Une garantie de remboursement, également appelée garantie de satisfaction, est une déclaration d'un vendeur promettant de rembourser les clients insatisfaits. Elle est couramment utilisée comme technique de marketing pour donner aux consommateurs un sentiment de sécurité, en particulier lors de l'achat d'un nouveau produit.
Une garantie de remboursement standard précise les articles ou services auxquels la garantie s'applique et le délai de retour.
Je vous explique ci-dessous si votre entreprise a besoin d'une garantie de remboursement, ce qu'il faut inclure dans cette politique et comment en créer une facilement.
- Comment mettre en place une garantie de remboursement
- Qu'est-ce qu'une garantie de remboursement ?
- Quand avez-vous besoin d'une garantie de remboursement ?
- Ce qu'il faut inclure dans une garantie de remboursement
- Où placer une garantie de remboursement ?
- Quels sont les exemples de garanties de remboursement ?
- Résumé
Comment mettre en place une garantie de remboursement
Vous pouvez créer une garantie de remboursement à l'aide d'un générateur, d'un modèle ou en la rédigeant vous-même.
Utilisez Termly pour créer un politique de remboursement
Voici comment vous pouvez utiliser le générateur de Termlypour créer facilement un site politique de remboursement complet qui décrit votre garantie de remboursement.
Étape 1 : Allez sur le site Termly's politique de remboursement generator.
Étape 2 : Répondez à nos questions et passez par toutes les étapes jusqu'à ce que vous atteigniez "Détails finaux".
Étape 3 : Une fois que vous avez tout rempli et que vous êtes satisfait de l'aperçu, cliquez sur "Publier".
Vous serez alors invité à créer un compte sur Termly afin de pouvoir sauvegarder et modifier votre politique de retour.
Utiliser un modèle de politique de retour
Vous pouvez utiliser un modèle de politique de retour comme cadre pour votre politique de garantie de remboursement - je recommande cette méthode aux entreprises dont les protocoles de retour et de remboursement sont très simples.
Il vous suffit de remplir les sections vides du modèle avec des informations sur votre entreprise, puis d'ajouter ou de personnaliser les détails de la garantie de remboursement selon vos besoins.
Rédigez votre propre politique de retour
Vous pouvez également rédiger votre propre politique de retour avec une garantie de remboursement.
Si vous choisissez cette méthode, veillez à ce que la garantie de remboursement inclue :
- Une formulation claire et précise des conditions requises pour obtenir un remboursement intégral.
- Toute obligation que les clients doivent remplir avant de recevoir leur paiement.
- Le délai dans lequel les retours sont acceptés.
- Le temps nécessaire pour que les clients soient remboursés.
- Informations sur les exceptions éventuelles.
Pour éviter toute confusion de la part des clients, je vous suggère de rédiger votre garantie en utilisant un langage simple et facile à lire et de la présenter de manière directe.
Qu'est-ce qu'une garantie de remboursement ?
Une garantie de remboursement est un type de politique de retour qui permet aux consommateurs de savoir qu'ils peuvent retourner un produit et se faire rembourser s'ils ne sont pas satisfaits.
En règle générale, seuls certains articles peuvent faire l'objet d'une garantie de remboursement, ce qui doit être indiqué dans le magasin et sur les pages numériques, et figurer intégralement dans la politique elle-même.
Certaines entreprises limitent le délai d'acceptation des retours dans le cadre de la garantie de remboursement.
Il peut également s'agir d'une promotion temporaire destinée à attirer de nouveaux clients, et la loi vous autorise généralement à imposer un délai.
Toutes ces conditions relatives à la procédure de retour doivent figurer dans votre politique de garantie de remboursement.
Quand avez-vous besoin d'une garantie de remboursement ?
Les garanties de remboursement ne sont pas légalement obligatoires, mais vous pouvez les utiliser comme technique de vente pour attirer les clients, car elles témoignent de la confiance dans vos produits.
Elle est recommandée dans les cas suivants :
Bien que les lois sur la protection des consommateurs n'exigent pas de garanties de remboursement, nombre d'entre elles imposent aux entreprises d'honorer leurs garanties de remboursement si elles en proposent une.
Passons en revue quelques lois sur la consommation de différentes régions qui traitent des garanties de remboursement.
Lois sur les garanties de remboursement aux États-Unis
Aux États-Unis, les garanties de remboursement ne sont pas exigées par la loi et un vendeur ne peut annoncer une garantie de remboursement que si
- Ils offrent un remboursement intégral de l'argent de l'acheteur.
- Énumérer toutes les exigences et limitations qui s'appliquent
Certains États disposent de réglementations supplémentaires plus strictes que la loi fédérale.
Les entreprises qui exercent leurs activités aux États-Unis doivent vérifier les lois nationales applicables avant d'offrir une garantie de remboursement dans l'ensemble des 50 États.
Lois sur les garanties de remboursement au Royaume-Uni
Au Royaume-Uni, des garanties de remboursement sont exigées dans certaines circonstances.
Selon la législation britannique, les clients disposent de 14 jours pour informer le vendeur qu'ils ne veulent plus d'un article et de 14 jours pour le renvoyer.
Les vendeurs disposent alors d'un délai supplémentaire de 14 jours pour procéder au remboursement, une fois qu'ils ont reçu l'article retourné.
Au Royaume-Uni, les remboursements sont également obligatoires pour les marchandises endommagées.
Lois sur les garanties de remboursement dans l'UE
Les garanties de remboursement sont également obligatoires dans la plupart des pays de l'Union européenne (UE).
Conformément à la réglementation européenne, les clients disposent d'un délai de réflexion de 14 jours pour retourner un produit ou annuler un service sans poser de questions.
Toutefois, les produits tels que les articles personnalisés, les articles comestibles et le contenu numérique sont considérés comme non remboursables.
Si vous proposez de tels articles et que vous souhaitez les exclure de la garantie de remboursement, indiquez clairement aux clients que ces produits relèvent de votre politique de non-recours à politique de remboursement.
Ce qu'il faut inclure dans une garantie de remboursement
Ensuite, je vous présenterai les trois éléments de base d'une garantie de remboursement.
Processus et délais de retour
Dans votre politique de garantie de remboursement, vous devez préciser la procédure et le délai de retour.
Commencez par répondre aux questions suivantes :
- L'article doit-il être retourné pour être remboursé ?
- De combien de jours le client dispose-t-il pour retourner le produit ?
- Les jours commencent-ils à compter à partir de la date d'achat ou à partir de la date de réception de l'article ?
- L'article peut-il être endommagé de quelque manière que ce soit ?
- Le client doit-il donner une raison ou justifier la raison pour laquelle il retourne l'article ?
Ensuite, incluez vos réponses dans les détails de votre politique finale.
Vous pouvez fixer les conditions que vous souhaitez, dans la limite du raisonnable, à condition de les communiquer aux clients.
Type de remboursement
Vous devez préciser dans votre politique le type de remboursement que vous offrez à vos clients.
Par exemple, certains types de remboursements sont possibles :
- Crédit magasin
- Article de remplacement/article de même valeur
- Remboursement intégral
- Remboursement partiel
Gardez à l'esprit que si vous offrez une "garantie de remboursement à 100 %", cela signifie que vous rembourserez le prix total du produit ou du service que le client retourne.
Frais d'expédition
Si les produits que vous proposez doivent être expédiés et renvoyés, votre politique de remboursement doit préciser les responsabilités et les exigences du consommateur en matière d'expédition.
Envisagez de créer un lien vers une politique d'expédition décrivant ces informations.
Lorsque vous décidez de la procédure d'expédition avec remboursement, il est utile de répondre à ces questions :
- Les frais de port sont-ils gratuits ?
- Les frais de port sont-ils uniquement gratuits dans le même État/province/région ?
- Le client doit-il payer les frais d'expédition ?
- L'article doit-il être retourné dans son emballage d'origine ?
Incluez vos réponses dans les clauses de votre politique de garantie de remboursement afin que les consommateurs connaissent l'ensemble du processus.
Où placer une garantie de remboursement ?
Une fois que vous avez mis au point votre garantie de remboursement, vous devez l'afficher à plusieurs endroits afin que les clients puissent facilement trouver votre politique, que j'ai résumée pour vous ci-dessous.
Sur les pages de produits
Ajoutez un lien vers votre garantie de remboursement à toutes les pages de produits auxquelles la garantie s'applique.
Pour tirer parti de l'aspect marketing des garanties de remboursement, envisagez d'ajouter aux pages concernées un cachet ou une icône visuellement attrayante mettant en évidence la "garantie de remboursement".
Veillez à créer un lien vers la politique complète quelque part sur la page afin que les clients puissent lire les détails du site politique de remboursement et de la procédure.
Sur votre page de paiement
Ajoutez un lien transparent vers votre garantie de remboursement à la page de paiement et au panier d'achat de votre site web.
En le plaçant à ces endroits, on s'assure que les clients peuvent le lire avant de finaliser leur achat.
Vous fournissez aux clients les informations dont ils ont besoin, ce qui renforce la confiance des consommateurs et peut même contribuer à réduire les taux d'abandon de panier.
Dans votre politique de retour
Toute entreprise de commerce électronique doit avoir une politique de retour, qui est l'endroit idéal pour inclure tous les détails de votre garantie de remboursement - il s'agit d'un type de politique de retour, après tout.
Vous pouvez le faire de deux manières :
- Incluez votre garantie de remboursement en tant que clause directement dans votre politique de retour.
- Prévoyez une garantie de remboursement distincte et insérez un lien vers cette garantie dans votre politique de retour.
- Ou utiliser les deux méthodes.
Notre générateur gratuit politique de remboursement crée un politique de remboursement pour vous et vous donne un lien ou un code HTML pour que vous puissiez le placer où vous voulez.
Quels sont les exemples de garanties de remboursement ?
Les garanties de remboursement peuvent se présenter sous différentes formes. Nous allons donc passer en revue quelques exemples tirés de différents sites web afin de vous aider à trouver l'inspiration pour votre propre garantie.
Garantie de satisfaction de 21 jours de ClassB
Prenons l'exemple d'une garantie de remboursement de ClassB, une boutique de commerce électronique qui vend des t-shirts imprimés sur mesure.
Comme le montre la capture d'écran ci-dessous, leur garantie promet un remboursement intégral dans les 21 jours suivant l'achat si un client n'est pas satisfait.
La présentation de la garantie sous la forme d'un certificat est une stratégie de marketing intelligente, car il est facile à lire et plus convivial que de nombreuses polices officielles.
Mais leur politique est toujours très complète, et ils incluent même "les petits caractères" directement sous le certificat, pour que les consommateurs ne les manquent pas.
Si vous décidez de présenter votre police d'une manière unique ou intelligente, veillez à ce qu'elle soit complète et détaillée, comme le fait ClassB.
Garantie de remboursement limitée de Dell
Dell Computers est un autre bon exemple de garantie de remboursement.
Comme le montre la capture d'écran ci-dessous, Dell offre une garantie de remboursement limitée à 30 jours qui ne s'applique qu'à certains articles.
Les utilisateurs qui font défiler la page en dessous de ces instructions trouvent une vidéo les guidant dans la politique et la procédure de retour.
Une liste de questions fréquemment posées apparaît également sous forme d'onglets déroulants, dont l'un présente l'intégralité de la politique de retour, illustrée ci-dessous.
La garantie de remboursement de Dell est facile à lire et comporte de nombreuses informations pertinentes, de sorte que les consommateurs savent exactement ce qu'ils peuvent retourner et de combien de temps ils disposent pour faire ce choix.
Si votre garantie comporte des limites, suivez l'exemple de Dell et indiquez clairement ces restrictions.
Garantie de remboursement de 30 jours de Xfinity
L'entreprise de télécommunications Xfinity offre un autre exemple de garantie de remboursement assortie de certaines restrictions.
Leur garantie de remboursement de 30 jours s'applique à la plupart de leurs services à domicile, y compris la télévision par câble, l'internet et la sécurité à domicile.
Mais pour les services mobiles, ils offrent une garantie de remboursement de 14 jours.
Vous pouvez lire l'intégralité de leur politique dans la capture d'écran ci-dessous.
Comme Xfinity, vous pouvez proposer différentes versions d'une garantie de remboursement pour différents produits ou services.
Il suffit d'indiquer clairement quel délai s'applique à quels produits et services.
Résumé
Une garantie de remboursement est un excellent moyen d'inciter les nouveaux clients à effectuer un achat sur votre site web.
Elle montre que vous avez confiance en vos produits et services et crée un climat de confiance avec les utilisateurs.
Quelle que soit la rigueur ou la générosité de votre procédure de retour et de remboursement, le plus important est de faire preuve de transparence vis-à-vis de vos clients.
Vous pouvez dès aujourd'hui élaborer une politique de retour qui couvre tous les détails que les consommateurs recherchent concernant votre processus de retour et de remboursement - y compris les garanties de remboursement.
En savoir plus sur l'auteur
Écrit par Masha Komnenic CIPP/E, CIPM, CIPT, FIP
Masha est spécialiste en sécurité de l'information et en protection des données, ainsi que déléguée à la protection des données certifiée. Depuis six ans, elle aide les petites et moyennes entreprises à se conformer aux réglementations et accompagne de nombreux accélérateurs internationaux en tant que mentor en conformité. Elle est spécialisée dans la mise en œuvre, le suivi et l’audit de la conformité des entreprises aux réglementations sur la protection des données (HIPAA, LPRDE, Directive ePrivacy, RGPD, CCPA, POPIA, LGPD). Masha a étudié le droit à l’Université de Belgrade et a obtenu son examen du barreau en 2016. En savoir plus sur l'auteur
