Als Online-Händler wissen Sie bereits, dass Rücksendungen vorkommen - und zwar häufig - und dass es unmöglich ist, es jedem Kunden recht zu machen.
Aber wussten Sie, dass Verbraucher ihre digitalen Einkaufswagen in 69 % der Fälle abbrechen? Und dass 12 % eine unzufriedenstellende Rückgabebedingung als Grund dafür nennen?
Die Veröffentlichung einer gründlichen Rückgabebedingung kann Ihnen helfen, diesen Prozentsatz zu verringern und mehr Kunden an Ihr Unternehmen zu binden.
Unsere kostenlose Vorlage für Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinien hilft Unternehmen wie dem Ihren, mit nur wenigen Klicks eine umfassende, leicht verständliche Richtlinie zu erstellen.
Im Folgenden gehen wir darauf ein, warum Sie Rückgabebedingungen benötigen, zeigen Ihnen einige Beispiele und stellen Ihnen eine kostenlose Rückgabebedingungen Vorlage zum Download zur Verfügung, mit der Sie Ihr Unternehmen erfolgreich aufstellen können.
Wenn Sie wenig Zeit haben, können Sie stattdessen mit unserem Rückgabebedingungen-Generator eine kostenlose Version erstellen.
- Was sind Rückgabebedingungen?
- Wer braucht Rückgabebedingungen?
- Vorteile einer Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinie
- Was Ihre Rückgaberichtlinie enthalten sollte
- Wo Sie Ihr Rückgaberichtlinie platzieren sollten
- Tipps zur optimalen Nutzung Ihrer Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinie
- Rückgabebedingungen Beispiele
- Rückgabebedingungen FAQ
- Standardvorlage für eine Rückgabe- & Rückerstattungsrichtlinie (kostenloser Download)
- Zusammenfassung
Was sind Rückgabebedingungen?
Rückgaberichtlinien informieren darüber, wie, wann und unter welchen Bedingungen Ihre Kunden gekaufte Waren und Dienstleistungen zurückgeben können.
Sie können Ihre Rückgaberichtlinie auf viele verschiedene Arten benennen, z. B. so:
- Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinie
- Rückgabe- und Umtauschbestimmungen
- Versand- und Rückgabebedingungen
- Rückgaberecht im Einzelhandel
Gut formulierte Rückgabebedingungen können Ihrem Unternehmen helfen, Kunden zu binden und den Umsatz zu steigern. Zu restriktive oder nicht vorhandene Richtlinien hingegen schrecken die Kunden eher ab.
Was ist eine Rückerstattungsrichtlinie?
Eine Rückerstattungsrichtlinie ist ein Dokument, das die Regeln für die Rückerstattung von gekauften Waren und Dienstleistungen festlegt. Darin werden häufig die Voraussetzungen für die Rückerstattung, die Art der Rückerstattung, der Zeitrahmen für die Rückerstattung sowie das Rückgabeverfahren erläutert.
Gibt es einen Unterschied zwischen den Rückgabebedingungen und einer Rückerstattungsrichtlinie?
Rücksendungen und Rückerstattungen sind technisch gesehen zwei verschiedene Vorgänge.
Rückgabebedingungen enthalten Regeln und Bedingungen dafür, ob, wann und wie lange Ihre Kunden einen Kauf zurückgeben und eine Rückerstattung erhalten können. Sie enthält auch Informationen darüber, wie lange Ihr Kunde für die Rückgabe Zeit hat und welche Artikel von der Rückgaberegelung ausgenommen sind.
Eine Rückerstattungsrichtlinie gibt an, ob und wann Ihre Kunden Anspruch auf eine Rückerstattung des Kaufpreises haben und muss nicht von einer Rücksendung abhängig gemacht werden. Wenn ein Kunde zum Beispiel einen fehlerhaften oder defekten Artikel erhalten hat oder die Bestellung nie ankommt, sollte in Ihrer Rückerstattungsrichtlinie festgelegt werden, ob der Kunde Anspruch auf eine Rückerstattung hat.
Wie sieht es mit den Umtauschbedingungen aus?
Sie haben auch die Möglichkeit, mit Ihren Kunden Umtauschbedingugen zu vereinbaren. In den Umtauschrichtlinien ist festgelegt, ob Ihr Kunde anstelle einer Rückerstattung eine Gutschrift, einen Ersatzartikel oder einen neuen Artikel mit gleichem oder geringerem Wert anfordern kann.
Es liegt an Ihnen, ob Ihr Unternehmen eine einzige rechtliche Vereinbarung benötigt, die alle Richtlinien für Rücksendungen, Rückerstattungen und Umtausch enthält oder ob Sie diese in drei einzelne Dokumente aufteilen möchten.
Die meisten Onlineshops fassen diese Kundendienstleistungen in einer einzigen Richtlinie zusammen und verwenden Rückgabe-, Rückerstattungs- und Umtauschklauseln, damit die Kunden die Richtlinien für jeden Vorgang problemlos finden können.
Bei einem Fachgeschäft oder einem kleinen Unternehmen können die Rückgabe-, Umtausch- und Rückerstattungsrichtlinien jedoch überdurchschnittlich lang sein, sodass eine Trennung die beste Option für Sie darstellt.
Wie auch immer, unsere kostenlose Vorlage für Rückerstattungen und Rückgabebedingungen ist vollständig anpassbar, um Ihren individuellen Geschäftsanforderungen gerecht zu werden.
Sehen Sie sich unsere hilfreiche Infografik zu Rückgabebedingungen an und teilen Sie sie:
Wer braucht Rückgabebedingungen?
Jeder, der Waren oder Dienstleistungen online oder persönlich direkt an Verbraucher verkauft, benötigt Rückgabebedingungen:
- Kleine Unternehmen
- E-Commerce-Websites
- Einzelhandelsgeschäfte
- Dropshipping-Unternehmen
- Software-as-a-Service (SaaS) Unternehmen
Ihre Konkurrenten bieten zweifelsohne bereits Rückerstattungen, Rückgaben und Umtausch an. Dies ist eine gängige Praxis und die Kunden werden sich wahrscheinlich eher für einen Konkurrenten mit guten Rückgabebedingungen als für Ihr Unternehmen entscheiden, wenn Sie dies nicht anbieten.
Statistiken und Fakten zu Rückgaben im elektronischen Handel
Da der digitale Markt weiter wächst, entscheiden sich immer mehr Kunden für den Online-Einkauf. Damit steigt auch der Anteil der Rücksendungen, Umtäusche und Rückerstattungen.
Im Folgenden finden Sie ein paar aktuelle Statistiken der National Retail Federation (NRF), um zu erfahren, wie sich dies auf Unternehmen wie Ihres auswirkt.
- Im Jahr 2021 haben US-Einzelhändler 761 Milliarden Dollar an Gesamtumsatz durch Rücksendungen verloren
- 20,8 % der verkauften Online-Waren wurden zurückgegeben
- 10,6 % der Online-Rücksendungen waren betrügerisch
Der Umfrage zufolge wiesen folgende Einzelhandelskategorien die höchsten Rücklaufquoten auf:
- Autoteile: 19,4 %
- Bekleidung: 12,2 %
- Heimwerken: 11,5 %
- Haushaltswaren: 11,5 %
- Warenhäuser: 11,4 %
- Schuhe: 9,1 %
- Sportartikel: 7,6 %
- Schönheitspflege: 4,3 %
Unabhängig davon, in welcher Branche Ihr Unternehmen tätig ist, sollten Sie damit rechnen, dass Ihre Kunden Rücksendungen, Umtausch oder Rückerstattungen verlangen.
Die Einbindung einer umfassenden Rückgaberichtlinie mit Rückerstattungs- und Umtauschklauseln auf Ihrer Website schützt Ihr Unternehmen vor betrügerischen Rücksendungen und erhöht das Vertrauen zwischen Ihnen und Ihren Kunden.
Sind Sie rechtlich zu Rückgabebedingungen verpflichtet?
Sie sind zwar nicht gesetzlich verpflichtet, eine Rückgabebedingung zu führen, jedoch gibt es in bestimmten Situationen auf der ganzen Welt verschiedene Gesetze und Vorschriften über das Recht des Kunden auf Rückerstattung.
Wenn Sie beispielsweise an Verbraucher im Vereinigten Königreich oder in der EU verkaufen, sind Rückerstattungen bei folgenden Artikeleigenschaften gesetzlich vorgeschrieben:
- Fehlerhaft
- Nicht wie beschrieben
- Hält nicht, was es verspricht
In Australien, den USA und Kanada hingegen müssen Unternehmen keine Rücksendungen von Waren anbieten.
In einigen US-Bundesstaaten gibt es Vorschriften, die vorschreiben, dass Sie eine gut sichtbare Richtlinie aushängen müssen, wenn Sie beabsichtigen, Rückerstattungen abzulehnen. Wenn Sie keine entsprechende Richtlinie aushängen, hat der Verbraucher innerhalb verschiedener Fristen und gegen Vorlage eines Kaufbelegs Anspruch auf eine Rückerstattung.
In der nachstehenden Tabelle finden Sie einen Überblick über die Anforderungen der einzelnen Bundesstaaten.
| Staat | Anforderung | Quelle |
| Kalifornien | Wenn ein Geschäft eine begrenzte oder keine Rückerstattungsrichtlinie angibt, sind Rückerstattung und Umtausch nicht gesetzlich vorgeschrieben. | Justizministerium von Kalifornien |
| Connecticut | Wenn kein Hinweis vorhanden ist, können Sie jeden neuen, unbenutzten Artikel innerhalb von 7 Kalendertagen gegen Vorlage eines Kaufbelegs zurückgeben und erhalten eine Rückerstattung. | Ministerium für Verbraucherschutz des Bundesstaates Connecticut |
| Florida | Einrichtungen, die Waren zum Verkauf anbieten, die weder bar noch auf Kredit zurückerstattet oder umgetauscht werden können, müssen ein entsprechendes Schild an der Verkaufsstelle anbringen. Andernfalls gilt eine Rückerstattungs- oder Umtauschregelung. | Senat von Florida |
| Hawaii | Wenn kein auffälliges Schild angebracht ist, sind die Händler laut Gesetz verpflichtet, die Warenrückgabe zu akzeptieren und den Kaufpreis zu erstatten. | Ministerium für Handel und Verbraucherangelegenheiten des Bundesstaates Hawaii |
| Maryland | Geschäfte müssen Rückgaberichtlinien an der Wand, auf der Ware oder auf dem Kassenbon anbringen. Ist dies nicht der Fall, muss das Geschäft die Ware innerhalb einer angemessenen Frist zurücknehmen. | Generalstaatsanwalt von Maryland |
| Massachusetts | Ein Unternehmen kann beliebige Rückgabebedingungen haben, solange sie irgendwo im Geschäft deutlich angegeben sind und der Verbraucher sie vor dem Kauf lesen kann. Andernfalls wird eine Rückerstattung angenommen. | Mass.gov |
| Minnesota | Eine Bargelderstattung für akzeptable Waren kann nicht verweigert werden, es sei denn, der Hinweis auf die Rückerstattungsrichtlinie des Verkäufers ist klar und deutlich in einer Schriftgröße von mindestens 14 pt. ausgehängt. | Minnesota Legislature Office of the Revisor of Statutes |
| New Jersey | Rückerstattungsrichtlinien, die nicht länger als 20 Tage gelten (einschließlich solcher, die keine Rückerstattung vorsehen), müssen von den Händlern gut sichtbar ausgehängt werden und für Verbraucher vor dem Kauf deutlich sichtbar sein. | Büro des Generalstaatsanwalts von New Jersey |
| New York | Geschäfte sind gesetzlich verpflichtet, ihre Rückerstattungsrichtlinie zu veröffentlichen. Ohne eine solche Veröffentlichung sind die Geschäfte verpflichtet, Rücksendungen innerhalb von 30 Tagen nach dem Kauf zu akzeptieren. | Außenministerium von New York |
| Ohio | Wenn der Verkäufer keine Rückerstattungsrichtlinie veröffentlicht, hat der Verbraucher Anspruch auf eine Rückerstattung, wenn er eine solche beantragt. | Generalstaatsanwalt von Ohio |
| Rhode Island | Der Kunde hat ab dem Kaufdatum 10 Werktage Zeit, um eine Rückerstattung in gleicher Höhe wie zum Zeitpunkt des Kaufs zu erhalten, es sei denn, der Kunde wurde in der Auslage oder an der Kasse deutlich darauf hingewiesen, dass alle Verkäufe endgültig sind oder dass die Ware nicht zurückgegeben werden kann. | Generalstaatsanwalt von Rhode Island |
| Utah | Nach dem Utah Consumer Sales Practices Act, Rule 11, gilt es als irreführende Praxis, eine Rückgabe zu verweigern, wenn der Verbraucher einen entsprechenden Nachweis für den Kauf beim Lieferanten erbringen kann, es sei denn, es gibt ein entsprechendes Schild am Ausstellungs- oder Verkaufsort oder am Ladeneingang. | Utah Büro für Verwaltungsvorschriften |
| Virginia | Das Verschweigen aller Bedingungen, Kosten oder Gebühren im Zusammenhang mit der Warenrückgabe wird nach dem Verbraucherschutzgesetz von Virginia als rechtswidrig angesehen. | Verbraucherschutzgesetz von Virginia |
Sind Rückgabebedingungen rechtlich bindend?
Rückgaberichtlinien sind in einigen Teilen der Welt rechtlich bindend und dies kann sich darauf auswirken, was Sie in Ihre Richtlinie aufnehmen können und was nicht.
Gemäß den Vorschriften der Europäischen Union (EU) sind Sie beispielsweise den Verbrauchern gegenüber verpflichtet, den Artikel zu reparieren, zu ersetzen, den Preis zu senken oder den Kaufpreis zu erstatten, wenn der gekaufte Artikel fehlerhaft ist oder nicht wie beworben funktioniert.
Außerdem müssen Sie den Verbrauchern mindestens zwei Jahre kostenlose Garantie gewähren, auch wenn Sie Produkte nur online verkaufen. In einigen EU-Ländern gilt die Garantie sogar noch länger.
Die EU verlangt außerdem, dass Sie den Verbrauchern nach dem Kauf eine Bedenkzeit von 14 Tagen einräumen. Mit anderen Worten: Ihre Verbraucher haben das Recht, einen Kauf aus irgendeinem Grund innerhalb von 14 Tagen gegen volle Rückerstattung des Kaufpreises zurückzugeben, ausgenommen:
- Reisen und Veranstaltungstickets
- Waren und Getränke, die regelmäßig an einen Verbraucher geliefert werden
- Auf Bestellung gefertigte oder personalisierte Waren
- Versiegelte Audio-, Video- oder Computersoftware, die der Verbraucher bei Erhalt entsiegelt hat
- Ware, die von einer Privatperson und nicht von einem Unternehmen gekauft wurde
- Dringende Reparaturen und Wartungsarbeiten (Verbraucher können keine Rückgabe von einem Elektriker verlangen, nachdem dieser eine Reparatur durchgeführt hat)
Wenn Sie im Vereinigten Königreich tätig sind, müssen Sie den Verbrauchern ebenfalls eine 14-tägige Bedenkzeit einräumen, ähnlich wie in den EU-Vorschriften. Wenn Ihr Kunde im Vereinigten Königreich einen Artikel annimmt, aber später feststellt, dass er fehlerhaft ist, hat er das Recht, von Ihnen eine Reparatur oder einen Ersatz zu verlangen.
Im Vereinigten Königreich haben Ihre Kunden bis zu 6 Jahre Zeit, um Ansprüche für Artikel geltend zu machen, die sie bei Ihnen gekauft haben.
In Übereinstimmung mit den Gesetzen der EU und des Vereinigten Königreichs müssen Sie sich an diese Rückgabevorschriften halten, wenn Sie an einem der beiden Standorte tätig sind.
Vorteile einer Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinie
Durchdachte Rückgabebedingungen nützen sowohl dem Kunden als auch Ihrem Unternehmen:
- Schutz Ihres Unternehmens vor möglichen rechtlichen Konsequenzen
- Steigerung der Kundenzufriedenheit
- Schutz Ihres Unternehmens vor Beschwerden
Sehen wir uns diese Vorteile von Rückgabebedingungen etwas genauer an.
Rückgaberichtlinien können Ihr Unternehmen vor rechtlichen Konsequenzen bewahren
In den USA kontrollieren die Federal Trade Commission (FTC) und die Regierungen der einzelnen Bundesstaaten die Gesetze zur Regelung der Geschäftspolitik.
Wenn Sie ein Ladengeschäft in einem der in der obigen Tabelle genannten Staaten betreiben, können Sie durch das Anbringen von Rückgabebedingungen an einer gut sichtbaren Stelle sicherstellen, dass Ihr Unternehmen nicht die in diesen Gesetzen festgelegten Standard-Rückgabevorschriften anwenden muss.
Wenn Sie keine eigenen Richtlinien veröffentlichen, wäre Ihr Unternehmen verpflichtet, Rückerstattungen zu gewähren und die Kunden könnten möglicherweise rechtliche Schritte gegen Sie einleiten, wenn Sie sich weigern.
Rückgaberichtlinien erhöhen die Kundenzufriedenheit
Eine gute Rückgaberichtlinie erhöht die Kundenzufriedenheit, da Kunden beim Kauf von Produkten Ihres Unternehmens ein geringeres Risiko verspüren.
So ist es zum Beispiel wahrscheinlicher, dass neue Kunden einen Kauf tätigen, wenn Ihre Rückgabebedingungen ihnen eine vollständige Rückerstattung ermöglicht, wenn sie mit der Ware oder Dienstleistung unzufrieden sind. Dies steigert Ihren Umsatz.
Außerdem schafft es Vertrauen und Transparenz zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden, was zu einer höheren Kundenbindung führt und das Risiko von betrügerischen Rücksendungen verringert.
Rückgaberichtlinien schützen Ihr Unternehmen vor Beschwerden
Eine ausführliche Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinie schützt Ihr Unternehmen außerdem vor sehr unzufriedenen Kunden oder Personen, die verärgert reagieren könnten.
Zwar reagiert nur ein kleiner Prozentsatz der Kunden auf unangenehme oder unberechenbare Weise, aber ein direkter Verweis auf Ihre Rückgabebedingungen hilft Ihnen oder Ihrem Kundenserviceteam, negative Begegnungen zu deeskalieren, zu neutralisieren und zu minimieren.
Was Ihre Rückgaberichtlinie enthalten sollte
Ihre Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinie sollte alle Verfahren beschreiben, die Sie in Bezug auf Produktumtausch, Rückgabe, Rückerstattung und Garantie einführen wollen.
Die folgenden Klauseln sind die gängigsten, die Sie in standardisierten Rückgabebedingungen finden:
Informationen zur Warenrückgabe
Informieren Sie potenzielle Kunden in den ersten Klauseln der Richtlinie darüber, ob Sie Rücksendungen akzeptieren oder nicht.
Wenn Sie Rücksendungen akzeptieren, sollten Sie Ihre Kunden darüber informieren, wie sie diese ordnungsgemäß abwickeln. Geben Sie klar an, ob der Artikel ungeöffnet, in der Originalverpackung und mit Originaletiketten sein muss und geben Sie alle weiteren Richtlinien an, wie es z. B. Patagonia in seiner Rückgaberichtlinie macht, die unten abgebildet ist.
Informationen zur Rückerstattung
Sie sollten in Ihren Rückgabebedingungen Informationen über Ihre Rückerstattungsmethode bereitstellen. Teilen Sie Ihren Kunden mit, ob sie für Artikel, die sie zurücksenden möchten, eine vollständige, teilweise oder gar keine Rückerstattung erhalten.
Sie sollten auch erwähnen, ob Sie Gutscheine als Erstattungsoption anbieten. Ein gutes Beispiel stammt von Walmart. Dort finden Sie alle Informationen zum Rückgaberecht in der Klausel "Wie Sie Ihre Rückerstattung erhalten" der Rückgabebedingungen, wie unten abgebildet.
Informationen zum Umtausch
Sie sollten den Kunden mitteilen, ob und unter welchen Bedingungen sie Artikel umtauschen können.
Sie könnten zum Beispiel den Umtausch von Kleidung anbieten, wenn jemand eine andere Größe als die ursprünglich bestellte benötigt.
Auf dem folgenden Screenshot sehen Sie, wie Patagonia seinen Kunden den Umtausch erklärt, und zwar getrennt von den Informationen zur Rückgabe.
Sie sollten Ihre Kunden auch darüber informieren, ob Sie nur Artikel zum Umtausch annehmen, die noch mit Etiketten versehen sind, sich in der Originalverpackung befinden oder andere Bestimmungen haben.
Klauseln, Ausschlüsse und Garantien
Je nach den Waren und Dienstleistungen, die Sie verkaufen, haben Sie möglicherweise Bedingungen, Ausschlüsse oder bieten Garantien für Ihre Artikel an.
Sie sollten alle Bedingungen für Prozesse wie die Erstattung beschädigter Waren oder den Ersatz falscher Artikel darlegen.
In den Rückgabebedingungen von Casper heißt es zum Beispiel, dass Artikel ohne Originalverpackung zurückgegeben werden können, auch wenn sie bereits zusammengebaut sind, wie in dem hervorgehobenen Text unten zu sehen ist.
Achten Sie darauf, geografische Bestimmungen zu erwähnen, z. B. wenn Ihr Unternehmen in verschiedenen Regionen tätig ist und je nach Kundenstandort unterschiedliche Rückgaberichtlinien anwendet.
Möglicherweise verkaufen Sie Waren, die von der Rückgabe ausgeschlossen sind. Informieren Sie Ihre Kunden, wenn bestimmte Artikel nicht zurückgegeben werden können, z. B. Bademode oder verderbliche Artikel.
Wenn Sie Garantien für Produkte anbieten, sollten Sie die Richtlinien klar umreißen und einen Haftungsausschluss in Betracht ziehen. Einige Unternehmen entscheiden sich dafür, ihre Garantierichtlinien direkt in ihre Website aufzunehmen. AGB für E-Commerce
Information zur Rückgabedauer
Teilen Sie Ihren Kunden mit, wie viel Zeit sie haben, um eine Rückerstattung, eine Rücksendung oder einen Umtausch zu beantragen und zu bearbeiten. Sie sollten auch Informationen darüber geben, wie lange es dauert, bis sie die Rückerstattung oder den umgetauschten Artikel erhalten, so wie Patagonia es auf der Abbildung unten macht.
Wenn sich COVID-19 auf Ihre Versandzeiten auswirkt, sollten Sie diese Information ebenfalls in diesen Abschnitt Ihrer Rückgabebedingungen aufnehmen, wie Patagonia im obigen Beispiel.
Versand- und Rücknahmegebühren
Fügen Sie eine Klausel hinzu, aus der hervorgeht, ob der Kunde oder das Unternehmen für die Versand- und Bearbeitungskosten aufkommen muss.
In den Rückgabebedingungen von American Eagle heißt es beispielsweise, dass für Artikel, die nicht für eine kostenlose Rücksendung in Frage kommen, eine Gebühr von 5 $ erhoben wird.
Wenn Sie eine Wiedereinlagerungsgebühr erheben, sollten Sie dies ebenfalls in die Richtlinie aufnehmen. Viele Unternehmen stellen auch eine separate Versandrichtlinie auf, die mit den Rückgabebedingungen übereinstimmt. Versandrichtlinien-Vorlage.
Internationale Verkäufe
Wenn Sie auf einem internationalen Markt verkaufen, kann sich die Rückgabe kompliziert gestalten. Machen Sie sich mit den regionalen Gesetzen in den Gebieten vertraut, in denen Sie Geschäfte machen, wie z. B. im Vereinigten Königreich, wo Rücksendungen gesetzlich vorgeschrieben sind.
Amazon versendet Pakete in die ganze Welt, daher ist es sinnvoll, Informationen über internationale Rücksendungen in eine eigene Richtlinie zu integrieren, wie unten dargestellt.
Wenn Sie international tätig sind, müssen Sie auch die Versanddauer und -kosten berücksichtigen. So kann es für Ihr Unternehmen und den Kunden einfacher sein, eine Rückerstattung vorzunehmen, ohne den Artikel zu erhalten, wenn sich die Versandzeiten in oder aus bestimmten Regionen verlängern.
Rückgabe digitaler Produkte
Unternehmer, die digitale Produkte verkaufen, sollten ein Verfahren für den Kundensupport einrichten, falls ein Download-Link fehlerhaft ist. Sie sollten auch angeben, ob sie Rückerstattungen für digitale Käufe zulassen.
Microsoft informiert in seinen Rückgabebedingungen in einem kleinen Hinweis über zulässige Rückgaben und Ausschlüsse für digitale Produkte.
Wo Sie Ihr Rückgaberichtlinie platzieren sollten
Sie sollten Ihr Rückgabebedingungen an einer auffälligen Stelle positionieren, damit neue und wiederkehrende Kunden sie leicht finden können. Es ist in Ihrem besten Interesse, Ihre Rückgabebedingungen an mehreren Stellen einzufügen.
Website-Fußzeile
Der häufigste Ort, an dem E-Commerce-Geschäfte ihre Rückgabebedingungen veröffentlichen, ist die Fußzeile ihrer Website, damit Kunden jederzeit darauf zugreifen können, während sie auf der Website navigieren.
Bei Patagonia finden Sie ein Beispiel für eine Rückgaberichlinie, die direkt im Hilfebereich der Fußzeile der Website verlinkt ist.
Während des Bezahlvorgangs
Vielleicht möchten Sie auch Ihre Rückgabebedingungen irgendwo während des Bestellvorgangs anzeigen, bevor ein Kunde den Kauf abschließt, damit er sich den Vorgang vorher durchlesen kann.
Bei Bedarf können Sie auch auf den Link verweisen, wenn sich jemand beschwert oder behauptet, er habe keine Informationen dazu finden können. Solche Kundenreaktionen sind zwar selten, kommen aber dennoch vor. Es liegt also im besten Interesse Ihres Unternehmens, darauf vorbereitet zu sein.
In anderen rechtlichen Vereinbarungen
Erwägen Sie auch, einen Link zu Ihren Rückgabebedingungen in Ihre Allgemeinen Geschäftsbedingungen aufzunehmen. Ihre Rückerstattungsrichtlinie ist eine Bedingung für Ihre Dienstleistungen, die die Nutzer kennen sollten, wenn sie etwas von Ihnen kaufen wollen. Es ist also sinnvoll, sie in diese Richtlinie aufzunehmen.
In Ihren E-Mails an Kunden
Fügen Sie in die Fußzeile jeder E-Mail, die Sie an Kunden senden, einen Link zu Ihren Rückgabebedingungen ein, insbesondere wenn es sich um eine Kaufbestätigung oder eine E-Mail zur Sendungsverfolgung handelt. Das ist nicht nur bequem für Ihre Kunden, sondern stellt auch sicher, dass sie über die Rückgabe- und Rückerstattungsverfahren Ihres Unternehmens informiert sind.
Physische Standorte
In stationären Geschäften werden die Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinien in der Regel in der Nähe der Kassen, des Eingangs und des Ausgangs und sogar in den Umkleidekabinen ausgehängt.
Denken Sie daran, sich über die regionalen Gesetze zu informieren, die vorschreiben, wo Sie Rückgabebedingungen in einem Ladengeschäft aufstellen dürfen, wie die in der obigen Tabelle aufgeführten Vorschriften der US-Bundesstaaten.
In Ihrem Datenschutzcenter
Eine gute Möglichkeit, all Ihre rechtlichen Vereinbarungen und Datenschutzdokumente zu organisieren, ist die Einrichtung eines Datenschutzcenters auf Ihrer Website.
In Ihrem Datenschutzcenter können Sie Links zu anderen hilfreichen Dokumenten einfügen, auf die Nutzer immer Zugriff haben sollten, wie z. B. Ihre Rückgabebedingungen. Auch wenn es sich technisch gesehen nicht um ein Datenschutzdokument handelt, so ist es doch eine Vereinbarung, auf die Ihre Kunden stets Zugriff haben sollten.
Tipps zur optimalen Nutzung Ihrer Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinie
Ein Rückgaberichtlinie ist ein wichtiges Dokument, das Ihnen helfen kann, Kunden zu binden und mehr Vertrauen zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden aufzubauen.
Befolgen Sie diese einfachen Tipps, damit sich die Rückgabebedingungen Ihres Unternehmens von der Konkurrenz abheben.
Machen Sie Ihre Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinie leicht lesbar
Sie möchten, dass Ihre Rückgabebedingungen leicht zu lesen sind. Unser Leitfaden zum Verfassen einer Rückgabebedingung kann Ihnen dabei helfen.
Vermeiden Sie lange Absätze und unnötige juristische Formulierungen, damit Ihre Kunden die Richtlinien Ihres Unternehmens verstehen. Das macht es auch für Sie einfacher, wenn Sie in Zukunft auf die Rückgabebedingungen verweisen müssen.
Sie können jederzeit unsere kostenlose Vorlage für Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinien herunterladen, die von unserem Rechtsteam so gestaltet wurde, dass sie unkompliziert und einfach zu handhaben ist.
Vermeiden Sie eine "Keine Rückerstattungs"-Politik
Sie können ganz legal eine Rückerstattungsrichtlinie oder eine sehr ähnliche "Alle Verkäufe sind endgültig"-Politik anbieten.
Viele Unternehmen mit diesen strengen Richtlinien verlieren jedoch Kunden an Konkurrenten mit weniger strengen Rückgabebedingungen. Rückgabeverbote haben erhebliche Auswirkungen auf Online-Händler, da Kunden die Produkte ohne vorherige Begutachtung kaufen, was das Kaufrisiko erhöht.
Kunden können auch negative Bewertungen über Ihre Richtlinie abgeben oder verärgert auf Ihren Kundenservice reagieren.
Sie könnten stattdessen zumindest eine Gutschrift anbieten, was Ihnen hilft, einige dieser Kunden zu halten und zu beruhigen.
Vorteile einer Geld-zurück-Garantie
Eine Geld-zurück-Garantie ist ein Anreiz für Kunden, den Kauf abzuschließen, insbesondere wenn Sie ein Online-Händler sind oder digitale Produkte verkaufen.
Wenn Sie eine vollständige Rückerstattungsrichtlinie anbieten, ohne Fragen zu stellen, können Sie sich von Ihren Mitbewerbern abheben.
Es schafft außerdem Vertrauen zwischen Ihnen und dem Kunden und minimiert das Risiko für Kunden, die zum ersten Mal bei Ihnen kaufen.
Kopieren Sie nicht die Rückgabebedingungen von jemand anderem
Kopieren Sie auf keinen Fall die Rückgabebedingungen eines anderen Unternehmens. Das ist nicht nur ein Plagiat, sondern Sie werden auch nicht den vollen Umfang Ihrer Richtlinie kennen.
Es ist einfach, eine umfassende Richtlinie für Ihr Unternehmen zu erstellen, indem Sie eine Rückerstattungsrichtlinien-Vorlage verwenden, von denen viele kostenlos sind.
Rückgabebedingungen Beispiele
Sie sollten zwar niemals die Rückgabebedingungen eines anderen Unternehmens kopieren, aber es ist hilfreich, zu vergleichen, wie andere Unternehmen bestimmte Bestimmungen und Klauseln handhaben, um sich bei der Erstellung Ihrer eigenen Richtlinie inspirieren zu lassen.
Lassen Sie uns gemeinsam einige Beispiele von größeren Einzelhändlern durchgehen.
Rückgabebedingungen von American Eagle
Wir haben auf dieser Seite bereits einige Male auf American Eagles großzügiges Rückgabeberecht hingewiesen. American Eagle bietet jederzeit eine volle Rückerstattung gegen Vorlage eines Kassenbons und eine Gutschrift für Artikel ohne Kassenbon.
Um den Kunden zu helfen, relevante Informationen über die Rückgabebedingungen zu finden, formatiert das Unternehmen den Großteil des Dokuments leicht lesbar im FAQ-Format.
American Eagle gibt auch Kontaktinformationen in der Kopfzeile ihrer Rückgabebedingungen an, sodass Kunden leicht eine Telefonnummer, E-Mail-Adresse oder Live-Chat-Option für weitere Unterstützung finden können.
Rückgabebedingungen von Target
Möglicherweise gibt es bestimmte Produkte oder Dienstleistungen, die Ihr Unternehmen verkauft und die von Rückgabe oder Umtausch ausgeschlossen sind. Ein großartiges Beispiel für Rückgabebedingungen, das den Ausschluss von Rückgaben zeigt, stammt von Target.
Der große Einzelhändler informiert seine Kunden über die ausgeschlossenen Artikel, indem er einen separaten Link auf Rückgabebedingungen bereitstellt, wie unten abgebildet.
Der blaue Link ist leicht zu erkennen, was für die Kunden sehr praktisch ist.
Rückgabebedingungen von Article
In den Rückgabebedingungen von Article finden Sie ein Beispiel dafür, wie ein Möbelhaus den Umtausch von Artikeln ohne Originalverpackung handhabt.
Wie Article müssen Sie möglicherweise unterschiedliche Gebühren für Rücksendungen oder Umtausch ohne Originalverpackung erheben, insbesondere wenn Sie große, zerbrechliche oder besondere Artikel verkaufen.
Nachdem Sie sich nun einige Beispiele für Rückgabebedingungen angesehen haben, können Sie mit der Erstellung Ihrer eigenen beginnen, indem Sie unsere Mustervorlage für Rückgabebedingungen unten herunterladen.
Rückgabebedingungen FAQ
Haben Sie weitere Fragen? Wir haben Antworten darauf. Im Folgenden finden Sie einige der am häufigsten gestellten Fragen zu Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinien.
Sind Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinien gesetzlich vorgeschrieben?
Nein, Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinien sind nicht gesetzlich vorgeschrieben. Aber im Vereinigten Königreich und in den meisten europäischen Ländern müssen Sie Rücksendungen und Rückerstattungen für fehlerhafte, falsche oder kaputte Waren anbieten.
In bestimmten US-Bundesstaaten wird von Ihnen erwartet, dass Sie den Verbrauchern die volle Rückerstattung für zurückgegebene Waren gewähren, wenn Sie unter den Rückgabebedingungen nicht eine gegenteilige Erklärung abgeben.
In welchen US-Staaten ist eine Rückgaberichtlinie erforderlich?
Rückgaberichtlinien sind in keinem US-Bundesstaat erforderlich. Wenn Sie jedoch in den folgenden Bundesstaaten nicht deutlich sichtbar eine Richtlinie aushängen, die besagt, dass Sie Rücksendungen ablehnen, wird von Ihnen erwartet, dass Sie dem Verbraucher die volle Rückerstattung der zurückgegebenen Waren gewähren:
- Kalifornien
- Connecticut
- Florida
- Hawaii
- Maryland
- Massachusetts
- Minnesota
- New Jersey
- New York
- Ohio
- Rhode Island
- Utah
- Virginia
Benötigen Sie Rückgabebedingungen?
Sie müssen nicht zwingend Rückgabebedingungen haben, aber die Erstellung einer solchen ist eine bewährte Geschäftspraxis. Wenn Sie keine veröffentlichen, könnten Sie Opfer von Rückgabebetrug werden und die Kunden könnten negativ reagieren oder befürchten, dass Ihr Unternehmen unzuverlässig ist.
Sie haben auch keine Stelle, an die Verbraucher sich wenden können, wenn sie Fragen oder Bedenken bezüglich Rückgabe, Rückerstattung oder Umtausch haben.
Standardvorlage für eine Rückgabe- & Rückerstattungsrichtlinie (kostenloser Download)
Sie können unsere kostenlose Rückgabebedingungen Vorlage unten im Word Doc-, PDF- oder Google Doc-Format herunterladen. Sie können die HTML-Vorlage auch einfach kopieren und direkt auf Ihrer Website einfügen.
Lesen Sie sich die gesamte Vorlage für Rückgaberichtlinien durch, bevor Sie sie verwenden. Füllen Sie alle [Klammern] aus, entfernen Sie alle Abschnitte, die nicht auf Ihre Anwendung zutreffen, und ändern Sie bei Bedarf den Sprachstil.
Rückerstattung & Rückgabe Vorlage HTML
Sie können den HTML-Code unserer Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinien-Vorlage kopieren oder sie mit den unten stehenden Optionen herunterladen.
Zusätzliche Optionen zum Herunterladen von Vorlagen
Zusammenfassung
Wenn Sie Produkte an Verbraucher verkaufen, sollte Ihr Unternehmen eine Rückgaberichtlinie erstellen, die Rückerstattungen und Umtausch abdeckt. Eine gut formulierte Rückgaberichtlinie trägt dazu bei, die Erwartungen Ihrer Kunden festzulegen, schützt Ihr Unternehmen vor Haftungsansprüchen und löst viele Kundendienstanfragen.
Sie müssen diese Richtlinie nicht von Grund auf neu erstellen. Laden Sie unsere kostenlose Rückgabebedingungen-Vorlage herunter und passen Sie eine Richtlinie an, die Sie in wenigen Minuten in Ihre Website oder App einbinden können.
Mehr über die Autorin
Geschrieben von Masha Komnenic CIPP/E, CIPM, CIPT, FIP
Masha ist Spezialistin für Informationssicherheit und Datenschutz und zertifizierte Datenschutzbeauftragte. In den letzten sechs Jahren war sie als Datenschutzbeauftragte tätig und half kleinen und mittleren Unternehmen bei der Einhaltung von Rechtsvorschriften. Außerdem war sie Mentorin für die Einhaltung von Datenschutzbestimmungen bei vielen internationalen Business Accelerators. Sie ist spezialisiert auf die Umsetzung, Überwachung und Prüfung der Einhaltung von Datenschutzvorschriften (HIPAA, PIPEDA, ePrivacy-Richtlinie, DSGVO, CCPA, POPIA, LGPD). Masha hat an der Universität Belgrad Jura studiert und 2016 die Anwaltsprüfung abgelegt. Mehr über die Autorin
