Une politique d'envoi (ou politique de livraison ou d'expédition) décrit les options d'expédition, les coûts, les délais et les procédures de votre magasin. Si vous possédez une entreprise qui envoie des marchandises à des clients par livraison, vous devez disposer d'une politique d'expédition bien rédigée qui répond à leurs questions et suscite leur confiance.
Dans cet article, nous expliquons pourquoi vous avez besoin d'une politique d'expédition et ce qu'elle doit contenir - avec des exemples - et nous vous fournissons un modèle de politique d'expédition. modèle de politique d'envoi à télécharger gratuitement
- Qu'est-ce qu'une politique d'envoi ?
- Qui a besoin d'une politique d'envoi ?
- Avantages d'une politique d'expédition
- Ce que doit contenir votre politique d'expédition et de livraison
- Où afficher votre politique d'expédition
- Conseils pour tirer le meilleur parti de votre politique d'envoi
- Exemples de politique d'expédition
- FAQ sur la politique d'envoi
- Pourquoi utiliser un modèle de politique d'envoi ?
- Modèle de politique d'envoi pour les boutiques en ligne [Texte intégral et téléchargement]
- Résumé
Qu'est-ce qu'une politique d'envoi ?
Les conditions d'expédition décrivent en détail la manière dont votre magasin remplit et expédie les commandes à vos clients et tiennent généralement compte des commandes nationales et internationales.
Elles informent vos clients sur :
- Les délais d'exécution
- Délais d'expédition et de traitement
- Les coûts
- Les options d'expédition internationale
Vous pouvez également inclure dans votre politique d'expédition des liens vers d'autres procédures pertinentes, telles que :
- Politique de retour et remboursement
- Garantie de remboursement
- Politique de vente définitive
- Politique de non-remboursement
- Votre politique d'échange
La politique d'expédition de votre boutique en ligne doit également décrire les procédures à suivre en cas de colis manquants ou endommagés et énumérer les restrictions et exclusions éventuelles.
Si vous n'en avez pas encore pour votre site web, essayez gratuitement notre modèle de politique d'expédition, dont le lien figure ci-dessous.
Statistiques et faits sur l'expédition dans le commerce électronique
En tant que chef d'entreprise, vous avez sans doute remarqué que les achats en ligne ont considérablement augmenté depuis 2020, ce que confirment des statistiques récentes.
Il suffit de regarder quelques-unes des conclusions de l'indice d'expédition de colis 2021 de Pitney Bowes Inc :
- 159 milliards - le nombre de colis expédiés dans le monde en 2021.
- 5 000 colis sont expédiés chaque seconde.
- 491 milliards de dollars - chiffre d'affaires total des colis dans le monde en 2021.
- Augmentation annuelle de 16 % des recettes des transporteurs américains.
Mais malgré l'augmentation des ventes en ligne, 69 % des articles ajoutés au panier ne sont au final jamais achetés, mais laissés dans le panier. (Institut Baymard)
Selon une autre étude de l'Institut Baymard, le taux élevé d'abandon de panier pourrait être lié à la mauvaise conception des interfaces d'expédition en ligne, qui manquent généralement de clarté quant à la politique d'expédition d'un magasin. Jetez un coup d'œil :
- 63% des magasins ne mentionnent pas le retrait en magasin comme une option dans leur interface d'expédition.
- 45 % des sites web utilisent un jargon obsolète dans le processus de paiement, ce qui perturbe les consommateurs.
- 65% des sites web n'affichent pas de manière visible les options de paiement hors connexion, ce qui effraie les utilisateurs qui ne souhaitent pas créer un compte.
Nous pensons que les consommateurs ont de plus en plus besoin que les entreprises comme la vôtre partagent des liens vers les politiques d'expédition, ce qui contribuerait à résoudre certains des problèmes mentionnés dans l'étude.
Par exemple, la politique d'expédition de votre boutique en ligne doit être facile à lire et à comprendre pour les utilisateurs, sans jargon juridique ni confusion. Elle doit également présenter les options de livraison disponibles, y compris le ramassage en magasin et les informations relatives au passage en caisse des clients en ligne.
Nous pensons que la transparence fait une grande différence pour les entreprises comme la vôtre. En communiquant clairement votre politique de livraison à vos utilisateurs, vous pouvez potentiellement aider à réduire les taux d'abandon de panier et augmenter votre taux de conversion.
Les experts en données prévoient que le nombre de colis expédiés dans le monde atteindra 256 milliards d'ici 2027(Pitney Bowes Inc).
Qui a besoin d'une politique d'envoi ?
Si vous vendez des biens qui sont expédiés aux consommateurs, vous devez afficher une politique d'expédition sur votre site web ou votre application.
Même si la loi ne l'exige pas, la publication d'une politique d'expédition et de livraison sur votre site web permet de répondre aux questions des clients, d'éviter les malentendus et de tenir informés les consommateurs et l'équipe du service clientèle.
Nous recommandons de créer une politique d'expédition pour ces catégories :
- Commerce de détail
- Magasins de commerce électronique
- Magasins spécialisés
- Boutiques
- Magasins indépendants
- Petites entreprises
Vous ne savez toujours pas par où commencer ? Essayez notre modèle gratuit de politique d'expédition. Il est court, simple et peut être intégré directement dans votre site web ou votre application.
Avantages d'une politique d'expédition
Une bonne politique d'expédition profite à la fois à votre entreprise et à vos consommateurs, et a pour but de :
- Répondre aux questions des clients
- Réduire les abandons de panier
- Renforcer votre organisation interne
- Instaurer la confiance et la transparence entre vous et vos consommateurs
Examinons ensemble ces avantages plus en détail.
Les politiques d'expédition permettent de répondre aux questions des clients
Une politique d'expédition standard peut vous aider à répondre de manière pratique à plusieurs questions courantes des clients, pour vous et vos utilisateurs.
En publiant une politique d'expédition, vos clients peuvent trouver des réponses aux questions les plus fréquemment posées :
- Combien les frais d'expédition pourraient-ils leur coûter ?
- Quel est le délai d'acheminement du colis ?
- Proposez-vous la livraison à domicile ?
- Qu'advient-il des colis manquants ou endommagés ?
Sans politique d'expédition visible liée à votre site web ou à votre application, c'est vous qui devrez répondre à toutes ces questions.
Les politiques d'expédition peuvent contribuer à augmenter le taux de conversion
Pour un client, l'achat d'un produit sur un site de vente en ligne qui ne fournit pas d'informations sur les frais de port est très risqué. Il est plus probable qu'il achète des produits dans un magasin concurrent qui affiche sa politique d'expédition.
Les politiques d'expédition contribuent à votre organisation interne
En plus de répondre à de nombreuses questions des clients, votre politique d'expédition permet également de résoudre plusieurs problèmes internes auxquels votre entreprise peut être confrontée.
En établissant vos protocoles d'expédition et de manutention dans un document écrit, votre équipe sait comment répondre aux questions des clients avec plus de précision et connaît les lignes directrices à suivre pour s'assurer que tous les clients reçoivent leur commande rapidement.
Les politiques d'expédition contribuent à instaurer la confiance et la transparence
De nos jours, les clients s'attendent à trouver une politique d'expédition quelque part sur votre site web ou votre application, et le fait d'en publier une vous aide à vous établir en tant qu'entreprise légitime et digne de confiance.
L'absence de lien vers une politique d'expédition sur votre boutique de commerce électronique peut donner aux utilisateurs l'impression que votre site web mérite d'être plus professionnel, mis à jour ou sécurisé.
Ce que doit contenir votre politique d'expédition et de livraison
Une bonne politique d'expédition doit inclure tous les détails concernant vos pratiques en matière d'expédition et de manutention ; ainsi, vos consommateurs peuvent trouver des réponses à leurs questions avant de passer une commande.
Nous allons passer en revue les clauses les plus courantes à inclure dans votre politique d'expédition.
Tarifs et frais d'expédition
Cela peut sembler évident, mais votre politique d'expédition doit inclure des informations sur vos tarifs d'expédition. Essayez de donner des informations aussi détaillées que possible, afin que vos clients sachent combien cela peut leur coûter de passer une commande sur votre site web.
Vous trouverez ci-dessous un excellent exemple de politique d'expédition de la marque de vêtements American Eagle. L'entreprise à leurs clients des estimations de coûts organisées dans un tableau clair.
Méthodes d'expédition
Vous pouvez proposer de nombreuses méthodes d'expédition à vos clients. Veillez donc à énumérer tous ces détails dans une clause de votre politique d'expédition.
Votre entreprise peut fournir ces types d'envoi :
- Expédition standard
- Expédition sous 2 jours
- Expédition le lendemain
- Livraison le samedi
- Achat en ligne, options de retrait en magasin
- Dropshipping
Vous devez également fournir des informations sur les transporteurs utilisés par votre entreprise, par exemple :
- Service postal des États-Unis (USPS)
- United Parcel Service (UPS)
- DHL
- FedEx
- Hermes Europe
- Deutsche Post
Vous trouverez ci-dessous un exemple de politique d'expédition du détaillant de vêtements ASOS, qui envoie des colis à l'international.
Cette partie des informations relatives à l'expédition est destinée aux utilisateurs américains, qui disposent d'options d'expédition différentes de celles des utilisateurs européens.
Vous avez remarqué la note Good to know (Bon à savoir) ? ASOS définit les attentes de ses clients américains en les informant qu'ils pourraient ne pas bénéficier de la livraison le lendemain dans certaines régions.
Vous trouverez ci-dessous une capture d'écran de leurs options d'expédition distinctes pour les clients résidant en Europe, que vous pouvez comparer à leurs options d'expédition pour les États-Unis.
Si vous expédiez à l'étranger, inspirez-vous d'ASOS et séparez les modes de livraison en fonction de la localisation de vos clients.
Estimations et délais de livraison
Vos clients veulent savoir combien de temps s'écoulera avant que leur colis n'arrive, surtout s'ils achètent quelque chose pour une raison précise, comme un cadeau de fête ou d'anniversaire.
Incluez une clause dans votre politique d'expédition informant les clients du délai de traitement des commandes et du délai de réception des articles.
Ci-dessous, nous utilisons à nouveau American Eagle comme exemple de politique d'expédition, car l'entreprise organise ces informations dans un format facile à lire.
Restrictions ou exclusions en matière d'expédition
Selon le type d'articles que vous vendez, vous devrez peut-être indiquer les restrictions et les exclusions en matière d'expédition.
Les restrictions et réglementations en matière de transport aérien ont également une incidence sur les articles qui peuvent être expédiés pendant la nuit.
Examinons un exemple de politique d'expédition de Macy's pour voir comment ils traitent les restrictions d'expédition.
Colis manquants ou perdus
Vous êtes propriétaire d'une entreprise de commerce électronique et vous savez donc que des événements indépendants de votre volonté se produisent parfois après l'expédition d'un article à un client.
Il est dans votre intérêt de définir votre protocole pour les colis perdus ou manquants - y compris ceux qui n'arrivent jamais - dans une clause de votre politique d'expédition.
Cela permet à vos clients de savoir à l'avance à quoi s'attendre, et cette clause vous donne un point de repère s'ils ont des questions ou des inquiétudes.
Ci-dessous, nous reprenons l'exemple de la politique d'expédition de Macy's. Le texte surligné indique le délai dont disposent les clients pour signaler les problèmes de livraison, notamment les articles manquants ou incorrects.
Informations sur l'expédition internationale
Les détails relatifs à l'expédition internationale peuvent être compliqués, c'est pourquoi il est judicieux de prévoir une clause spécifique relative à la politique d'expédition internationale pour vos utilisateurs qui vivent dans d'autres parties du monde.
Dans cette clause, vous pouvez indiquer qui est responsable des droits de douane et d'importation, des taxes internationales et d'autres frais supplémentaires. Vous devez également mentionner les transporteurs que vous utilisez.
Vous trouverez ci-dessous les informations relatives à l'expédition internationale d'American Eagle, qu'ils hébergent sur la version internationale de leur site web.
Nous apprécions la rapidité avec laquelle American Eagle répond aux questions pertinentes et l'inclusion d'informations de contact utiles pour les clients qui auraient d'autres questions.
Même si vous n'expédiez pas de marchandises à l'étranger, vous devez l'indiquer directement dans votre politique d'expédition. Vous trouverez ci-dessous un exemple de politique d'expédition de Darn Tough Vermont.
L'entreprise de chaussettes précise qu'elle ne peut pas expédier ses produits à des adresses situées en dehors des États-Unis, mais elle offre tout de même aux consommateurs internationaux un moyen de trouver ses produits.
Informations sur la politique de retour, de remboursement et d'échange
C'est une bonne idée d'inclure un lien vers vos politiques de retour, de remboursement et d'échange dans votre politique d'expédition. Les clients souhaitent généralement connaître ces procédures avant de passer commande, surtout s'ils n'ont jamais acheté chez vous.
Ci-dessous, vous verrez comment ASOS inclut un lien vers ses services de retour et politique de remboursement dans la bannière de navigation qui apparaît lors de la consultation de sa politique d'expédition.
Où afficher votre politique d'expédition
Vous devez lier votre politique d'expédition à plusieurs endroits de votre site web ou de votre application afin que vos utilisateurs puissent toujours la trouver facilement.
Dans la section suivante, nous examinerons plus en détail les endroits les plus courants où placer votre politique d'expédition pour le commerce électronique.
Pied de page du site web
Vos utilisateurs peuvent voir les liens dans le pied de page de votre site web, quelle que soit la partie qu'ils visitent, et c'est donc l'endroit idéal pour créer un lien vers votre politique d'expédition.
Le texte surligné dans l'exemple ci-dessous montre l'endroit où Darn Tough Vermont renvoie à sa politique d'expédition dans le pied de page de son site web.
Interface d'expédition et écrans de paiement
Nous pensons que l'endroit le plus important pour établir un lien vers votre politique d'expédition est l'interface d'expédition et tous les écrans de paiement.
L'insertion d'un lien à ces endroits permet de répondre aux questions de dernière minute que les utilisateurs peuvent se poser avant de procéder à un achat.
La capture d'écran ci-dessous montre comment Apple inclut un lien vers sa politique d'expédition pour les clients au cours du processus de paiement en ligne.
Centre d'aide ou de confidentialité
Nous recommandons également la création d'un centre d'aide, d'une page de questions fréquemment posées ou d'un centre de confidentialité contenant votre politique d'expédition et tout autre accord pertinent auquel vos clients doivent pouvoir accéder facilement.
Vous pouvez envisager d'inclure des liens vers les politiques et procédures suivantes dans votre centre d'aide au commerce électronique :
- politique de confidentialité
- Termes et conditions
- Politiques de retour et de remboursement
- Questions relatives au compte d'utilisateur
La capture d'écran ci-dessous montre le centre d'aide de Macy's, qui fournit à ses utilisateurs des liens vers une politique de retour, des informations sur le compte et la facturation, des protections pour les consommateurs et des avis juridiques.
Conseils pour tirer le meilleur parti de votre politique d'envoi
Nous verrons ci-dessous comment votre entreprise peut tirer le meilleur parti de sa politique d'expédition, dans l'intérêt de votre entreprise et de vos clients.
Facilitez la lecture de votre politique d'expédition
Essayez de rédiger votre politique d'expédition de manière simple, car vous souhaitez qu'un maximum de clients la lisent et la comprennent.
Pour savoir comment procéder vous-même, consultez notre guide sur la rédaction d'une politique d'expédition.
Vous pouvez également télécharger notre site gratuit modèle de politique d'expédition, qui a déjà été conçu par notre équipe juridique pour être facile à lire.
Proposer des livraisons gratuites ou des promotions
Face à la multitude d'options offertes par le commerce électronique, une politique d'expédition peut aider votre entreprise à se démarquer, en particulier si vous proposez des délais d'expédition rapides ou des tarifs avantageux par rapport à vos concurrents.
Par exemple, vous pouvez proposer des frais de port temporairement moins élevés dans le cadre d'une promotion de vacances, que vous pouvez afficher dans une bannière ou une barre d'annonce en haut de votre page web.
Mais selon les données du rapport JungleScout sur les tendances de la consommation, l'un des meilleurs moyens d'inciter vos clients à finaliser une vente est d'offrir des frais de port gratuits :
- 80 % des clients en ligne attendent la gratuité des frais de port à partir d'un certain montant.
- 66% attendent la livraison gratuite pour toutes les commandes
Si la gratuité des frais de port est un avantage que vous pouvez offrir à vos clients, mentionnez-le dans votre politique d'expédition.
Attirer plus d'acheteurs locaux
Vous pouvez personnaliser votre politique d'expédition pour permettre le retrait en magasin ou les options de livraison directe, ce qui permet d'attirer davantage de clients locaux vers votre entreprise.
Si vous avez un magasin, envisagez de mettre en place un processus d'achat en ligne et de retrait en personne, que vous pouvez définir dans une clause de votre politique d'expédition. Vous pouvez même utiliser des ressources telles que DoorDash pour offrir à vos clients locaux une autre méthode de livraison.
Ne copiez pas la politique d'expédition de quelqu'un d'autre
Quoi qu'il en soit, vous ne devez pas copier la politique d'expédition d'une autre personne, car il s'agit d'un plagiat, et les détails spécifiques ne s'appliqueront probablement même pas à votre entreprise ou à vos clients.
Le jeu n'en vaut pas la chandelle, d'autant plus qu'il existe de nombreux modèles gratuits de politique d'expédition personnalisables que vous pouvez essayer.
Exemples de politique d'expédition
Examinons quelques exemples concrets de politiques d'expédition afin de vous inspirer lorsque vous en élaborerez une pour votre site web ou votre application.
Politique d'expédition de Target
Votre politique d'expédition doit être facile à parcourir pour que vos clients puissent trouver les réponses qu'ils recherchent. L'exemple d'informations sur les frais de port figurant sur le site web de Target, illustré ci-dessous, est un excellent exemple de politique d'expédition facile à parcourir et présente même des conceptions graphiques uniques et accrocheuses.
Nous apprécions également la façon dont Target fournit des liens vers des politiques pertinentes directement sur ses pages d'expédition. Dans l'exemple de capture d'écran ci-dessous, vous remarquerez que Target inclut des liens vers sa politique de retour, ses conditions générales et un lien de suivi de la commande.
Bien entendu, vous n'êtes pas obligé d'utiliser des illustrations et des dessins pour rendre votre politique d'expédition compréhensible pour vos utilisateurs.
Au lieu de cela, vous pouvez formater votre politique en utilisant les titres de vos clauses et une table des matières, et intégrer des liens directement dans le texte pour que vos utilisateurs puissent ouvrir et lire vos autres politiques pertinentes.
Politique d'expédition de Costco
Votre politique d'expédition doit contenir autant de détails que possible sur vos processus d'expédition. Un bon exemple d'informations sur l'expédition est celui de Costco, illustré ci-dessous.
Comme vous pouvez le voir ci-dessus, Costco fournit des liens vers d'autres politiques, services à la clientèle et pages de questions fréquemment posées dans la barre latérale de sa page d'expédition.
Mais ils organisent également leurs clauses sous la forme d'une foire aux questions, ce qui constitue une approche unique et leur permet de continuer à enrichir leur politique sur la base des commentaires de leurs clients.
Dans l'exemple ci-dessous, vous verrez comment Costco traite les commandes expédiées à plusieurs adresses.
À l'instar de Costco, vous devez considérer la politique d'expédition de votre boutique en ligne comme un document évolutif que vous pouvez compléter et modifier en fonction des besoins de votre entreprise et des commentaires de vos clients.
FAQ sur la politique d'envoi
Pouvez-vous croire qu'il reste encore beaucoup à apprendre sur les meilleures pratiques en matière d'expédition et de manutention ? Voici quelques-unes des questions les plus fréquemment posées sur les politiques d'expédition.
Les politiques d'expédition sont-elles légalement obligatoires ?
Non, les politiques d'expédition ne sont pas légalement obligatoires, mais c'est une bonne pratique commerciale que d'en mettre une en place si vous expédiez des marchandises à des consommateurs.
Quels sont les États qui exigent des politiques d'expédition ?
Les politiques d'expédition ne sont imposées par aucun État. Toutefois, si vous vendez des marchandises par livraison, vous devez élaborer une politique d'expédition afin d'informer correctement vos consommateurs et de rationaliser vos processus d'expédition et de manutention.
Êtes-vous obligé d'avoir une politique d'expédition ?
Vous n'êtes pas obligé d'avoir une politique d'expédition, mais vous risquez d'en subir les conséquences négatives. Les clients pourraient être moins enclins à faire confiance à votre entreprise, ce qui vous ferait perdre des ventes.
L'absence de politique d'expédition peut également entraîner une désorganisation interne de votre processus d'expédition et de traitement.
Pourquoi utiliser un modèle de politique d'envoi ?
L'élaboration de votre propre politique d'expédition, du début à la fin, peut vous prendre beaucoup de temps, de ressources et d'énergie. C'est pourquoi nous vous recommandons d'utiliser un modèle gratuit de politique d'expédition pour votre boutique en ligne, votre magasin de commerce électronique ou votre petite entreprise.
Les modèles de politique d'expédition se chargent déjà d'une partie de la rédaction et de la mise en forme, ce qui vous donne une longueur d'avance. De plus, notre modèle de politique d'expédition vous présente les clauses les plus courantes, ce qui vous permet de gagner du temps tout en garantissant que votre politique est complète.
Mais la meilleure chose à propos de notre modèle de politique d'expédition? Il a été élaboré par notre équipe d'experts juridiques. Vous pouvez donc être sûr qu'il est précis et fiable.
Modèle de politique d'envoi pour les boutiques en ligne [Texte intégral et téléchargement]
Vous pouvez télécharger gratuitement notre modèle de politique d'expédition ci-dessous au format Word Doc, PDF ou Google Doc. Vous pouvez également copier et coller le code HTML directement sur votre site web.
Avant de l'utiliser, lisez l'intégralité du modèle de politique d'expédition - remplissez tous les [crochets], supprimez les sections qui ne s'appliquent pas à votre application et modifiez la langue si nécessaire.
Modèle de politique d'expédition HTML
Vous pouvez copier notre modèle de politique d'expédition au format code HTML ou le télécharger en utilisant les options ci-dessous.
Options supplémentaires de téléchargement de modèles
Résumé
Si votre magasin envoie des marchandises aux consommateurs par livraison, vous devez avoir une politique d'expédition.
Les politiques de livraison permettent de clarifier les attentes des clients tout en facilitant la gestion des expéditions pour votre entreprise. En ajoutant un lien vers cette politique à des endroits stratégiques, comme la page de paiement, vous pouvez même augmenter le nombre de ventes finalisées.
Les achats en ligne sont de plus en plus populaires, alors pourquoi attendre ? Vous pouvez télécharger gratuitement notre site modèle de politique d'expédition et l'adapter dès aujourd'hui aux besoins de votre entreprise et de vos clients.
En savoir plus sur l'auteur
Écrit par Masha Komnenic CIPP/E, CIPM, CIPT, FIP
Masha est spécialiste en sécurité de l'information et en protection des données, ainsi que déléguée à la protection des données certifiée. Depuis six ans, elle aide les petites et moyennes entreprises à se conformer aux réglementations et accompagne de nombreux accélérateurs internationaux en tant que mentor en conformité. Elle est spécialisée dans la mise en œuvre, le suivi et l’audit de la conformité des entreprises aux réglementations sur la protection des données (HIPAA, LPRDE, Directive ePrivacy, RGPD, CCPA, POPIA, LGPD). Masha a étudié le droit à l’Université de Belgrade et a obtenu son examen du barreau en 2016. En savoir plus sur l'auteur
