En rédigeant une politique de retour claire et directe, vous offrez à vos clients une bonne expérience lorsqu'ils retournent un article, ce qui leur permet d'avoir une opinion satisfaite de votre magasin.
Dans ce guide, j'explique ce qu'est une politique de retour et pourquoi elle est si importante, puis je vous apprends à rédiger une politique de retour concise et efficace qui vous aidera à fidéliser vos clients.
- Qu'est-ce qu'une politique de retour ?
- Pourquoi la politique de retour est-elle importante ?
- Solutions en matière de politique de retour
- Comment rédiger votre politique de retour
- Questions courantes auxquelles il convient de répondre dans votre politique de retour
- Ce que doit contenir votre politique de retour
- Ce qu'il faut éviter dans votre politique de retour
- Conseils pour rédiger une bonne politique de retour
- À quelle fréquence devez-vous mettre à jour votre politique de retour ?
- Où afficher votre politique de retour
- Résumé
Qu'est-ce qu'une politique de retour ?
Une politique de retour de base explique aux clients si vous acceptez les retours et si vous proposez des remboursements ou des échanges après qu'ils ont acheté un article dont ils ne veulent plus.
Il définit les attentes de vos clients :
- Si vous acceptez les retours, proposez des remboursements, des échanges ou des crédits de magasin
- Quels sont les articles qui peuvent être retournés et dans quel état ?
- Frais payés par les clients lorsqu'ils retournent un article
- Combien de temps les clients ont-ils pour soumettre un retour ?
- Délai estimé pour le traitement du retour
Les politiques de retour étant étroitement liées aux questions d'expédition et de manutention, elles comportent souvent une clause qui renvoie à la politique d'expédition de l'entreprise.
Compléments à la politique de retour
Vous pouvez rédiger une politique de retour de base ou la compléter par l'un des éléments suivants.
Politique de non-remboursement
Vous pouvez inclure une clause "no politique de remboursement", un type de politique de retour qui informe explicitement les clients que vous ne remboursez pas les articles qu'ils achètent.
Vous pouvez rédiger une interdiction stricte de politique de remboursement ou faire preuve d'une plus grande indulgence en offrant aux clients des échanges d'articles ou un crédit dans le magasin.
Bien que vous ne soyez pas légalement tenu d'avoir une politique de retour, dans certains États américains, vous devez, par défaut, rembourser intégralement les articles, à moins que vous ne mettiez en place une politique stipulant le contraire.
Politique relative aux ventes finales
Vous pouvez également ajouter une politique de vente finale, c'est-à-dire une politique de retour informant vos clients qu'il n'y a pas de remboursement, de retour ou d'échange d'articles après l'achat.
Les entreprises utilisent généralement cette politique pour les articles soldés ou en déstockage, les produits personnalisés ou les articles non retournables tels que les produits délicats ou périssables.
Garantie de remboursement
Un autre type de politique de retour peut inclure une garantie de remboursement, qui promet à vos clients qu'ils peuvent retourner un article et être remboursés pour n'importe quelle raison après avoir effectué un achat.
Vous pouvez choisir d'appliquer cette politique à des articles limités ou de l'offrir pour encourager les clients à conclure davantage de ventes.
Pourquoi la politique de retour est-elle importante ?
Les politiques de retour sont importantes pour les entreprises car elles permettent de définir les attentes des clients, de protéger l'entreprise contre les retours frauduleux et d'accroître la satisfaction des clients.
Les politiques de retour définissent les attentes des clients
Une politique de retour bien rédigée définit correctement les attentes de vos clients quant aux options qui s'offrent à eux s'ils achètent un article chez vous et ne sont pas satisfaits.
Les politiques de retour décrivent clairement les exigences spécifiques concernant la manière, le moment et les circonstances dans lesquelles les acheteurs peuvent retourner les marchandises.
En permettant aux consommateurs d'y accéder avant d'effectuer un achat, vous évitez qu'ils se sentent surpris par les politiques que vous avez mises en place.
Les politiques de retour protègent votre entreprise contre les retours frauduleux
Une politique de retour efficace contribue à protéger votre entreprise contre les retours frauduleux en créant un processus cohérent qui facilite la détection des demandes de remboursement irrégulières ou inappropriées.
En 2022, 10,7 % des retours en ligne ont été jugés frauduleux(National Retail Federation). Les types de fraude les plus courants cités par les entreprises sont les suivants :
- 50 % - la fraude au wardrobing, c'est-à-dire le retour inapproprié de marchandises usagées et non défectueuses
- 41,4 % - restitution d'articles volés à l'étalage ou d'articles volés
- 20 % - retour de la criminalité organisée dans le commerce de détail
Étant donné que votre politique de retour constitue un accord contraignant entre vous et le client, vous pouvez inclure des clauses vous permettant de refuser les retours frauduleux ou d'intenter une action en justice à leur encontre.
Les politiques de retour augmentent la satisfaction des clients
Une politique de retour bien rédigée montre que vous vous souciez de vos clients et de leur satisfaction à l'égard de vos biens et services.
Comme la plupart des gens s'attendent à trouver une politique de retour sur tous les sites ou applications de commerce électronique, le fait d'en afficher une vous rend plus légitime et plus digne de confiance aux yeux des clients.
Si les internautes ne trouvent pas de politique de retour sur votre site, ils peuvent penser qu'il est trop risqué d'acheter chez vous.
Solutions en matière de politique de retour
Avant de commencer à rédiger une politique de retour, envisagez d'utiliser l'une des méthodes suivantes pour vous guider dans le processus de création.
Solution gérée
Le moyen le plus simple de mettre en place une politique de retour pour votre site Web ou votre application est d'utiliser une solution gérée comme notre . générateur de politique de retour.
Conçue par notre équipe juridique et nos experts en produits, elle vous permet d'élaborer une politique de retour en quelques minutes, en répondant simplement à quelques questions sur votre entreprise. Notre outil fait tout le travail pour vous, vous n'avez donc pas besoin de rédiger, de formater ou de deviner.
Ci-dessous, vous verrez à quel point notre générateur est simple et facile à utiliser.
Notre générateur de politique vous guide à travers les clauses les plus courantes de la politique de retour et peut être utilisé pour créer n'importe quelle politique de retour, de remboursement ou d'échange.
Si vous êtes bloqué ou si vous avez besoin d'aide, contactez notre équipe d'assistance à la clientèle.
Modèle
Si vous souhaitez mettre en place une politique de retour pour votre entreprise sans dépenser un centime, envisagez d'utiliser une version gratuite et téléchargeable du site modèle de politique de retour.
Il vous suffit de télécharger le modèle et de remplir les blancs avec des informations pertinentes pour votre site web ou votre application. Comme notre générateur, vous pouvez personnaliser les clauses et les détails pour créer la politique de retour que vous souhaitez.
L'utilisation de notre modèle vous permet de gagner du temps, car la majeure partie de la rédaction initiale et de la mise en forme est effectuée pour vous.
Quels sont donc les inconvénients ? Il n'y en a pas beaucoup - les modèles sont gratuits, faciles à utiliser et simples à intégrer sur un site web ou une application.
Toutefois, si vous souhaitez concevoir votre politique de retour d'une manière spécifique ou non traditionnelle, le formatage traditionnel peut s'avérer trop basique.
AUTO-CONCEPTION
Vous pouvez toujours adopter une approche personnelle et essayer de rédiger une politique de retour, ce qui explique probablement pourquoi vous êtes arrivé à ce stade de notre guide.
La rédaction de votre politique de retour est une excellente option pour les entreprises qui ont une image de marque solide et spécifique ou qui souhaitent mieux contrôler la voix, le ton et le style de leur politique.
Les inconvénients de cette option sont évidents : la rédaction d'une politique de site web à partir de zéro est difficile, prend beaucoup de temps et nécessite de la recherche et de la patience.
Mais le reste de ce guide vous aidera à mettre en place un processus de rédaction de la déclaration qui soit à la fois efficace et complet.
Comment rédiger votre politique de retour
Pour rédiger une politique de retour efficace pour votre site web, vous devez suivre quelques étapes pour définir et préparer votre document.
Étape 1 : Choisir le formatage de votre politique de retour
La première chose à faire lors de la rédaction d'une politique de retour est de déterminer comment l'organiser.
Comme vous rédigez vous-même votre texte, vous pouvez choisir exactement la manière dont vous voulez le mettre en forme, par exemple :
- Utiliser une table des matières traditionnelle
- Organisez-les sous la forme d'une foire aux questions (FAQ).
- Utiliser des tableaux ou des listes à puces pour organiser les informations
- Inclure des graphiques ou une marque propre à l'entreprise
Soyez aussi créatif ou traditionnel que vous le souhaitez pour cette étape.
Étape 2 : Choisir le style de votre politique de retour
Une fois que vous connaissez la mise en page, déterminez les polices, les couleurs et les autres choix stylistiques que vous allez mettre en œuvre. Veillez à ce que les gens puissent lire et voir facilement vos couleurs et vos polices sur les appareils mobiles et les écrans numériques.
Je recommande également de rendre tous les liens internes visibles en changeant leur couleur, en les mettant en gras ou en les soulignant.
Si votre entreprise utilise un guide de style, appliquez-le à la présentation de votre politique de retour.
Étape 3 : Choisir les bonnes clauses de la politique de retour
L'étape la plus importante de la rédaction de votre politique de retour consiste à choisir les clauses appropriées à inclure.
Consultez notre liste de clauses standard et courantes de la politique de retour et choisissez celles qui s'appliquent à votre entreprise.
Étape 4 : Créer un plan
Une fois que vous connaissez la mise en forme, le style et les clauses que vous souhaitez voir figurer dans votre politique de retour, créez un plan de base qui vous aidera à rédiger le document proprement dit.
Veillez à ordonner vos clauses de manière à ce qu'elles aient un sens pour vos clients.
Par exemple, indiquez dès le début si vous acceptez les retours et pour quels articles, car c'est l'information que la plupart des gens recherchent.
Une fois que votre plan est terminé, vous êtes prêt à commencer à écrire.
Étape 5 : Utiliser un langage facile à lire
Lorsque vous commencez à rédiger votre politique de retour, utilisez un langage simple, facile à lire et accessible au plus grand nombre.
Vous voulez que tous vos clients soient en mesure de comprendre les détails de votre police, alors évitez d'utiliser un langage confus, du jargon ou du jargon juridique.
Prenez le temps de définir les termes chaque fois que cela est nécessaire et essayez de ne pas submerger vos interlocuteurs avec des paragraphes longs et denses ou de grands blocs de texte.
Questions courantes auxquelles il convient de répondre dans votre politique de retour
Pour vous aider à rédiger votre politique de retour, tenez compte de vos réponses aux questions suivantes :
- Quels sont les articles qui peuvent être retournés ou échangés et quels sont ceux qui sont exclus ? De nombreuses entreprises excluent les articles soldés, les cosmétiques, les maillots de bain ou les sous-vêtements.
- Quel est votre délai pour les retours et les échanges ? Vous pouvez limiter les retours à 30 jours après la livraison ou la date d'achat, ou proposer des retours illimités.
- Exigez-vous des conditions concernant l'état des articles ? Vous pourriez n'accepter que les articles non ouverts dans leur emballage d'origine ou les articles dont l'étiquette est encore attachée.
- Comment rembourserez-vous les clients ? Certaines entreprises remboursent les clients sous la forme du paiement original, accordent un crédit dans les magasins ou échangent un produit de même valeur.
- Quels sont les frais à la charge de vos clients ? Expliquez clairement si vous facturez des frais de retour ou de remise en stock afin d'éviter que vos clients ne soient mécontents.
- Comment les clients doivent-ils entamer la procédure de retour ? Indiquez à vos clients s'ils doivent envoyer un courriel au service clientèle ou soumettre une demande à l'aide d'un formulaire.
- Comment gérez-vous les retours d'articles perdus ou endommagés ? Indiquez si vous remplacez l'article, si vous offrez un remboursement complet en utilisant le formulaire de paiement original, etc.
- Combien de temps faut-il aux clients pour recevoir leur remboursement ? Donnez à vos clients une estimation du délai dans lequel ils peuvent s'attendre à recevoir leur retour, leur remboursement ou leur article échangé.
Ce que doit contenir votre politique de retour
Pour vous aider à rédiger votre politique de retour, j'ai expliqué comment créer les clauses les plus courantes qui figurent généralement dans ces documents.
Si vous acceptez les retours, les remboursements ou les échanges
La première clause de votre politique de retour doit expliquer clairement si vous acceptez les retours et si vous proposez des remboursements ou des échanges.
C'est à vous de décider si votre entreprise propose des remboursements monétaires sous la forme du paiement original, des crédits de magasin, des échanges d'articles spécifiques, ou même un mélange des deux. Soyez simplement transparent.
Vous pouvez présenter cette clause sous forme de listes à puces, de tableaux ou de graphiques.
Vous trouverez ci-dessous un exemple de cette clause dans la politique de retour de L.L. Bean, un magasin de vêtements.
Exclusions
Vous devez également rédiger une clause dans votre politique de retour qui explique si certains articles ne peuvent pas être retournés ou s'ils sont exclus.
Il est courant pour les entreprises d'exclure :
- Produits périssables
- Maillots de bain
- Sous-vêtements
- Articles personnalisés
- Soldes ou articles en déstockage
Cette clause peut être organisée à l'aide d'une simple liste à puces ou d'un tableau ou d'un graphique plus détaillé.
Ci-dessous, vous verrez comment la librairie Barnes and Noble structure sa clause d'exclusion.
Délai de présentation des déclarations
L'une des premières choses que les clients chercheront à savoir est la durée de la période de retour. Rédigez donc une clause expliquant le délai dont disposent les clients pour demander un retour, un remboursement ou un échange.
Si le délai de retour n'est pas indiqué, les clients risquent d'essayer de renvoyer les articles des mois, voire des années après l'achat.
Une politique de retour de 15 à 30 jours est la norme, mais certaines entreprises optent pour 90 jours, et d'autres sont prêtes à accepter un retour jusqu'à 365 jours plus tard, à condition que vous ayez la facture d'achat.
Lors de la rédaction de cette clause, n'oubliez pas que les articles accompagnés de reçus-cadeaux sont souvent censés avoir des fenêtres de retour plus longues.
L'exemple ci-dessous provient également de la politique de retour de Barnes & Noble, qui prolonge de 30 à 60 jours le délai de retour des articles accompagnés d'un reçu cadeau.
Exigences relatives à l'état des articles
Vous devez également rédiger une clause dans votre politique de retour qui indique aux clients les conditions à remplir pour qu'un retour soit traité.
Les exigences les plus courantes en matière de produits sont les suivantes
- Toute condition
- Toute condition avec preuve d'achat
- Articles non ouverts, non utilisés et dans leur emballage d'origine
- Articles légèrement portés avec étiquettes encore attachées
Si vous n'indiquez pas ces informations, les clients peuvent tenter de renvoyer des marchandises en trop mauvais état pour être revendues.
Voyez comment L.L. Bean rédige cette clause dans la capture d'écran ci-dessous.
Comment vous remboursez vos clients
Rédigez une clause dans votre politique de retour expliquant aux clients comment ils seront remboursés après avoir effectué un retour.
Vous pouvez choisir l'un des éléments suivants :
- Remboursement sous forme de paiement initial
- Crédit magasin uniquement
- Échange contre un article de même valeur
Précisez ces informations afin de ne pas prendre les gens au dépourvu lorsqu'ils soumettent une déclaration.
Vous trouverez ci-dessous un exemple de la manière dont l'entreprise technologique Apple rédige cette clause dans sa politique de retour.
Frais que vous facturez aux clients pour le traitement des retours
Lorsque vous rédigez votre politique de retour, expliquez clairement si vous facturez des frais de traitement ou de manutention lorsqu'un client effectue un retour. Indiquez-leur s'ils doivent payer les frais de retour ou d'autres frais généraux.
Il se peut que vous deviez facturer des frais de traitement, n'autoriser que des retours partiels ou faire en sorte que les retours ne soient envoyés qu'à un établissement spécifique.
Mais d'après les enquêtes menées auprès des consommateurs, les retours gratuits peuvent valoir la peine.
79% des acheteurs veulent des retours gratuits
Si les retours gratuits ne sont pas possibles, les données suggèrent également que la facilité et l'efficacité des retours sont des facteurs importants que les consommateurs prennent en compte lorsqu'ils font leurs achats.
47% des acheteurs souhaitent des étiquettes de retour faciles à imprimer
Vous trouverez ci-dessous un exemple d'une version très succincte de cette clause de la part de L.L. Bean.
Comment entamer la procédure de retour
Incluez dans votre politique de retour une clause expliquant comment les clients doivent entamer la procédure de retour, par exemple :
- Envoyer un courriel à une adresse spécifique du service clientèle
- Soumettre un formulaire de retour via votre site web ou votre application
- Portails de demande de retour
Cette clause doit être simple, afin d'être comprise par le plus grand nombre de consommateurs possible.
Ci-dessous, vous verrez comment Apple a rédigé cette clause dans sa politique de retour.
Comment traiter les retours d'articles perdus ou endommagés ?
Expliquez comment votre entreprise traite les retours d'articles perdus ou endommagés dans votre politique de retour.
Par exemple, vous ne pouvez offrir que des articles de remplacement ou des remboursements complets en espèces.
Vous pouvez vous décharger de certaines responsabilités en expliquant que les livraisons perdues ou endommagées sont indépendantes de votre volonté.
Quelle que soit la procédure choisie, décrivez-la clairement afin que vos clients sachent à quoi s'attendre s'ils reçoivent un article cassé.
L'exemple de cette clause ci-dessous provient de L.L. Bean.
Délai estimé pour la réception d'un remboursement
Pour que votre politique de retour se démarque, informez les clients du temps qu'il leur faut, en moyenne, pour recevoir leur remboursement après avoir effectué un retour.
Il s'agit d'une information importante que les clients apprécient, mais veillez à fournir un calendrier précis afin d'éviter les réactions négatives.
Ci-dessous, vous verrez comment Apple rédige cette clause dans sa politique de retour.
Garanties de tiers
Si vous vendez des articles sur plusieurs plateformes, une clause de garantie tierce permet de rendre plus efficace, pour vous et vos clients, le retour des articles achetés par l'intermédiaire d'un service tiers.
Bien que cette clause ne s'applique pas à toutes les boutiques de commerce électronique, elle est essentielle pour les personnes qui vendent des marchandises par l'intermédiaire de plateformes telles qu'Amazon.
Ci-dessous, voyez comment Amazon explique les retours de tiers pour les vendeurs sur Amazon Marketplace.
Liens vers d'autres politiques
Votre politique de retour est étroitement associée à d'autres politiques et accords du site web, aussi insérez des liens vers des éléments tels que votre politique d'expédition, politique de confidentialitéet les conditions générales dans une clause de votre document.
Voyez comment Apple inclut des liens vers d'autres politiques juridiques dans sa politique de retour.
Informations sur le contact
À la fin de votre politique de retour, indiquez vos coordonnées afin que les clients sachent comment vous joindre s'ils ont d'autres questions.
Cela permet également de rationaliser les processus de service à la clientèle, car toutes les questions sont dirigées vers les canaux appropriés.
Ci-dessous, vous verrez comment Barnes & Noble rédige simplement cette clause dans sa politique de retour.
Ce qu'il faut éviter dans votre politique de retour
Maintenant que vous savez comment rédiger une politique de retour, passons en revue quelques points à éviter.
Éviter le jargon et le jargon juridique qui prêtent à confusion
Vous devez éviter d'utiliser un langage confus, du jargon et du jargon juridique dans votre politique de retour. Sinon, elle risque d'être trop dense et trop compliquée pour être comprise par la plupart des gens.
Vous devez également éviter les mauvaises mises en forme, comme l'utilisation de polices de couleur trop claire pour être lues facilement.
Éviter une procédure de retour trop compliquée
Essayez d'éviter de rendre votre politique de retour trop technique ou compliquée.
Il est important de couvrir tous les détails de manière directe et informative, mais vous ne voulez pas vous retrouver avec une politique de retour alambiquée que vos clients ne peuvent pas comprendre.
Il est également préférable d'éviter toute ambiguïté ou confusion lorsque vous évoquez les limites de votre politique de retour.
Ceci est particulièrement important en ce qui concerne les restrictions sur les articles pouvant être retournés.
Éviter les incohérences dans votre politique
Lorsque vous rédigez votre politique de retour, veillez à ce qu'elle soit cohérente dans son ensemble et évitez de vous contredire.
Dans le cas contraire, vos clients liront la politique et se sentiront plus confus qu'ils n'obtiendront de réponses à leurs questions. Relisez votre contrat pour vous assurer qu'il est cohérent dans son ensemble.
Éviter le copier-coller
Vous devez éviter de copier la politique de retour d'une autre entreprise, car il s'agit d'un plagiat. De plus, elle ne contiendra pas les détails nécessaires à votre magasin.
Toutes les entreprises étant différentes, copier et coller ce qui fonctionne pour quelqu'un d'autre peut conduire à une politique atroce et confuse qui rebutera les acheteurs.
Conseils pour rédiger une bonne politique de retour
Voici quelques conseils utiles que vous pouvez suivre pour que votre politique se démarque.
Faciliter la lecture
Nous avons déjà mentionné ce conseil à plusieurs reprises, mais assurez-vous que votre politique de retour est facile à lire. Dans le cas contraire, elle va à l'encontre de l'objectif de l'accord.
Vous ne voulez pas vous retrouver dans un scénario où les gens peuvent accéder à votre politique mais ne comprennent toujours pas votre processus ou la manière d'effectuer un retour.
N'oubliez pas que certaines personnes se contentent de survoler les titres et de lire les puces. Gardez cela à l'esprit lorsque vous structurez votre politique et guidez vos clients vers les informations les plus importantes dès le début.
Faciliter la recherche
Vous avez travaillé dur pour rédiger votre politique de retour, alors assurez-vous que vos utilisateurs puissent toujours la trouver en l'affichant à plusieurs endroits visibles sur votre site web ou votre application.
Mettez en forme le lien vers votre politique de manière à ce qu'il soit facile à repérer. Par exemple, vous pouvez mettre l'hyperlien en gras et le souligner. Vous pouvez également utiliser un bouton d'action visible, bien en vue et facile à naviguer.
Ne vous inquiétez pas, je vous montre où placer votre politique de retour plus loin dans ce guide.
Fixer des attentes claires
Définissez clairement les attentes des clients dans votre politique de retour afin que personne ne se sente pris au dépourvu.
C'est vous qui connaissez le mieux vos clients. Au moment de rédiger votre politique, posez-vous les questions suivantes
- Si j'étais un client, que penserais-je de cette politique ?
- Est-ce que j'apprécierais les frais de retour gratuits ?
- Est-ce que j'en voudrais à l'entreprise de n'offrir qu'un crédit de magasin ?
Faire correspondre la voix et le ton de votre marque
Lorsque vous rédigez votre politique de retour, essayez de faire en sorte que le ton, la voix et le style correspondent au reste de l'image de marque et de l'esthétique de votre entreprise. Si vous disposez d'un guide de style, utilisez-le pour élaborer votre politique.
Par exemple, si votre site web est ludique et rempli de couleurs et de graphiques, faites en sorte que votre politique de retour soit à la hauteur de cet enthousiasme. Utilisez des graphiques et des tableaux pour guider vos clients lorsque vous les informez sur leurs retours. Vous pouvez également communiquer les mises à jour de votre politique par le biais de messages textuels qui correspondent à votre style et à votre ton.
Soyez honnête et agissez
Soyez toujours sincère sur ce que vous pouvez ou ne pouvez pas faire pour vos clients.
Les clients doivent s'attendre à un service rapide et à des mises à jour concernant la réception et les étapes suivantes. Dans le cas contraire, ils ont tendance à s'inquiéter s'ils n'ont pas de réponse pendant des jours ou des semaines.
Indiquez clairement que les clients peuvent compter sur votre entreprise pour respecter le calendrier présenté.
Je recommande également de leur donner la possibilité de déposer des griefs ou des plaintes. Vos clients se sentiront ainsi écoutés et votre entreprise sera perçue comme une entreprise qui prend ses clients au sérieux et qui prend des mesures en leur nom si nécessaire.
Générer du goodwill
Profitez des offres, des tarifs spéciaux et d'autres promotions pour susciter la bonne volonté des nouveaux clients et de ceux qui reviennent.
Par exemple, une fenêtre de retour prolongée pendant les vacances pourrait être un outil de marketing efficace.
La création d'un délai plus long au bénéfice du client vous positionne instantanément comme une entreprise digne de confiance, sur laquelle on peut compter pour défendre ses produits et valoriser ses clients.
Préparez vos employés
Après avoir rédigé et mis en œuvre votre politique de retour, formez vos employés afin qu'ils soient prêts à répondre aux questions concernant la procédure.
Cela rend les choses plus efficaces de votre côté et, une fois de plus, fait de votre entreprise une société solide et orientée vers le client.
Inclure les coordonnées des personnes à contacter
Je sais que cela semble évident, mais il est essentiel d'inclure des informations de contact précises dans votre politique de retour, afin que les clients sachent à qui adresser leurs questions.
Certaines entreprises omettent cette partie, ce qui accroît la confusion des clients et le manque de confiance.
Mettez en évidence votre politique de retour et indiquez comment les gens peuvent contacter le service compétent.
Jouer franc-jeu
Les erreurs se produisent, alors si vous vous trompez en expédiant le mauvais produit, en emballant quelque chose de manière incorrecte ou en envoyant quelque chose en retard, faites de votre mieux pour arranger les choses pour le client.
La manière dont vous gérez les erreurs peut contribuer à renforcer la confiance des clients, à attirer et à fidéliser davantage de ventes.
Envisagez d'en faire une clause de votre politique en signe de bonne volonté et de transparence.
À quelle fréquence devez-vous mettre à jour votre politique de retour ?
Votre politique de retour est un document évolutif que vous devez revoir et mettre à jour tous les deux mois.
Par exemple, même si la procédure de retour ne change pas complètement, vous pouvez mettre à jour votre politique pour refléter les offres ou les promotions à l'occasion de certaines fêtes ou d'événements commerciaux.
Mettez en place un processus de communication de ces changements à vos clients par le biais d'e-mails marketing, de SMS ou même de messages sur les médias sociaux.
Où afficher votre politique de retour
Que vous gériez un site web de commerce électronique, une application ou un magasin, il existe plusieurs endroits où vous devez afficher votre politique de retour :
- Dans le pied de page de votre site web ou de votre application
- Lié aux bannières d'annonce du site web ou de l'application
- Sur les écrans de paiement ou les pages de caisse
- Dans une FAQ ou un centre d'aide
- Dans le cadre d'autres politiques pertinentes du site web
- Près des caisses enregistreuses et de l'entrée/sortie
Examinons chacun de ces lieux plus en détail.
Pied de page du site web ou de l'application
C'est une bonne idée de présenter votre politique de retour sur chaque page de votre site web ou de votre application, et donc de la lier à des sections statiques comme le pied de page.
De nos jours, les clients s'attendent à trouver votre politique de retour dans le pied de page de votre site web, ainsi que des liens vers d'autres politiques concernant la vie privée, les données et les conditions d'utilisation.
Bannières d'annonce
Une bannière d'annonce est un endroit idéal pour créer un lien vers votre politique de retour, en particulier si vous proposez des fenêtres de retour prolongées ou d'autres promotions.
Les bannières d'annonce sont plus courantes sur les sites web, mais vous pouvez également les utiliser dans une application. Elles apparaissent généralement en haut ou en bas de l'écran des utilisateurs.
Écrans de paiement et pages de paiement
Vous devez présenter votre politique de retour sur les écrans de paiement et les pages de paiement avant que les consommateurs ne finalisent leur achat, afin qu'ils sachent exactement à quoi s'en tenir.
Il est courant de faire figurer sur ces écrans un lien vers la politique d'expédition, politique de confidentialitéet aux conditions générales d'utilisation sur ces écrans.
FAQ ou centres d'aide
Outre les politiques de retour, il existe plusieurs autres documents juridiques et accords auxquels vous souhaitez que vos clients puissent accéder. Pensez donc à les lier à une page FAQ, à un centre d'aide ou à un centre de confidentialité sur votre site ou votre application.
Tous les documents nécessaires sont ainsi regroupés en un seul endroit, ce qui permet aux consommateurs de trouver plus facilement les réponses à leurs questions.
Dans le cadre d'autres politiques
Comme nous l'avons déjà mentionné, les politiques de retour sont souvent associées à des politiques d'expédition, à des politiques de non-remboursement, à des politiques de vente définitive et à des garanties de remboursement.
Par conséquent, si vous avez mis en place des politiques de retour, vous pouvez y inclure un lien vers votre politique de retour, et vice-versa.
Près des caisses et de l'entrée/sortie
Si vous avez également un magasin physique, vous devez afficher une copie physique de votre politique de retour près de vos caisses enregistreuses et à l'entrée ou à la sortie de votre magasin.
Au lieu d'imprimer l'intégralité de la police, vous pouvez également utiliser un code QR pour le document afin que les clients puissent y accéder facilement à l'aide d'appareils mobiles.
Vous pouvez également faire figurer les informations relatives au retour au dos des reçus imprimés.
Résumé
Grâce à ce guide, vous êtes prêt à rédiger une politique de retour efficace.
N'oubliez pas d'être clair, direct et facilement compréhensible.
Elle doit expliquer à vos clients quels articles peuvent être retournés, quelle est la fenêtre de retour, l'état requis des articles retournés et les étapes spécifiques à suivre pour obtenir un remboursement.
Affichez-la à plusieurs endroits faciles à trouver afin que tous vos clients soient correctement informés de votre procédure de retour, de remboursement et d'échange.
En savoir plus sur l'auteur
Écrit par Masha Komnenic CIPP/E, CIPM, CIPT, FIP
Masha est spécialiste en sécurité de l'information et en protection des données, ainsi que déléguée à la protection des données certifiée. Depuis six ans, elle aide les petites et moyennes entreprises à se conformer aux réglementations et accompagne de nombreux accélérateurs internationaux en tant que mentor en conformité. Elle est spécialisée dans la mise en œuvre, le suivi et l’audit de la conformité des entreprises aux réglementations sur la protection des données (HIPAA, LPRDE, Directive ePrivacy, RGPD, CCPA, POPIA, LGPD). Masha a étudié le droit à l’Université de Belgrade et a obtenu son examen du barreau en 2016. En savoir plus sur l'auteur
