d'organiser tous vos accords juridiques et documents relatifs à la protection de la vie privée est de créer un centre de protection de la vie privée sur votre site web.
Dans votre centre de confidentialité, vous pouvez inclure des liens vers d'autres documents utiles auxquels les utilisateurs devraient toujours avoir accès, comme votre politique de retour. Il ne s'agit peut-être pas techniquement d'un document relatif à la protection de la vie privée, mais il s'agit tout de même d'un accord auquel vous souhaitez que vos clients aient toujours accès.
Conseils pour tirer le meilleur parti de votre politique de retour et remboursement
La politique de retour est un document essentiel qui peut vous aider à fidéliser vos clients et à renforcer la confiance entre votre entreprise et vos consommateurs.
Suivez ces conseils simples pour que la politique de retour de votre entreprise se démarque de la concurrence.
Facilitez la lecture de vos politique de retour et de remboursement
Vous souhaitez que votre politique de retour soit facile à lire, et notre guide sur la rédaction d'une politique de retour peut vous y aider.
Évitez les longs paragraphes et le jargon juridique inutile, afin que vos clients comprennent la politique de votre entreprise. Cela vous facilitera également la tâche lorsque vous devrez faire référence à la politique de retour à l'avenir.
Vous pouvez toujours télécharger notre modèle gratuit de déclaration et de politique de remboursement, qui a été conçu par notre équipe juridique pour être simple et direct.
Envisagez d'éviter une politique de non-remboursement
Vous pouvez légalement proposer une offre "pas de politique de remboursement " ou une politique très similaire "toutes les ventes sont finales".
Mais de nombreuses entreprises appliquant ces politiques strictes perdent des clients au profit de concurrents offrant des options de retour plus souples. Les dispositions relatives au "non-remboursement" ont un impact considérable sur les détaillants en ligne, car les clients achètent des produits sans les voir, ce qui augmente le risque d'achat.
Les clients peuvent également laisser des commentaires négatifs sur votre politique ou réagir avec colère auprès de votre service clientèle.
Vous pourriez au contraire offrir au moins un crédit d'achat, ce qui vous permettrait de conserver et d'apaiser quelques-uns de ces clients.
Avantages d'une politique de garantie de remboursement
Une garantie de remboursement incite les clients à conclure la vente, en particulier si vous êtes un détaillant en ligne ou si vous vendez des produits numériques.
Si vous proposez une politique de remboursement intégral sans poser de questions, cela pourrait vous démarquer de vos concurrents.
Elle permet également d'instaurer un climat de confiance entre vous et le client et de minimiser le risque que les nouveaux clients pourraient ressentir en achetant chez vous pour la première fois.
Ne copiez pas la politique de retour de quelqu'un d'autre
Quoi qu'il en soit, ne copiez pas la politique de retour d'une autre entreprise. Non seulement il s'agit d'un plagiat, mais vous ne connaîtrez pas toutes les facettes de la politique.
Il est facile de créer une politique complète pour votre entreprise en utilisant un modèle de politique de remboursement, dont beaucoup sont gratuits.
Exemples de politique de retour
Bien qu'il ne faille jamais copier la politique de retour d'une autre entreprise, il est utile de comparer la manière dont d'autres entreprises gèrent des stipulations et des clauses spécifiques pour trouver des idées lors de l'élaboration de votre propre politique.
Examinons ensemble quelques exemples de grands détaillants.
Politique de retour d'American Eagle
Vous nous avez déjà vu faire référence à la généreuse politique de retour d'American Eagle à plusieurs reprises sur cette page. Ils offrent un remboursement intégral à tout moment sur présentation d'une preuve d'achat et un crédit en magasin pour les articles sans ticket de caisse.
Pour aider les clients à trouver les réponses pertinentes qu'ils pourraient avoir à propos de cette politique de retour ouverte, l'entreprise présente l'essentiel du document sous la forme d'une foire aux questions facile à lire.
American Eagle fournit également des informations de contact dans l'en-tête de sa politique de retour, de sorte que les clients peuvent facilement trouver un numéro de téléphone, un e-mail ou une option de chat en direct pour obtenir une assistance supplémentaire.
Politique de retour de Target
Il se peut que certains produits ou services vendus par votre entreprise soient exclus des retours ou des échanges. Un bon exemple de politique de retour présentant les exclusions en la matière est celui de Target.
L'enseigne de grande distribution informe les clients sur les articles exclus en fournissant un lien distinct dans la politique de retour, comme illustré ci-dessous.
Le lien bleu est facile à repérer, ce qui est pratique pour les clients.
Politique de retour de Article Furnitures
Nous allons maintenant examiner la politique de retour de Article Furnitures pour voir comment un fabricant de meubles traite les échanges d'articles dépourvus de leur emballage d'origine.
Comme pour Article, vous devrez peut-être facturer des frais différents pour les retours ou les échanges sans l'emballage d'origine, en particulier si vous vendez des articles volumineux, fragiles ou spécialisés.
Maintenant que vous avez vu quelques exemples de politique de retour, vous pouvez commencer à élaborer la vôtre en téléchargeant notre exemple de modèle de politique de retour ci-dessous.
FAQ sur la politique de retour
Vous avez d'autres questions ? Nous avons les réponses. Vous trouverez ci-dessous quelques-unes des questions les plus fréquemment posées sur les politiques de retour et de remboursement.
Les politiques de retour et de remboursement sont-elles légalement obligatoires ?
Non, les politiques de retour et de remboursement ne sont pas légalement obligatoires. Mais au Royaume-Uni et dans la plupart des pays européens, vous devez proposer des retours et des remboursements pour les produits défectueux, incorrects ou cassés.
Dans certains États américains, vous êtes tenu de rembourser intégralement les consommateurs pour les marchandises retournées si vous n'affichez pas de politique de retour stipulant le contraire.
Quels sont les États qui exigent des politiques de retour ?
Les politiques de retour ne sont exigées dans aucun État américain. Toutefois, si vous n'affichez pas de manière visible une politique indiquant que vous avez l'intention de refuser les retours dans les États suivants, vous êtes tenu de rembourser intégralement le consommateur pour les marchandises retournées :
- Californie
- Connecticut
- Floride
- Hawaï
- Maryland
- Massachusetts
- Minnesota
- New Jersey
- New York (en anglais)
- Ohio
- Rhode Island
- Utah
- Virginie
Êtes-vous obligé d'avoir une politique de retour ?
Vous n'êtes pas obligé d'avoir une politique de retour, mais en créer une est une bonne pratique commerciale. Si vous décidez de ne pas en publier une, vous risquez d'être victime d'une fraude au retour et les clients pourraient réagir négativement ou craindre que votre entreprise ne soit pas fiable.
Vous n'aurez pas non plus d'endroit où diriger les consommateurs s'ils ont des questions ou des inquiétudes concernant les retours, les remboursements ou les échanges.
Modèle standard de politique de remboursement et retour (téléchargement gratuit)
Vous pouvez télécharger gratuitement notre modèle de politique de retour ci-dessous au format Word, PDF ou Google Doc. Vous pouvez également copier et coller le code HTML directement sur votre site web.
Avant de l'utiliser, lisez l'intégralité du modèle de politique de retour - remplissez tous les [crochets], supprimez les sections qui ne s'appliquent pas à votre application et modifiez la formulation si nécessaire.
Modèle de remboursement et de retour HTML
Vous pouvez copier le code HTML de notre modèle de retour & politique de remboursement ou le télécharger en utilisant les options ci-dessous.
Options supplémentaires de téléchargement de modèles
Résumé
Si vous vendez des produits aux consommateurs, votre entreprise doit élaborer une politique de retour qui couvre les remboursements et les échanges. Une politique de retour bien rédigée permet de définir les attentes de vos clients, de protéger votre entreprise contre toute responsabilité et de répondre à de nombreuses demandes de service à la clientèle.
Vous n'avez pas besoin de commencer cette politique à partir de zéro. Téléchargez notre modèle de politique de retour gratuit pour personnaliser une politique que vous pouvez facilement intégrer à votre site web ou à votre application en quelques minutes.
En savoir plus sur l'auteur
Écrit par Masha Komnenic CIPP/E, CIPM, CIPT, FIP
Masha est spécialiste en sécurité de l'information et en protection des données, ainsi que déléguée à la protection des données certifiée. Depuis six ans, elle aide les petites et moyennes entreprises à se conformer aux réglementations et accompagne de nombreux accélérateurs internationaux en tant que mentor en conformité. Elle est spécialisée dans la mise en œuvre, le suivi et l’audit de la conformité des entreprises aux réglementations sur la protection des données (HIPAA, LPRDE, Directive ePrivacy, RGPD, CCPA, POPIA, LGPD). Masha a étudié le droit à l’Université de Belgrade et a obtenu son examen du barreau en 2016. En savoir plus sur l'auteur
