Wie man Rückgabebedingungen in 5 einfachen Schritten schreibt

von: Masha Komnenic CIPP/E, CIPM, CIPT, FIP Masha Komnenic CIPP/E, CIPM, CIPT, FIP | Aktualisiert am: Januar 23, 2025

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Ein klares, einfaches Rückgabebedingungen gibt Ihren Kunden ein gutes Gefühl, wenn sie etwas zurückgeben, und hinterlässt ihnen eine zufriedene Meinung über Ihr Geschäft.

In diesem Leitfaden erkläre ich, was eine Rückgabebedingungen ist und warum sie so wichtig ist. Anschließend zeige ich Ihnen, wie Sie eine Rückgabebedingungen schreiben, die prägnant und effektiv ist und Ihnen hilft, mehr Kunden zu binden.

Inhaltsübersicht
  1. Was sind Rückgabebedingungen?
  2. Warum ist Rückgabebedingungen wichtig?
  3. Rückgabebedingungen Lösungen
  4. Wie Sie Ihr Buch schreiben Rückgabebedingungen
  5. Allgemeine Fragen, die Sie in Ihrem Rückgabebedingungen
  6. Was Ihr Rückgabebedingungen enthalten muss
  7. Was Sie in Ihrem Unternehmen vermeiden sollten Rückgabebedingungen
  8. Tipps zum Schreiben eines guten Rückgabebedingungen
  9. Wie oft müssen Sie Ihr Rückgabebedingungen aktualisieren?
  10. Wo Sie Ihr Rückgaberichtlinie platzieren sollten
  11. Zusammenfassung

Was sind Rückgabebedingungen?

Eine grundlegende Rückgabebedingungen erklärt den Kunden, ob Sie Rücksendungen akzeptieren und eine Rückerstattung oder einen Umtausch anbieten, nachdem sie einen Artikel gekauft haben, den sie nicht mehr wollen. 

Sie legt die Erwartungen Ihrer Kunden fest:

  • Wenn Sie Rücksendungen akzeptieren, bieten Sie Rückerstattungen, Umtausch oder Gutschriften an.
  • Welche Artikel können zurückgegeben werden, und in welchem Zustand
  • Gebühren, die Kunden bei der Rückgabe eines Artikels zahlen
  • Wie lange die Kunden Zeit haben, eine Rücksendung einzureichen
  • Geschätzte Zeit für die Bearbeitung der Rücksendung

Da die Rückgaberichtlinien in engem Zusammenhang mit Versand- und Bearbeitungsfragen stehen, enthalten sie häufig eine Klausel, die sich auf die Versandrichtlinien eines Unternehmens bezieht. 

Ergänzungen zu Ihrem Rückgabebedingungen

Sie können eine einfache Rückgabebedingungen verfassen oder sie mit einer der folgenden Möglichkeiten ergänzen.

Richtlinie darüber, dass es kein Rückgaberecht gibt

Sie könnten ein Rückerstattungsrichtlinie einfügen, eine Art von Rückgabebedingungen , das die Kunden ausdrücklich darüber informiert, dass Sie keine Rückerstattungen für gekaufte Artikel gewähren.

Sie können ein striktes Verbot Rückerstattungsrichtlinie aufstellen oder mehr Nachsicht walten lassen, indem Sie den Kunden den Umtausch von Artikeln oder eine Gutschrift im Geschäft anbieten.

Obwohl Sie nicht gesetzlich verpflichtet sind, eine Rückgabebedingungen zu haben, müssen Sie in einigen US-Bundesstaaten standardmäßig volle Rückerstattungen für Artikel gewähren, es sei denn, Sie geben eine anderslautende Richtlinie heraus.

Richtlinie darüber, dass alle Verkäufe endgültig sind

Alternativ können Sie auch eine " All Sales Final"-Richtlinie hinzufügen, d. h. eine Rückgabebedingungen , die Ihre Kunden darüber informiert, dass nach dem Kauf keine Rückerstattung, Rückgabe oder Umtausch von Artikeln möglich ist. 

Unternehmen nutzen diese Möglichkeit in der Regel für Verkaufs- oder Ausverkaufsartikel, kundenspezifische Produkte oder Einwegartikel wie Feinwäsche oder verderbliche Waren. 

Geld-zurück-Garantie

Eine andere Art von Rückgabebedingungen könnte eine Geld-zurück-Garantie sein, die Ihren Kunden verspricht, dass sie einen Artikel zurückgeben können und ihr Geld zurückerhalten, egal aus welchem Grund sie ihn gekauft haben.  

Sie können diese Richtlinie auf begrenzte Artikel anwenden oder sie als Anreiz für Kunden anbieten, mehr Verkäufe abzuschließen. 

Warum ist Rückgabebedingungen wichtig?

Rückgaberichtlinien sind für Unternehmen wichtig, da sie dazu beitragen, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen, Ihr Unternehmen vor betrügerischen Rückgaben zu schützen und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Rückgaberegelungen setzen angemessene Kundenerwartungen

Eine gut geschriebene Rückgabebedingungen legt die Erwartungen Ihrer Kunden fest, welche Möglichkeiten sie haben, wenn sie einen Artikel bei Ihnen kaufen und nicht zufrieden sind. 

In den Rückgaberichtlinien ist klar festgelegt, wie, wann und unter welchen Umständen die Käufer Waren zurückgeben können.

Wenn Sie den Verbrauchern diese Informationen vor dem Kauf zur Verfügung stellen, verhindern Sie, dass sich jemand von Ihrer Politik überrascht fühlt. 

Rückgaberichtlinien schützen Ihr Unternehmen vor betrügerischen Rücksendungen

Ein effektives Rückgabebedingungen schützt Ihr Unternehmen vor betrügerischen Rücksendungen, indem es einen konsistenten Prozess schafft, der das Erkennen unregelmäßiger oder unangemessener Rückerstattungsanträge erleichtert.

Im Jahr 2022 wurden 10,7 % der Online-Retouren als betrügerisch eingestuft(National Retail Federation). Zu den häufigsten Arten von Retourenbetrug, die Unternehmen angaben, gehören:

  • 50 % - Betrug bei der Warenrückgabe, d. h. unzulässige Rückgabe gebrauchter, nicht defekter Waren  
  • 41,4% - Rückgabe gestohlener oder gestohlener Waren
  • 20% - organisierte Einzelhandelskriminalität

Da Ihre Rückgabebedingungen als verbindliche Vereinbarung zwischen Ihnen und dem Kunden fungiert, können Sie Klauseln aufnehmen, die es Ihnen ermöglichen, betrügerische Rücksendungen abzulehnen oder rechtlich dagegen vorzugehen.  

Rückgaberichtlinien erhöhen die Kundenzufriedenheit

Eine gut geschriebene Rückgabebedingungen zeigt, dass Sie sich um Ihre Kunden und deren Zufriedenheit mit Ihren Waren und Dienstleistungen kümmern.

Da die meisten Menschen erwarten, auf allen E-Commerce-Websites oder -Apps eine Rückgabebedingungen zu finden, macht die Veröffentlichung einer solchen Website Sie in den Augen der Kunden seriöser und vertrauenswürdiger.

Wenn die Leute keine Rückgabebedingungen auf Ihrer Website finden können, halten sie es vielleicht für zu riskant, dort zu kaufen.

Rückgabebedingungen Lösungen

Bevor Sie mit dem Schreiben einer Rückgabebedingungen beginnen, sollten Sie eine der folgenden Methoden anwenden, die Sie durch den Erstellungsprozess führen.

Verwaltungslösung

Der einfachste Weg, eine Rückgabebedingungen für Ihre Website oder App zu erstellen, ist die Verwendung einer verwalteten Lösung wie unserem Rückgabebedingungen Generator.

Unser Team aus Juristen und Produktexperten hat eine Rückgabebedingungen entwickelt, die Sie in wenigen Minuten erstellen können, indem Sie einfach ein paar Fragen zu Ihrem Unternehmen beantworten. Unser Tool übernimmt die gesamte Arbeit für Sie, sodass Sie nichts schreiben, formatieren oder erraten müssen. 

Unten sehen Sie, wie einfach und leicht unser Generator ist.

Termly-Rückkehr-Polizei-Generator


Unser Policy Builder führt Sie durch die gängigsten Rückgabebedingungen Klauseln und kann zur Erstellung jeder Rückgabe-, Erstattungs- oder Umtauschrichtlinie verwendet werden.

Wenn Sie nicht weiterkommen oder Hilfe benötigen, wenden Sie sich einfach an unser Kundendienstteam.

Vorlage

Wenn Sie eine Rückgabebedingungen für Ihr Unternehmen erstellen möchten, ohne dafür einen Cent auszugeben, sollten Sie eine kostenlose, herunterladbare Rückgabebedingungen Vorlage verwenden. 

Sie brauchen nur die Vorlage herunterzuladen und die Leerstellen mit den für Ihre Website oder App relevanten Informationen auszufüllen. Wie bei unserem Generator können Sie die Klauseln und Details anpassen, um jede Rückgabebedingungen zu erstellen, die Sie wünschen. 

Wenn Sie unsere Vorlage verwenden, sparen Sie Zeit, da der größte Teil der anfänglichen Schreib- und Formatierungsarbeit für Sie erledigt ist. 

Was sind also die Nachteile? Es gibt nicht viele - die Vorlagen sind kostenlos, einfach zu verwenden und leicht in eine Website oder App einzubetten.

Wenn Sie Ihre Rückgabebedingungen jedoch auf eine besondere oder nicht traditionelle Weise gestalten möchten, ist die traditionelle Formatierung möglicherweise zu einfach.

DIY

Sie können jederzeit einen Do-it-yourself-Ansatz wählen und versuchen, eine Rückgabebedingungen zu schreiben. Das ist wahrscheinlich der Grund, warum Sie so weit in unserem Leitfaden sind. 

Das Schreiben von Rückgabebedingungen ist eine ausgezeichnete Option für Unternehmen mit einem soliden, spezifischen Branding oder die mehr Kontrolle über die Sprache, den Ton und den Stil ihrer Richtlinien wünschen.

Die Nachteile dieser Option liegen auf der Hand: Eine Website-Richtlinie von Grund auf neu zu verfassen ist schwierig, nimmt viel Zeit in Anspruch und erfordert Recherche und Geduld. 

Aber der Rest dieses Leitfadens wird Ihnen dabei helfen, einen effizienten und gründlichen Prozess für die Erstellung einer Steuererklärung zu entwickeln.

Wie Sie Ihr Buch schreiben Rückgabebedingungen

Um ein effektives Rückgabebedingungen für Ihre Website zu schreiben, sollten Sie einige Schritte befolgen, um Ihr Dokument zu skizzieren und vorzubereiten.

Schritt 1: Wählen Sie die Formatierung für Ihr Rückgabebedingungen

Das erste, was Sie tun sollten, wenn Sie eine Rückgabebedingungen schreiben, ist herauszufinden, wie Sie sie organisieren wollen.

Da Sie den Text selbst verfassen, können Sie genau festlegen, wie Sie ihn formatieren möchten, zum Beispiel: 

  • Verwendung eines traditionellen Inhaltsverzeichnisses
  • Organisieren Sie sie als häufig gestellte Fragen (FAQ)
  • Verwenden Sie Tabellen oder Aufzählungslisten zur Gliederung der Informationen
  • Grafiken oder unternehmensspezifisches Branding einbeziehen

Seien Sie bei diesem Schritt so kreativ oder so traditionell wie Sie wollen. 

Schritt 2: Wählen Sie das Styling für Ihr Rückgabebedingungen

Sobald Sie das Layout kennen, überlegen Sie sich, welche Schriftarten, Farben oder andere stilistische Entscheidungen Sie treffen wollen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Farben und Schriftarten auf mobilen Geräten und digitalen Bildschirmen gut lesbar sind.

Ich empfehle außerdem, alle internen Links auffällig zu gestalten, indem Sie ihre Farbe ändern, sie fett drucken oder unterstreichen.

Wenn Ihr Unternehmen einen Styleguide verwendet, wenden Sie diesen auf das Erscheinungsbild Ihrer Rückgabebedingungen an.

Schritt 3: Wählen Sie die richtigen Rückgabebedingungen Klauseln

Der wichtigste Schritt beim Verfassen Ihrer Rückgabebedingungen ist die Auswahl der richtigen Klauseln.

Gehen Sie unsere Liste der Standardklauseln und der üblichen Klauseln durch Rückgabebedingungen und wählen Sie die für Ihr Unternehmen relevanten Klauseln aus.

Schritt 4: Erstellen einer Gliederung

Sobald Sie wissen, welche Formatierung, welchen Stil und welche Klauseln Sie in Ihrem Rückgabebedingungen haben möchten, erstellen Sie eine grundlegende Gliederung, die Ihnen bei der Erstellung des eigentlichen Dokuments hilft. 

Achten Sie darauf, dass Sie Ihre Klauseln so anordnen, dass sie für Ihre Kunden sinnvoll sind.

Geben Sie zum Beispiel zu Beginn an, ob Sie Rücksendungen akzeptieren und für welche Artikel, da dies die Informationen sind, die die meisten Kunden suchen.  

Sobald Ihre Gliederung fertig ist, können Sie mit dem Schreiben beginnen.

Schritt 5: Verwenden Sie eine leicht verständliche Sprache

Wenn Sie schließlich mit dem Schreiben Ihrer Rückgabebedingungen beginnen, verwenden Sie eine einfache, leicht lesbare Sprache, die für möglichst viele Menschen verständlich ist. 

Sie möchten, dass alle Ihre Kunden die Einzelheiten Ihrer Police verstehen können. Vermeiden Sie daher eine verwirrende Sprache, Fachjargon oder Juristensprache.

Nehmen Sie sich die Zeit, Begriffe zu definieren, wann immer es nötig ist, und versuchen Sie, niemanden mit langen, dichten Absätzen oder großen Textblöcken zu überfordern.

Allgemeine Fragen, die Sie in Ihrem Rückgabebedingungen

Um Ihnen beim Verfassen Ihrer Rückgabebedingungen zu helfen, überlegen Sie sich Ihre Antworten auf die folgenden Fragen:

  • Welche Artikel können zurückgegeben oder umgetauscht werden, und welche sind ausgeschlossen? Viele Unternehmen schließen Verkaufsartikel, Kosmetika, Bademode oder Unterwäsche aus.
  • Welche Fristen gelten für Rücksendungen und Umtausch? Sie können die Rückgabe auf 30 Tage nach der Lieferung oder dem Kaufdatum begrenzen oder eine unbegrenzte Rückgabe anbieten.
  • Stellen Sie Anforderungen an den Zustand der Artikel? Sie könnten nur ungeöffnete Artikel in der Originalverpackung oder Waren mit noch angebrachten Etiketten annehmen.
  • Wie erstatten Sie den Kunden den Kaufpreis? Einige Unternehmen erstatten die Kosten in der ursprünglichen Zahlungsform, gewähren eine Gutschrift oder tauschen ein gleichwertiges Produkt um.
  • Welche Gebühren müssen Ihre Kunden übernehmen? Erklären Sie klar und deutlich, ob Sie Rücksende- oder Wiedereinlagerungsgebühren erheben, um mögliche unzufriedene Kunden zu vermeiden.
  • Wie beginnen die Kunden den Rückgabeprozess? Teilen Sie Ihren Kunden mit, ob sie sich per E-Mail an den Kundendienst wenden oder eine Anfrage über ein Formular einreichen müssen.
  • Wie behandeln Sie Rücksendungen von verlorenen oder beschädigten Artikeln? Geben Sie an, ob Sie den Artikel ersetzen, eine vollständige Rückerstattung auf dem ursprünglichen Zahlungsformular anbieten usw.
  • Wie lange dauert es, bis der Kunde seine Rückerstattung erhält? Geben Sie Ihren Kunden einen ungefähren Zeitrahmen an, wann sie mit der Rückgabe, der Erstattung oder dem Umtausch des Artikels rechnen können.

Was Ihr Rückgabebedingungen enthalten muss

Um Ihnen beim Verfassen Ihrer Rückgabebedingungen zu helfen, habe ich die gängigsten Klauseln, die typischerweise in diesen Dokumenten vorkommen, beschrieben.

Wenn Sie Rücksendungen, Rückerstattungen oder Umtausch akzeptieren

Die erste Klausel, die Sie in Ihre Rückgabebedingungen schreiben, sollte klar erklären, ob Sie Rückgaben akzeptieren und Rückerstattungen oder Umtausch anbieten.

Es liegt ganz bei Ihnen, ob Ihr Unternehmen Geldrückerstattungen in der ursprünglichen Zahlungsform, Gutschriften im Geschäft, Umtausch für bestimmte Artikel oder sogar eine Mischung der oben genannten Möglichkeiten anbietet. Seien Sie einfach transparent.

Sie können diese Klausel in Form von Aufzählungslisten, Tabellen oder einem grafisch gestalteten Diagramm formatieren.

Unten sehen Sie ein Beispiel für diese Klausel von L.L. Bean's Rückgabebedingungen, einem Bekleidungsgeschäft.

LL-Bean-Rückgabe-Politik

Ausschlüsse 

Sie sollten auch eine Klausel in Ihre Rückgabebedingungen aufnehmen, in der erklärt wird, ob bestimmte Artikel von der Rückgabe ausgeschlossen sind oder nicht. 

Es ist üblich, dass Unternehmen diese ausschließen: 

  • Verderbliche Waren
  • Bademode
  • Unterwäsche
  • Personalisierte Artikel
  • Ausverkauf oder Ausverkaufsartikel 

Dieser Abschnitt kann in einer einfachen Aufzählung oder in einer detaillierteren Tabelle oder einem Diagramm dargestellt werden. 

Unten sehen Sie, wie die Buchhandlung Barnes and Noble ihre Ausschlussklausel gestaltet.

Barnes-und-Noble-Ausschlussklausel-Rückgabe-Politik

Zeitrahmen für die Einreichung von Rücksendungen

Eines der ersten Dinge, auf die Kunden achten werden, ist die Länge des Rückgabezeitraums. Schreiben Sie also eine Klausel, die erklärt, wie viel Zeit Kunden haben, um eine Rückgabe, eine Erstattung oder einen Umtausch zu beantragen.

Wird kein Zeitrahmen für die Rückgabe angegeben, kann dies dazu führen, dass Kunden versuchen, Artikel Monate oder sogar Jahre nach dem Kauf zurückzusenden.

Eine Frist von 15 bis 30 Tagen Rückgabebedingungen ist Standard, aber einige Unternehmen entscheiden sich für 90 Tage, und andere sind bereit, eine Rückgabe bis zu 365 Tage später zu akzeptieren, solange Sie den Kaufbeleg vorlegen können.

Denken Sie bei der Formulierung dieser Klausel daran, dass für Artikel mit Geschenkquittungen oft längere Rückgabefristen erwartet werden. 

Das nachstehende Beispiel stammt ebenfalls von Barnes & Noble Rückgabebedingungen, das die Rückgabefrist für Artikel mit einem Geschenkbon von 30 auf 60 Tage verlängert.

Barnes-und-Noble-Ausschlussklausel-Rückgabe-Politik

Anforderungen an den Zustand der Gegenstände

Sie sollten auch eine Klausel in Ihre Rückgabebedingungen schreiben, die die Kunden über die Anforderungen informiert, die erfüllt werden müssen, bevor eine Rückgabe bearbeitet wird.

Zu den allgemeinen Produktanforderungen gehören:

  • Jede Bedingung 
  • Jede Bedingung mit Kaufnachweis
  • Ungeöffnete, unbenutzte Artikel in ihrer Originalverpackung 
  • Leicht getragene Artikel mit noch angebrachten Etiketten

Wenn Sie diese Informationen nicht angeben, könnten die Kunden versuchen, die Ware in einem für den Wiederverkauf zu schlechten Zustand zurückzusenden.

Im folgenden Screenshot sehen Sie, wie L.L. Bean diese Klausel schreibt.

LL-Bohnen-Rückgabe-Waren-Bedingungen-Klausel

Wie Sie Ihre Kunden entschädigen

Schreiben Sie eine Klausel in Ihre Rückgabebedingungen , in der Sie Ihren Kunden erklären, wie sie nach einer Rücksendung erstattet werden.

Sie können eine der folgenden Möglichkeiten wählen:

  • Rückerstattung in Form der ursprünglichen Zahlung
  • Nur Ladenguthaben
  • Umtausch gegen einen gleichwertigen Gegenstand

Machen Sie diese Informationen deutlich, damit Sie niemanden überrumpeln, wenn er eine Steuererklärung einreicht.

Unten sehen Sie ein Beispiel dafür, wie das Technologieunternehmen Apple diese Klausel in seine Rückgabebedingungen schreibt.

Apple-Klage-Rückgabe-Politik

Gebühren, die Sie Ihren Kunden für die Bearbeitung von Rücksendungen in Rechnung stellen 

Erläutern Sie in Ihrem Rückgabebedingungen klar und deutlich, ob Sie bei einer Rücksendung durch einen Kunden Bearbeitungs- oder Bearbeitungsgebühren berechnen. Geben Sie an, ob der Kunde für den Rückversand oder andere Gemeinkosten aufkommen muss.

Möglicherweise müssen Sie eine Bearbeitungsgebühr erheben, nur Teilrücksendungen anbieten oder Rücksendungen nur an eine bestimmte Einrichtung schicken lassen.

Umfragen unter Verbrauchern zufolge kann sich die kostenlose Rücksendung aber durchaus lohnen. 

79 % der Käufer wollen kostenlose Rücksendungen

Wenn kostenlose Rücksendungen nicht möglich sind, deuten die Daten auch darauf hin, dass die Einfachheit und Effizienz von Rücksendungen wichtige Faktoren sind, auf die Verbraucher beim Einkauf achten.

47 % der Käufer wünschen sich einfach zu bedruckende Rücksendeetiketten

Unten sehen Sie ein Beispiel für eine sehr prägnante Version dieser Klausel von L.L. Bean.

So starten Sie den Rückgabeprozess 

Nehmen Sie eine Klausel in Ihre Rückgabebedingungen auf, in der erklärt wird, wie die Kunden das Rückgabeverfahren einleiten sollen:

  • E-Mail an eine bestimmte Kundendienstadresse
  • Senden Sie ein Rückgabeformular über Ihre Website oder App
  • Portale für Rücksendeanträge 

Halten Sie diese Klausel einfach, damit sie für möglichst viele Verbraucher verständlich ist.

Unten sehen Sie, wie Apple diese Klausel in seine Rückgabebedingungen geschrieben hat.

Apple-Rückgabeprozess-Rückgaberichtlinie

Wie Sie Rücksendungen für verlorene oder beschädigte Artikel handhaben 

Erläutern Sie, wie Ihr Unternehmen Rücksendungen für verlorene oder beschädigte Artikel in Ihrem Rückgabebedingungen behandelt. 

So können Sie beispielsweise nur Ersatzartikel anbieten oder eine vollständige Rückerstattung in bar vornehmen. 

Sie können sich einiger Verpflichtungen entledigen, indem Sie erklären, dass verlorene und beschädigte Lieferungen außerhalb Ihrer Kontrolle liegen. 

Welches Verfahren Sie auch immer wählen, stellen Sie es klar dar, damit Ihre Kunden wissen, was sie zu erwarten haben, wenn sie einen defekten Artikel erhalten.

Das folgende Beispiel für diese Klausel stammt von L.L. Bean.

LL-Bean-Returns-For-Lost-Or-Damaged-Items-Klausel

Voraussichtlicher Zeitrahmen für den Erhalt einer Rückerstattung

Um Ihre Rückgabebedingungen hervorzuheben, informieren Sie die Kunden darüber, wie lange es im Durchschnitt dauert, bis sie nach einer Rücksendung ihre Erstattung erhalten. 

Dies ist eine wichtige Information, die die Kunden zu schätzen wissen, aber stellen Sie sicher, dass Sie einen genauen Zeitplan angeben, um unangenehme Reaktionen zu vermeiden. 

Unten sehen Sie, wie Apple diese Klausel in seine Rückgabebedingungen schreibt.

Apple-erhalten-zurück-Klausel

Garantien von Drittanbietern

Wenn Sie Artikel über mehrere Plattformen verkaufen, hilft eine Garantieklausel für Drittanbieter, die Rücksendung von Artikeln, die über einen Drittanbieter-Service gekauft wurden, für Sie und Ihre Kunden effizienter zu gestalten. 

Diese Klausel gilt zwar nicht für alle E-Commerce-Geschäfte, ist aber für Personen, die Waren über Plattformen wie Amazon verkaufen, von grundlegender Bedeutung.

Im Folgenden wird erläutert, wie Amazon die Rückgabe durch Dritte für Verkäufer auf dem Amazon Marketplace erklärt.

Amazon-Marketplace-Drittanbieter-Rückgaben für Verkäufer

Links zu anderen Politiken

Ihre Rückgabebedingungen steht in engem Zusammenhang mit anderen Website-Richtlinien und -Vereinbarungen. Setzen Sie also Links zu Dingen wie Ihren Versandrichtlinien, Datenschutzrichtlinien und Geschäftsbedingungen in eine Klausel in Ihrem Dokument.

Sehen Sie sich an, wie Apple auf seiner Website Rückgabebedingungen Links zu weiteren rechtlichen Hinweisen einfügt.

Apple-zusätzliche-rechtliche-richtlinien-zurücknahme-richtlinie

Kontaktinformationen 

Geben Sie am Ende Ihrer Rückgabebedingungen Ihre Kontaktinformationen an, damit die Kunden wissen, wie sie Sie erreichen können, wenn sie weitere Fragen haben.

Dies trägt auch zur Rationalisierung Ihrer Kundendienstprozesse bei, da alle Fragen an die richtigen Kanäle weitergeleitet werden. 

Unten sehen Sie, wie einfach Barnes & Noble diese Klausel in ihrem Rückgabebedingungen schreibt.

Barnes-und-Noble-Rückgabepolitik

Was Sie in Ihrem Unternehmen vermeiden sollten Rückgabebedingungen

Nun, da Sie wissen, wie man einen Rückgabebedingungen schreibt, wollen wir einige Dinge besprechen, die Sie vermeiden sollten.

Vermeiden Sie verwirrenden Jargon und Juristensprache

Vermeiden Sie in Ihrem Rückgabebedingungenverwirrende Sprache, Fachjargon und juristische Formulierungen. Andernfalls könnte er für die meisten Menschen zu dicht und zu kompliziert sein, um ihn zu verstehen. 

Außerdem sollten Sie schlechte Formatierungen vermeiden, wie z. B. die Verwendung von Schriftfarben, die zu hell sind, um gut lesbar zu sein. 

Vermeiden Sie ein übermäßig kompliziertes Retourenverfahren

Versuchen Sie, Ihre Rückgabebedingungen nicht zu technisch oder kompliziert zu gestalten. 

Es ist wichtig, jedes Detail direkt und informativ darzustellen, aber Sie wollen nicht mit einem unübersichtlichen Rückgabebedingungen enden, das Ihre Kunden nicht nachvollziehen können.

Es ist auch am besten, Zweideutigkeiten oder Verwirrung zu vermeiden, wenn Sie die Grenzen Ihrer Rückgabebedingungen diskutieren.

Dies ist besonders kritisch im Hinblick auf die Beschränkungen für die Rückgabe von Artikeln.

Vermeiden Sie Unstimmigkeiten innerhalb Ihrer Politik

Achten Sie beim Verfassen Ihrer Rückgabebedingungen darauf, dass Sie in der gesamten Politik konsistent sind und sich nicht selbst widersprechen.

Andernfalls werden Ihre Kunden die Police lesen und eher verwirrt sein, als dass ihre Fragen beantwortet werden. Lesen Sie Ihre Police noch einmal durch, um sicherzustellen, dass sie in sich schlüssig ist.  

Kopieren und Einfügen vermeiden

Sie sollten es vermeiden, die Website Rückgabebedingungen eines anderen Unternehmens zu kopieren, da dies ein Plagiat darstellt. Außerdem wird es nicht die notwendigen Details enthalten, die für Ihr Geschäft relevant sind.

Alle Unternehmen sind unterschiedlich, so dass das Kopieren und Einfügen dessen, was bei anderen funktioniert, zu einer grauenhaften, verworrenen Politik führen kann, die die Kunden abschreckt.

Tipps zum Schreiben eines guten Rückgabebedingungen

Hier sind einige hilfreiche Tipps, die Sie befolgen können, um Ihre Politik hervorzuheben.

    Leicht lesbar machen

    Wir haben diesen Tipp schon ein paar Mal erwähnt, aber stellen Sie sicher, dass Ihre Rückgabebedingungen leicht zu lesen ist. Andernfalls verfehlt es den Zweck der Vereinbarung.

    Sie wollen nicht, dass Ihre Kunden zwar Zugang zu Ihrer Police haben, aber trotzdem nicht verstehen, wie Sie eine Rückgabe einleiten können.

    Denken Sie daran, dass manche Menschen Überschriften nur überfliegen und Aufzählungen lesen. Behalten Sie dies im Hinterkopf, wenn Sie Ihre Police strukturieren, und führen Sie Ihre Kunden zu den wichtigsten Informationen gleich zu Beginn.

    Leicht zu finden

    Sie haben viel Arbeit in die Erstellung Ihrer Rückgabebedingungen gesteckt. Stellen Sie also sicher, dass Ihre Nutzer sie immer finden können, indem Sie sie an mehreren sichtbaren Stellen auf Ihrer Website oder in Ihrer App veröffentlichen. 

    Formatieren Sie den Link zu Ihrer Richtlinie so, dass er leicht zu erkennen ist. Sie könnten den Hyperlink zum Beispiel fett und unterstrichen darstellen. Oder Sie verwenden eine sichtbare Aktionsschaltfläche, die gut sichtbar und leicht zu navigieren ist. 

    Keine Sorge, ich zeige Ihnen später in diesem Leitfaden, wo Sie Ihre Rückgabebedingungen unterbringen können. 

    Klare Erwartungen setzen

    Legen Sie in Ihrer Rückgabebedingungen klare Kundenerwartungen fest, damit sich niemand überrumpelt fühlt.

    Sie kennen Ihre Kunden am besten. Fragen Sie sich beim Verfassen Ihrer Police:

    • Wenn ich ein Kunde wäre, was würde ich von dieser Politik halten? 
    • Würde ich den kostenlosen Rückversand zu schätzen wissen? 
    • Würde ich es dem Unternehmen übel nehmen, dass es nur eine Gutschrift anbietet? 

    Stimme und Tonfall Ihrer Marke anpassen

    Achten Sie beim Verfassen Ihrer Rückgabebedingungen darauf, dass der Ton, die Stimme und der Stil dem übrigen Erscheinungsbild und der Ästhetik Ihres Unternehmens entsprechen. Wenn Sie einen Styleguide haben, verwenden Sie ihn, um Ihre Richtlinie zu gestalten. 

    Wenn Ihre Website z. B. verspielt, farbenfroh und grafisch gestaltet ist, sollte Ihr Rückgabebedingungen diesen Enthusiasmus widerspiegeln. Verwenden Sie Grafiken und Diagramme, um Ihre Kunden bei der Information über ihre Rückgabe zu unterstützen. Oder kommunizieren Sie Aktualisierungen zu Ihren Richtlinien über Textnachrichten, die zu Ihrem Stil und Ton passen.

    Ehrlich und umsetzbar sein

    Seien Sie immer ehrlich darüber, was Sie für Ihre Kunden tun können und was nicht. 

    Die Kunden sollten erwarten, dass sie umgehend bedient und über den Eingang und die nächsten Schritte informiert werden. Andernfalls neigen sie dazu, verunsichert zu sein, wenn sie tagelang oder wochenlang keine Antwort erhalten.

    Machen Sie deutlich, dass sich die Kunden darauf verlassen können, dass Ihr Unternehmen den vorgegebenen Zeitplan einhält.

    Ich empfehle auch, ihnen eine Möglichkeit zu geben, Beschwerden oder Reklamationen vorzubringen. Auf diese Weise fühlen sich Ihre Kunden gehört und Ihr Unternehmen wird als ein Unternehmen wahrgenommen, das seine Kunden ernst nimmt und sich bei Bedarf für sie einsetzt.

    Goodwill generieren

    Nutzen Sie Angebote, Sondertarife und andere Aktionen, um sich bei neuen und wiederkehrenden Kunden beliebt zu machen. 

    So könnte beispielsweise ein verlängertes Rückgabefenster in den Ferien ein wirksames Marketinginstrument sein.

    Die Schaffung eines längeren Zeitrahmens zum Nutzen des Kunden positioniert Sie auch sofort als vertrauenswürdiges Unternehmen, das zu seinen Produkten steht und seine Kunden schätzt.

    Bereiten Sie Ihre Mitarbeiter vor

    Nachdem Sie Ihr Rückgabebedingungen verfasst und eingeführt haben, schulen Sie Ihre Mitarbeiter, damit sie auf Fragen zum Verfahren vorbereitet sind.

    Das macht die Dinge auf Ihrer Seite effizienter und hebt Ihr Unternehmen einmal mehr als starkes, kundenorientiertes Unternehmen hervor. 

    Kontaktinformationen einbeziehen

    Ich weiß, dass dies offensichtlich erscheint, aber es ist wichtig, genaue Kontaktinformationen in Ihre Rückgabebedingungen aufzunehmen, damit die Kunden wissen, an wen sie ihre Fragen richten können.

    Einige Unternehmen lassen diesen Teil aus, was zu noch mehr Verwirrung bei den Kunden und einem Mangel an Vertrauen führt. 

    Heben Sie Ihre Rückgabebedingungen hervor und geben Sie an, wie man die richtige Abteilung kontaktieren kann. 

    Fair spielen

    Fehler passieren. Wenn Sie also ein falsches Produkt versenden, etwas falsch verpacken oder etwas zu spät versenden, tun Sie Ihr Bestes, um es für den Kunden wieder gut zu machen. 

    Die Art und Weise, wie Sie mit Fehlern umgehen, kann dazu beitragen, das Vertrauen der Kunden zu stärken und so mehr Umsatz zu erzielen und zu halten.

    Erwägen Sie, dies als Zeichen des guten Willens und der Transparenz in eine Klausel in Ihrer Police aufzunehmen. 

    Wie oft müssen Sie Ihr Rückgabebedingungen aktualisieren?

    Ihre Rückgabebedingungen ist ein lebendiges Dokument, das Sie alle paar Monate überprüfen und aktualisieren sollten. 

    Selbst wenn sich der Rückgabeprozess nicht vollständig ändert, können Sie Ihre Richtlinien beispielsweise aktualisieren, um Angebote oder Aktionen zu bestimmten Feiertagen oder Verkaufsveranstaltungen zu berücksichtigen.

    Legen Sie ein Verfahren fest, mit dem Sie Ihre Kunden über Marketing-E-Mails, Textnachrichten oder sogar Beiträge in sozialen Medien über diese Änderungen informieren. 

    Wo Sie Ihr Rückgaberichtlinie platzieren sollten

    Unabhängig davon, ob Sie eine E-Commerce-Website, eine App oder ein Ladengeschäft betreiben, gibt es mehrere allgemeine Orte, an denen Sie Ihre Rückgabebedingungen anzeigen sollten:

    • In den Fußzeilen Ihrer Website oder App
    • Verknüpfung mit Website- oder App-Ankündigungsbannern
    • Auf allen Zahlungsbildschirmen oder Kassenseiten
    • In einer FAQ oder einem Help Center
    • Im Rahmen anderer relevanter Website-Richtlinien
    • In der Nähe der Kassen und des Eingangs/Ausgangs

    Gehen wir auf jeden dieser Orte genauer ein. 

    Website- oder App-Fußzeile

    Es ist eine gute Idee, Ihre Rückgabebedingungen auf jeder Seite Ihrer Website oder App zu präsentieren, also verknüpfen Sie sie mit statischen Bereichen wie der Fußzeile.

    Heutzutage erwarten die Kunden, dass sie Ihre Rückgabebedingungen in der Fußzeile Ihrer Website finden, zusammen mit Links zu anderen Richtlinien in Bezug auf Datenschutz, Daten und Nutzungsbedingungen. 

    Ankündigungsbanner

    Ein Ankündigungsbanner ist ein hervorragender Ort, um auf Ihre Rückgabebedingungen zu verweisen, insbesondere wenn Sie verlängerte Rückgabefristen oder andere Werbeaktionen anbieten. 

    Ankündigungsbanner sind eher auf Websites zu finden, aber Sie können sie auch in einer App verwenden. Sie erscheinen in der Regel ganz oben oder unten auf den Bildschirmen der Nutzer. 

    Zahlungsbildschirme und Kassenseiten

    Sie sollten Ihr Rückgabebedingungen auf Zahlungsbildschirmen und Kassenseiten präsentieren, bevor die Verbraucher einen Kauf abschließen, damit sie genau wissen, wie Ihr Verfahren aussieht.

    Es ist üblich, auf diesen Bildschirmen auch einen Link zu Ihren Versandrichtlinien, Datenschutzrichtlinien und Allgemeinen Geschäftsbedingungen einzubauen.

    FAQ oder Hilfezentren

    Neben den Rückgaberichtlinien gibt es eine Reihe weiterer rechtlicher Dokumente und Vereinbarungen, auf die Ihre Kunden zugreifen können sollten. Ziehen Sie daher in Erwägung, diese mit einer FAQ-Seite, einem Hilfecenter oder einem Datenschutzzentrum auf Ihrer Website oder App zu verknüpfen. 

    Auf diese Weise werden alle erforderlichen Dokumente an einem Ort zusammengefasst, was es den Verbrauchern wesentlich erleichtert, Antworten auf ihre Fragen zu finden. 

    Im Rahmen anderer Politiken 

    Wie wir bereits erwähnt haben, sind Rückgaberichtlinien oft mit Versandrichtlinien, Rückerstattungsrichtlinien, Endverkaufsrichtlinien und Geld-zurück-Garantien verbunden. 

    Wenn Sie also diese Richtlinien haben, verlinken Sie darin auf Ihre Rückgabebedingungen und umgekehrt.

    In der Nähe der Kassen und des Eingangs/Ausgangs

    Wenn Sie auch ein Ladengeschäft haben, sollten Sie ein Exemplar Ihrer Rückgabebedingungen in der Nähe Ihrer Kassen und des Eingangs oder Ausgangs Ihres Geschäfts aushängen. 

    Anstatt die gesamte Police auszudrucken, können Sie auch einen QR-Code für das Dokument verwenden, damit die Kunden mit mobilen Geräten leicht darauf zugreifen können. 

    Sie können die Rücksendeinformationen auch auf der Rückseite der ausgedruckten Quittungen anbringen. 

    Zusammenfassung

    Mit diesem Leitfaden an Ihrer Seite sind Sie mehr als bereit, einen effektiven Rückgabebedingungen zu schreiben.

    Achten Sie darauf, dass sie klar, direkt und leicht verständlich sind.

    Darin sollten Sie Ihren Kunden erklären, welche Artikel für eine Rückgabe in Frage kommen, wie lange die Rückgabefrist ist, in welchem Zustand sich die zurückgegebenen Artikel befinden müssen und welche Schritte für eine Rückerstattung zu beachten sind.

    Hängen Sie sie an mehreren leicht auffindbaren Stellen aus, damit alle Ihre Kunden ordnungsgemäß über Ihr Rückgabe-, Erstattungs- und Umtauschverfahren informiert sind.

    Masha Komnenic CIPP/E, CIPM, CIPT, FIP
    Mehr über die Autorin

    Geschrieben von Masha Komnenic CIPP/E, CIPM, CIPT, FIP

    Masha ist Spezialistin für Informationssicherheit und Datenschutz und zertifizierte Datenschutzbeauftragte. In den letzten sechs Jahren war sie als Datenschutzbeauftragte tätig und half kleinen und mittleren Unternehmen bei der Einhaltung von Rechtsvorschriften. Außerdem war sie Mentorin für die Einhaltung von Datenschutzbestimmungen bei vielen internationalen Business Accelerators. Sie ist spezialisiert auf die Umsetzung, Überwachung und Prüfung der Einhaltung von Datenschutzvorschriften (HIPAA, PIPEDA, ePrivacy-Richtlinie, DSGVO, CCPA, POPIA, LGPD). Masha hat an der Universität Belgrad Jura studiert und 2016 die Anwaltsprüfung abgelegt. Mehr über die Autorin

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