Escribir un política de devoluciones claro y directo proporciona a sus clientes una buena experiencia a la hora de devolver algo, dejándoles una opinión satisfecha de su tienda.
En esta guía le explicaré qué es un política de devoluciones y por qué es tan importante, y le enseñaré a escribir un política de devoluciones conciso, eficaz y que le ayude a retener a más clientes.
- ¿Qué es política de devoluciones?
- ¿Por qué es importante política de devoluciones ?
- política de devoluciones Soluciones
- Cómo escribir su política de devoluciones
- Preguntas comunes a las que responder en su política de devoluciones
- Qué debe incluir su sitio política de devoluciones
- Qué evitar en su política de devoluciones
- Consejos para escribir un buen política de devoluciones
- ¿Con qué frecuencia debe actualizar su sitio política de devoluciones?
- Dónde exponer su política de devoluciones
- Resumen
¿Qué es política de devoluciones?
Una información básica política de devoluciones explica a los clientes si aceptas devoluciones y si ofreces algún reembolso o cambio después de que hayan comprado un artículo que ya no quieren.
Establece las expectativas de sus clientes sobre:
- Si acepta devoluciones, ofrece reembolsos, cambios o crédito en la tienda
- Qué artículos pueden devolverse y en qué condiciones
- Gastos de devolución
- Cuánto tiempo tienen los clientes para presentar una devolución
- Plazos previstos para la tramitación de la devolución
Dado que las políticas de devolución están estrechamente relacionadas con las cuestiones de envío y manipulación, a menudo incluyen una cláusula que enlaza con la página web de la empresa política de envíos.
Complementos para su política de devoluciones
Puedes escribir un política de devoluciones básico, o complementarlo con uno de los siguientes.
No política de devoluciones
Puede incluir un no política de devoluciones, un tipo de política de devoluciones que informa explícitamente a los clientes de que no ofrece devoluciones de los artículos que compran.
Puede escribir un estricto no política de devoluciones o ser más indulgente ofreciendo a los clientes cambios de artículos o crédito en la tienda.
Aunque la ley no le obliga a tener un sitio política de devoluciones, en algunos estados de EE.UU., por defecto, debe devolver el importe íntegro de los artículos a menos que publique una política que indique lo contrario.
Política de ventas finales
Como alternativa, puede añadir una política de venta definitiva, que es una página política de devoluciones en la que se informa a los clientes de que no se admiten reembolsos, devoluciones ni cambios de artículos después de la compra.
Las empresas suelen utilizar esta política para artículos en oferta o liquidación, productos personalizados o artículos no retornables, como prendas delicadas o perecederos.
Garantía de devolución del dinero
Otro tipo de política de devoluciones podría incluir una garantía de devolución del dinero, que promete a sus clientes que pueden devolver un artículo y recuperar su dinero por cualquier motivo después de realizar una compra.
Puede optar por aplicar esta política a artículos limitados u ofrecerla como forma de animar a los clientes a finalizar más ventas.
¿Por qué es importante política de devoluciones ?
Las políticas de devoluciones son importantes para las empresas porque ayudan a establecer las expectativas adecuadas de los clientes, protegen su negocio de devoluciones fraudulentas y aumentan la satisfacción de los clientes.
Las políticas de devolución crean expectativas adecuadas en los clientes
Una buena redacción de política de devoluciones permite a sus clientes conocer las opciones que tienen si le compran un artículo y no quedan satisfechos.
Las políticas de devolución establecen claramente los requisitos específicos sobre cómo, cuándo y en qué circunstancias los compradores pueden devolver los productos.
Dar a los consumidores acceso a ella antes de que realicen una compra evita que alguien se sienta sorprendido por las políticas que usted aplica.
Las políticas de devolución protegen a su empresa de devoluciones fraudulentas
Un sitio política de devoluciones eficaz ayuda a proteger su empresa de devoluciones fraudulentas creando un proceso coherente que facilita la detección de solicitudes de reembolso irregulares o inadecuadas.
En 2022, el 10,7% de las devoluciones en línea se consideraron fraudulentas(National Retail Federation). Los tipos más comunes de fraude en las devoluciones citados por las empresas fueron:
- 50% - fraude de guardarropa, es decir, devolución indebida de mercancía usada y no defectuosa.
- 41,4% - devolución de artículos robados o hurtados
- 20% - devoluciones por delincuencia organizada minorista
Dado que su política de devoluciones actúa como un acuerdo vinculante entre usted y el cliente, puede incluir cláusulas que le permitan denegar o emprender acciones legales contra las devoluciones fraudulentas.
Las políticas de devolución aumentan la satisfacción del cliente
Una buena redacción de política de devoluciones demuestra que se preocupa por sus clientes y por su satisfacción con sus productos y servicios.
Dado que la mayoría de la gente espera encontrar un política de devoluciones en todos los sitios web o aplicaciones de comercio electrónico, publicar uno también te hace más legítimo y digno de confianza a los ojos de un cliente.
Si la gente no puede encontrar un política de devoluciones en su sitio, puede pensar que es demasiado arriesgado comprar en él.
política de devoluciones Soluciones
Antes de empezar a escribir un política de devoluciones, considere la posibilidad de utilizar uno de los siguientes métodos para guiarse a través del proceso de creación.
Solución Gestionada
La forma más sencilla de crear un sitio política de devoluciones para su sitio web o aplicación es utilizar una solución gestionada como nuestro generadorpolítica de devoluciones .
Diseñado por nuestro equipo jurídico y nuestros expertos en productos, puede crear un sitio política de devoluciones en cuestión de minutos simplemente respondiendo a unas cuantas preguntas sobre su empresa. Nuestra herramienta hace todo el trabajo por usted, por lo que no es necesario escribir, formatear ni hacer conjeturas.
Vea a continuación lo fácil y sencillo que es nuestro generador.
Nuestro creador de políticas le guía a través de las cláusulas más comunes de política de devoluciones y puede utilizarse para crear cualquier política de devolución, reembolso o cambio.
Si se queda atascado o necesita ayuda, póngase en contacto con nuestro equipo de atención al cliente.
Plantilla
Si desea crear un sitio política de devoluciones para su empresa sin gastar un céntimo, considere la posibilidad de utilizar una plantilla gratuita y descargable de política de devoluciones .
Todo lo que tienes que hacer es descargar la plantilla y rellenar los espacios en blanco con la información relevante para tu sitio web o aplicación. Al igual que nuestro generador, puedes personalizar las cláusulas y los detalles para crear cualquier política de devoluciones que desees.
Utilizar nuestra plantilla le ahorrará tiempo, ya que la mayor parte de la redacción y el formato iniciales se realizan por usted.
¿Cuáles son los contras? No hay muchos: las plantillas son gratuitas, fáciles de usar y sencillas de integrar en un sitio web o una aplicación.
Sin embargo, si desea diseñar su política de devoluciones de una forma específica o no tradicional, el formato tradicional puede resultar demasiado básico.
Hágalo Usted Mismo
Siempre puedes intentar hacerlo tú mismo e intentar escribir un política de devoluciones, que es probablemente la razón por la que has llegado tan lejos en nuestra guía.
Escribir su política de devoluciones es una opción excelente para las empresas con una imagen de marca sólida y específica o que desean tener más control sobre la voz, el tono y el estilo de sus políticas.
Los contras de esta opción son evidentes: redactar la política de un sitio web desde cero es complicado, lleva mucho tiempo y requiere investigación y paciencia.
Pero el resto de esta guía le ayudará a establecer un proceso para redactar una declaración que sea a la vez eficaz y minucioso.
Cómo escribir su política de devoluciones
Para escribir un política de devoluciones eficaz para su sitio web, debe seguir algunos pasos para esbozar y preparar su documento.
Paso 1: Elija el formato para su política de devoluciones
Lo primero que debes hacer al escribir un política de devoluciones es pensar cómo organizarlo.
Como lo escribes tú mismo, puedes elegir exactamente cómo darle formato, por ejemplo:
- Utilice un índice tradicional
- Organícelo en forma de Preguntas Frecuentes (FAQ)
- Utiliza tablas o listas de viñetas para organizar la información
- Incluir gráficos o marcas específicas de la empresa
Sea tan creativo o tan tradicional como quiera en este paso.
Paso 2: Elija el estilo para su política de devoluciones
Una vez que conozca el diseño, decida qué tipos de letra, colores u otras opciones estilísticas utilizará. Asegúrate de que la gente pueda leer y ver fácilmente tus colores y fuentes en dispositivos móviles y pantallas digitales.
También recomiendo hacer visibles todos los enlaces internos cambiándoles el color, poniéndolos en negrita o subrayándolos.
Si su empresa utiliza una guía de estilo, aplíquela al aspecto de su política de devoluciones.
Paso 3: Elegir las cláusulas adecuadas política de devoluciones
El paso más importante a la hora de escribir política de devoluciones es elegir las cláusulas adecuadas.
Consulte nuestra lista de cláusulas estándar y habituales en política de devoluciones y elija las que sean relevantes para su empresa.
Paso 4: Crear un esquema
Una vez que conozca el formato, el estilo y las cláusulas que desea incluir en su política de devoluciones, cree un esquema básico que le ayude a elaborar el documento propiamente dicho.
Asegúrese de ordenar las cláusulas de forma que tengan sentido para sus clientes.
Por ejemplo, indique al principio si acepta devoluciones y para qué artículos, ya que esta es la información que busca la mayoría de la gente.
Una vez completado el esquema, estás listo para empezar a escribir.
Paso 5: Utilizar un lenguaje fácil de leer
Cuando por fin empiece a escribir su política de devoluciones, utilice un lenguaje sencillo, fácil de leer y accesible al mayor número de personas posible.
Usted quiere que todos sus clientes puedan entender los detalles de su póliza, así que evite utilizar un lenguaje confuso, jerga o jerga legal.
Tómese su tiempo para definir los términos siempre que sea necesario, e intente no abrumar a nadie con párrafos largos y densos o grandes bloques de texto.
Preguntas comunes a las que responder en su política de devoluciones
Para ayudarte a escribir tu política de devoluciones, ten en cuenta tus respuestas a las siguientes preguntas:
- ¿Qué artículos se pueden devolver o cambiar y cuáles están excluidos? Muchos comercios excluyen los artículos de rebajas, cosméticos, trajes de baño o ropa interior.
- ¿Qué plazo tienen para las devoluciones y los cambios? Puede limitar las devoluciones a 30 días tras la entrega o la fecha de compra, u ofrecer devoluciones ilimitadas.
- ¿Imponen requisitos sobre el estado de los artículos? Podría aceptar únicamente artículos sin abrir en su embalaje original o con las etiquetas puestas.
- ¿Cómo reembolsará a los clientes? Algunas empresas reembolsan el importe en la forma de pago original, dan crédito en la tienda o cambian un producto por otro de igual valor.
- ¿Qué gastos deben cubrir sus clientes? Explica claramente si cobras gastos de devolución o de reposición de existencias para evitar posibles clientes descontentos.
- ¿Cómo inician los clientes el proceso de devolución? Indique al cliente si debe enviar un correo electrónico al servicio de atención al cliente o enviar una solicitud a través de un formulario.
- ¿Cómo gestionan las devoluciones de artículos perdidos o dañados? Indique si sustituye el artículo, ofrece un reembolso completo en el formulario de pago original, etc.
- ¿Cuánto tardarán los clientes en recibir el reembolso? Indique a sus clientes un plazo estimado para recibir la devolución, el reembolso o el cambio del artículo.
Qué debe incluir su sitio política de devoluciones
Para ayudarte a redactar tu política de devoluciones, te he explicado cómo crear las cláusulas más habituales que suelen aparecer en estos documentos.
Si acepta devoluciones, reembolsos o cambios
La primera cláusula que escribas en tu política de devoluciones debe explicar claramente si aceptas devoluciones y ofreces cambios o reembolsos.
Depende totalmente de usted si su empresa ofrece devoluciones monetarias en la forma de pago original, crédito en la tienda, cambios por artículos específicos o incluso una mezcla de todo lo anterior. Pero sea transparente.
Puede formatear esta cláusula en forma de listas con viñetas, tablas o un gráfico.
A continuación, vea un ejemplo de esta cláusula de L.L. Bean en política de devoluciones, una tienda de ropa.
Exclusiones
También debe escribir una cláusula en su política de devoluciones que explique si algún artículo no es elegible o está excluido de ser devuelto.
Es habitual que las empresas excluyan:
- Productos perecederos
- Bañadores
- Ropa interior
- Artículos personalizados
- Rebajas o artículos de liquidación
Esta cláusula puede organizarse mediante una simple lista de viñetas o un cuadro o gráfico más detallado.
A continuación, vea cómo la librería Barnes and Noble estructura su cláusula de exclusión.
Plazo de presentación de las declaraciones
Una de las primeras cosas en las que se fijarán los clientes es la duración del plazo de devolución, así que redacte una cláusula en la que explique de cuánto tiempo disponen los clientes para solicitar una devolución, un reembolso o un cambio.
Si no se indica el plazo de devolución, los clientes pueden intentar devolver los artículos meses o incluso años después de la compra.
Lo normal es un plazo de 15 a 30 días en política de devoluciones , pero algunos comercios optan por 90 días, y otros están dispuestos a aceptar una devolución hasta 365 días después, siempre que tengas el recibo de compra.
Al redactar esta cláusula, recuerde que los artículos con recibo de regalo suelen tener plazos de devolución más largos.
El ejemplo siguiente también procede de Barnes & Noble política de devoluciones, que amplía de 30 a 60 días las devoluciones de artículos con recibo de regalo.
Requisitos para el estado de los artículos
También debe escribir una cláusula en su política de devoluciones que permita a los clientes conocer los requisitos que deben cumplirse antes de que se procese una devolución.
Algunos requisitos habituales de los productos son
- Cualquier condición
- Cualquier condición con prueba de compra
- Artículos sin abrir y sin usar en su embalaje original
- Artículos poco usados con etiquetas
Si no incluye esta información, los clientes pueden intentar devolver la mercancía en condiciones demasiado deficientes para ser revendida.
Vea cómo L.L. Bean escribe esta cláusula en la siguiente captura de pantalla.
Cómo reembolsar a los clientes
Escriba una cláusula en su sitio web política de devoluciones en la que explique a los clientes cómo se les reembolsará el dinero cuando presenten una devolución.
Puede elegir cualquiera de los siguientes:
- Reembolso en forma de pago original
- Sólo crédito en tienda
- Canje por un artículo de igual valor
Deje clara esta información, para no pillar desprevenido a nadie que presente una declaración.
A continuación, vea un ejemplo de cómo la empresa tecnológica Apple redacta esta cláusula en su política de devoluciones.
Comisiones que cobra a los clientes por tramitar las devoluciones
Cuando escriba a política de devoluciones, explique claramente si cobra gastos de tramitación o gestión cuando un cliente presenta una devolución. Dígales si son responsables de pagar los gastos de envío de la devolución u otros gastos generales.
Puede que tenga que cobrar una tasa de tramitación, ofrecer sólo devoluciones parciales o hacer que las devoluciones se envíen sólo a un centro específico.
Pero, según las encuestas realizadas entre los consumidores, las devoluciones gratuitas pueden merecer la pena.
El 79% de los compradores quiere devoluciones gratuitas
Si las devoluciones gratuitas no son factibles, los datos también sugieren que la facilidad y la eficiencia en relación con las devoluciones son factores importantes que los consumidores tienen en cuenta a la hora de comprar.
El 47% de los compradores quiere etiquetas de devolución fáciles de imprimir
A continuación, vea un ejemplo de una versión muy sucinta de esta cláusula de L.L. Bean.
Cómo iniciar el proceso de devolución
Incluya una cláusula en su política de devoluciones que explique, por ejemplo, cómo deben iniciar los clientes el proceso de devolución:
- Enviar un correo electrónico a una dirección específica del servicio de atención al cliente
- Envíe un formulario de devolución a través de su sitio web o aplicación
- Portales de solicitud de devolución
Esta cláusula debe ser sencilla para que la entienda el mayor número posible de consumidores.
A continuación, vea cómo Apple redactó esta cláusula en su política de devoluciones.
Cómo gestionar las devoluciones de artículos perdidos o dañados
Explique cómo gestiona su empresa las devoluciones de artículos perdidos o dañados en su política de devoluciones.
Por ejemplo, sólo puede ofrecer artículos de sustitución o reembolsar el importe íntegro en efectivo.
Puede quitarse algunas responsabilidades de encima explicando que las entregas perdidas y dañadas están fuera de su control.
Sea cual sea el proceso que elija, descríbalo claramente, para que sus clientes sepan qué esperar si reciben un artículo roto.
El ejemplo de esta cláusula que figura a continuación procede de L.L. Bean.
Plazo estimado para recibir la devolución
Para que su política de devoluciones destaque, informe a los clientes del tiempo que tardan, por término medio, en recibir su reembolso tras enviar una devolución.
Se trata de una información importante que los clientes aprecian, pero asegúrese de proporcionar un calendario preciso para evitar reacciones desagradables.
A continuación, vea cómo Apple redacta esta cláusula en su política de devoluciones.
Garantías de terceros
Si vende artículos a través de varias plataformas, una cláusula de garantía de terceros ayuda a que la devolución de artículos comprados a través del servicio de terceros sea más eficiente para usted y sus clientes.
Aunque esta cláusula no se aplica a todas las tiendas de comercio electrónico, es esencial para quienes venden productos a través de plataformas como Amazon.
A continuación, vea cómo explica Amazon las devoluciones de terceros para vendedores en Amazon Marketplace.
Enlaces a otras políticas
Su política de devoluciones está estrechamente relacionado con otras políticas y acuerdos del sitio web, así que incluya enlaces a elementos como su política de envíospolítica de privacidad, y los términos y condiciones dentro de una cláusula de su documento.
Vea cómo Apple incluye enlaces a políticas legales adicionales en su política de devoluciones.
Información de Contacto
Al final de su política de devoluciones, ponga su información de contacto para que los clientes sepan cómo ponerse en contacto con usted si tienen más preguntas.
Esto también ayuda a agilizar los procesos de atención al cliente, ya que todas las preguntas se dirigirán a los canales adecuados.
A continuación, vea con qué sencillez Barnes & Noble redacta esta cláusula en su política de devoluciones.
Qué evitar en su política de devoluciones
Ahora que ya sabes cómo escribir un política de devoluciones, vamos a repasar algunas cosas que debes evitar.
Evitar la jerga confusa y la jerga jurídica
Evite el lenguaje confuso, la jerga y la jerga jurídica en política de devoluciones. De lo contrario, puede resultar demasiado denso y complicado de entender para la mayoría de la gente.
También debe evitar un formato inadecuado, como el uso de fuentes de colores demasiado claros para facilitar la lectura.
Evite un proceso de devolución excesivamente complicado
Intente evitar que su política de devoluciones sea demasiado técnico o complicado.
Cubrir todos los detalles de forma directa e informativa es importante, pero no querrá acabar con un enrevesado política de devoluciones que sus clientes no puedan comprender.
También es mejor evitar ambigüedades o confusiones al hablar de los límites de su política de devoluciones.
Esto es especialmente importante en lo que respecta a las restricciones sobre los artículos que pueden devolverse.
Evite incoherencias en su política
Cuando escriba su política de devoluciones, procure ser coherente a lo largo de toda la política y evite contradecirse.
De lo contrario, sus clientes leerán la póliza y se sentirán más confusos que respondidos. Relea su póliza para asegurarse de que es coherente en todo momento.
Evite copiar y pegar
Debe evitar copiar la página política de devoluciones de otro negocio porque hacerlo es plagio. Tampoco tendrá los detalles necesarios relevantes para tu tienda.
Todas las empresas son diferentes, por lo que copiar y pegar lo que funciona para otra puede dar lugar a una política atroz y confusa que ahuyentará a los compradores.
Consejos para escribir un buen política de devoluciones
He aquí algunos consejos útiles que puede seguir para que su póliza destaque.
Facilite la lectura
Ya hemos mencionado este consejo varias veces, pero asegúrate de que tu política de devoluciones sea fácil de leer. De lo contrario, se pierde el objetivo del acuerdo.
No querrá encontrarse en una situación en la que los usuarios puedan acceder a su política pero no comprendan su proceso o cómo iniciar una devolución.
Recuerde que algunas personas solo hojean los titulares y leen las viñetas. Téngalo en cuenta al estructurar su política y guíe a sus clientes hacia la información más importante desde el principio.
Facilite la búsqueda
Ha trabajado duro escribiendo su política de devoluciones, así que asegúrese de que sus usuarios siempre puedan encontrarlo colocándolo en varios lugares visibles de su sitio web o aplicación.
Formatee el enlace a su política para que sea fácil de ver. Por ejemplo, puede ponerlo en negrita y subrayarlo. O utilice un botón de acción visible que sea prominente y fácil de navegar.
No te preocupes, más adelante en esta guía te muestro dónde colocar tu política de devoluciones .
Establecer expectativas claras
Establezca claramente las expectativas del cliente en su política de devoluciones para que nadie se sienta sorprendido.
Usted es quien mejor conoce a sus clientes. Cuando redacte su política, pregúntese:
- Si yo fuera cliente, ¿qué me parecería esta política?
- ¿Agradecería el envío de vuelta gratuito?
- ¿Estaría resentido con la empresa por ofrecer sólo crédito en la tienda?
Adapte la voz y el tono de su marca
Cuando escriba su política de devoluciones, intente que el tono, la voz y el estilo coincidan con el resto de la marca y la estética de su empresa. Si dispone de una guía de estilo, utilícela para dar forma a su política.
Por ejemplo, si su sitio web es alegre y está lleno de colores y gráficos, haga que su política de devoluciones coincida con ese entusiasmo. Utilice gráficos y tablas para guiar a sus clientes mientras les informa sobre sus devoluciones. O comunique actualizaciones sobre su política a través de mensajes de texto que combinen con su estilo y tono.
Sea honesto y procesable
Sea siempre sincero sobre lo que puede y no puede hacer por sus clientes.
Los clientes deben esperar un servicio rápido y actualizaciones sobre la recepción y los siguientes pasos necesarios. De lo contrario, tienden a sentirse ansiosos si no reciben respuesta durante días o semanas.
Deje claro que los clientes pueden contar con que su empresa cumplirá los plazos presentados.
También recomiendo darles una vía para presentar quejas o reclamaciones. Esto hará que sus clientes se sientan escuchados y posicionará a su empresa como un negocio que se toma en serio a sus clientes y actúa en su nombre cuando es necesario.
Generar fondo de comercio
Aproveche las ofertas, tarifas especiales y otras promociones para generar buena voluntad entre los clientes nuevos y los habituales.
Por ejemplo, una ventana de devolución de vacaciones ampliada podría ser una herramienta de marketing eficaz.
Crear un plazo más largo en beneficio del cliente también le posiciona instantáneamente como una empresa digna de confianza con la que se puede contar para respaldar sus productos y que valora a sus clientes.
Prepare a sus empleados
Después de redactar e implantar política de devoluciones, forme a sus empleados para que estén preparados para responder a las preguntas sobre el procedimiento.
Esto hace que las cosas sean más eficientes por su parte y, una vez más, distingue a su empresa como una compañía sólida y orientada al cliente.
Incluir información de contacto
Sé que esto parece obvio, pero es vital incluir información de contacto precisa en su política de devoluciones, de esta forma los clientes saben dónde dirigir sus preguntas.
Algunas empresas omiten esta parte, lo que aumenta la confusión de los clientes y la falta de confianza.
Haga que su política de devoluciones destaque e indique cómo pueden ponerse en contacto con el departamento adecuado.
Juega limpio
Los errores ocurren, así que si se equivoca enviando un producto equivocado, empaquetando algo incorrectamente o enviando algo con retraso, haga todo lo posible por compensar al cliente.
La forma de gestionar los errores puede ayudar a generar confianza entre los clientes y a atraer y retener más ventas.
Considere la posibilidad de incluir esta cláusula en su política como muestra de buena voluntad y transparencia.
¿Con qué frecuencia debe actualizar su sitio política de devoluciones?
Su política de devoluciones es un documento vivo que debe revisar y actualizar cada pocos meses.
Por ejemplo, aunque el proceso de devolución no cambie por completo, puede actualizar su política para reflejar ofertas o promociones en torno a determinadas fiestas o eventos de ventas del mercado.
Establezca un proceso para comunicar estos cambios a sus clientes a través de correos electrónicos de marketing, mensajes de texto o incluso publicaciones en las redes sociales.
Dónde exponer su política de devoluciones
Tanto si tiene un sitio web de comercio electrónico, una aplicación o un establecimiento físico, hay varios lugares comunes en los que debería mostrar su sitio política de devoluciones:
- En los pies de página de su sitio web o aplicación
- Vinculado a banners de anuncios de sitios web o aplicaciones
- En cualquier pantalla de pago o página de pago
- En un FAQ o Centro de ayuda
- Dentro de otras políticas pertinentes del sitio web
- Cerca de las cajas registradoras y de la entrada/salida
Repasemos cada uno de estos lugares con más detalle.
Pie de página del sitio web o de la aplicación
Es una buena idea presentar su política de devoluciones en cada página de su sitio web o aplicación, así que enlácelo a secciones estáticas como el pie de página.
Hoy en día, los clientes esperan encontrar su política de devoluciones en el pie de página de su sitio web, junto con enlaces a otras políticas sobre privacidad, datos y condiciones de uso.
Banners de anuncio
Un banner de anuncio es un buen lugar para enlazar con su política de devoluciones, especialmente si ofrece ventanas de devolución ampliadas u otras promociones.
Los banners de anuncios son más comunes en los sitios web, pero también puede utilizarlos en una aplicación. Suelen aparecer en la parte superior o inferior de las pantallas de los usuarios.
Pantallas de pago y páginas de pago
Debe presentar su política de devoluciones en las pantallas de pago y en las páginas de pago antes de que los consumidores finalicen una compra, para que sepan exactamente cómo es su proceso.
También es habitual incluir en estas pantallas un enlace a su política de envíospolítica de privacidad y al acuerdo de términos y condiciones en estas pantallas.
FAQ o Centros de ayuda
Además de las políticas de devolución, hay otros documentos y acuerdos legales a los que quieres que tus clientes puedan acceder, así que considera la posibilidad de vincularlos a una página de preguntas frecuentes, un centro de ayuda o un centro de privacidad en tu sitio web o aplicación.
Así se organizan todos los documentos necesarios en un solo lugar, lo que facilita mucho a los consumidores la búsqueda de respuestas a sus preguntas.
Dentro de otras políticas
Como hemos mencionado anteriormente, las políticas de devolución suelen ir asociadas a políticas de envío, políticas de no reembolso, políticas de venta definitiva y garantías de devolución del dinero.
Por lo tanto, si dispone de estas políticas, enlace a su política de devoluciones dentro de ellas, y viceversa.
Cerca de las cajas registradoras y de la entrada/salida
Si también tiene una tienda física, debe colocar una copia física de política de devoluciones junto a las cajas registradoras y cerca de la entrada o la salida de la tienda.
En lugar de imprimir toda la póliza, también puede utilizar un código QR del documento para que los clientes puedan acceder a él fácilmente a través de dispositivos móviles.
También puede poner la información de devolución en el reverso de los recibos impresos.
Resumen
Con esta guía a tu lado, estarás más que preparado para escribir un política de devoluciones eficaz.
Recuerde que debe ser claro, directo y fácilmente comprensible.
Debe explicar a sus clientes qué artículos pueden devolverse, cuál es el plazo de devolución, el estado requerido de los artículos devueltos y los pasos específicos que deben seguirse para obtener un reembolso.
Colóquelo en varios lugares fáciles de encontrar para que todos sus clientes estén debidamente informados sobre el proceso de devoluciones, reembolsos y cambios.
Más sobre el autor
Escrito por Masha Komnenic CIPP/E, CIPM, CIPT, FIP
Masha es Especialista en Seguridad de la Información y Protección de Datos y Responsable Certificada de Protección de Datos. Ha sido Responsable de Protección de Datos durante los últimos seis años, ayudando a pequeñas y medianas empresas a cumplir la legislación. También ha sido mentora en materia de cumplimiento de la privacidad para muchas aceleradoras de empresas internacionales. Está especializada en implementar, supervisar y auditar el cumplimiento empresarial de la normativa sobre privacidad (HIPAA, PIPEDA, Directiva ePrivacy, RGPD, CCPA, POPIA, LGPD). Masha estudió Derecho en la Universidad de Belgrado y aprobó el examen de abogacía en 2016. Más sobre el autor
