La stesura di una politica di reso chiara e lineare offre ai clienti una buona esperienza quando restituiscono qualcosa, lasciandoli con un'opinione soddisfatta del vostro negozio.
In questa guida vi spiego cos'è una politica di reso e perché è così importante, poi vi insegno come scrivere una politica di reso che sia concisa, efficace e che vi aiuti a fidelizzare più clienti.
- Cos'è una politica di reso?
- Perché la politica di restituzione è importante?
- Soluzioni per le politiche di restituzione
- Come scrivere la politica dei resi
- Domande comuni a cui rispondere nella vostra politica di restituzione
- Cosa deve includere la vostra politica di restituzione
- Cosa evitare nella politica dei resi
- Suggerimenti per scrivere una buona politica di restituzione
- Con quale frequenza è necessario aggiornare la politica dei resi?
- Dove è meglio inserire la politica di reso?
- Riassunto
Cos'è una politica di reso?
Una politica di base sui resi spiega ai clienti se accettate resi e se offrite rimborsi o cambi dopo che hanno acquistato un articolo che non desiderano più.
Stabilisce le aspettative dei clienti in merito:
- Se si accettano resi, si offrono rimborsi, cambi o crediti del negozio
- Quali sono gli articoli che possono essere restituiti e in quali condizioni?
- Commissioni che i clienti pagano quando restituiscono un articolo
- Quanto tempo hanno i clienti per presentare un reso
- Tempi previsti per l'elaborazione del reso
Poiché le politiche di restituzione sono strettamente associate alle questioni di spedizione e gestione, spesso contengono una clausola che si collega alla politica di spedizione dell'azienda.
Aggiunte alla politica di restituzione
Potreste redigere una politica di restituzione di base o integrarla con uno dei seguenti elementi.
Nessuna politica di rimborso
Potreste includere una politica di rimborso non politica di rimborso, un tipo di politica di restituzione che informa esplicitamente i clienti che non fornite rimborsi sugli articoli acquistati.
Si può scrivere una severa politica di rimborso non politica di rimborso o fornire una maggiore indulgenza offrendo ai clienti il cambio dell'articolo o il credito del negozio.
Anche se non siete obbligati per legge ad avere una politica di restituzione, in alcuni stati degli USA, per impostazione predefinita, dovete fornire rimborsi completi sugli articoli, a meno che non pubblichiate una politica che indichi il contrario.
Tutte le vendite sono da considerarsi definitive
In alternativa, è possibile aggiungere una politica di vendita definitiva, ovvero una politica di restituzione che informi i clienti che non sono previsti rimborsi, restituzioni o cambi di articoli dopo l'acquisto.
Le aziende utilizzano comunemente questa politica per gli articoli in saldo o in liquidazione, per i prodotti personalizzati o per gli articoli non restituibili come i prodotti delicati o deperibili.
Garanzia di rimborso
Un altro tipo di politica di restituzione potrebbe includere una garanzia di rimborso, che promette ai clienti di poter restituire un articolo e ricevere i soldi indietro per qualsiasi motivo dopo aver effettuato un acquisto.
Potreste scegliere di scrivere questa politica su articoli limitati o offrirla come modo per incoraggiare i clienti a concludere più vendite.
Perché la politica di restituzione è importante?
Le politiche di reso sono importanti per le aziende perché aiutano a definire le aspettative dei clienti, a proteggere l'azienda da resi fraudolenti e ad aumentare la soddisfazione dei clienti.
Le politiche di restituzione definiscono le aspettative dei clienti
Una politica di reso ben scritta definisce correttamente le aspettative dei clienti sulle possibilità di scelta se acquistano un articolo da voi e non sono soddisfatti.
Le politiche di restituzione indicano chiaramente i requisiti specifici per le modalità, i tempi e le circostanze in cui gli acquirenti possono restituire la merce.
Consentendo ai consumatori di accedervi prima di effettuare un acquisto, si evita che qualcuno si senta sorpreso dalle politiche adottate.
Le politiche di restituzione proteggono la vostra azienda da restituzioni fraudolente
Una politica di restituzione efficace aiuta a proteggere l'azienda da restituzioni fraudolente, creando un processo coerente che facilita l'individuazione di richieste di rimborso irregolari o inappropriate.
Nel 2022, il 10,7% dei resi online è stato considerato fraudolento(National Retail Federation). I tipi più comuni di frode sui resi citati dalle aziende includono:
- 50% - frode nel wardrobing, ovvero restituzione impropria di merce usata e non difettosa
- 41,4% - restituzione di merce taccheggiata o rubata
- 20% - ritorni della criminalità organizzata al dettaglio
Poiché la vostra politica sui resi agisce come un accordo vincolante tra voi e il cliente, potete includere clausole che vi consentano di negare o intraprendere azioni legali contro i resi fraudolenti.
Le politiche di reso migliorano la soddisfazione dei clienti
Una politica di restituzione ben scritta dimostra che avete a cuore i vostri clienti e la loro soddisfazione per i vostri prodotti e servizi.
Poiché la maggior parte delle persone si aspetta di trovare una politica di restituzione su tutti i siti o le app di e-commerce, pubblicarne una vi rende più legittimi e affidabili agli occhi dei clienti.
Se le persone non trovano una politica di restituzione sul vostro sito, potrebbero pensare che sia troppo rischioso acquistare da voi.
Soluzioni per le politiche di restituzione
Prima di iniziare la stesura di una politica dei resi, prendete in considerazione l'utilizzo di uno dei seguenti metodi per aiutarvi nel processo di creazione.
Soluzione gestita
Il modo più semplice per creare una politica di reso per il vostro sito web o la vostra app è utilizzare una soluzione gestita come il nostro generatore di politiche di reso.
Progettato dal nostro team legale e dai nostri esperti di prodotto, potete creare una politica di restituzione in pochi minuti, rispondendo semplicemente ad alcune domande sulla vostra attività. Il nostro strumento fa tutto il lavoro al posto vostro, senza bisogno di scrivere, formattare o fare congetture.
Qui di seguito potete vedere quanto sia semplice e facile il nostro generatore.
Il nostro costruttore di politiche vi guida attraverso le clausole più comuni delle politiche di restituzione e può essere utilizzato per creare qualsiasi politica di restituzione, rimborso o cambio.
Se vi bloccate o avete bisogno di aiuto, contattate il nostro team di assistenza clienti.
Modello
Se volete creare una politica sui resi per la vostra azienda senza spendere un soldo, prendete in considerazione l'utilizzo di un modello di politica sui resi scaricabile gratuitamente.
Tutto ciò che dovete fare è scaricare il modello e riempire gli spazi vuoti con le informazioni relative al vostro sito web o alla vostra applicazione. Come il nostro generatore, potete personalizzare le clausole e i dettagli per creare qualsiasi politica di restituzione desideriate.
L'utilizzo del nostro modello consente di risparmiare tempo perché la maggior parte della scrittura e della formattazione iniziale viene completata per voi.
Quali sono i contro? Non ce ne sono molti: i modelli sono gratuiti, facili da usare e semplici da incorporare in un sito web o in un'app.
Tuttavia, se volete progettare la vostra politica dei resi in modo specifico o non tradizionale, la formattazione tradizionale potrebbe essere troppo elementare.
FAI DA TE
È sempre possibile adottare un approccio fai-da-te e provare a scrivere una politica di restituzione, che probabilmente è il motivo per cui siete arrivati a questo punto della nostra guida.
Scrivere la propria politica di restituzione è un'opzione eccellente per le aziende con un branding solido e specifico o che desiderano un maggiore controllo sulla voce, il tono e lo stile delle proprie politiche.
Gli svantaggi di questa opzione sono evidenti: scrivere una politica per un sito web da zero è impegnativo, richiede molto tempo e richiede ricerca e pazienza.
Ma il resto di questa guida vi aiuterà a stabilire un processo di redazione della dichiarazione che sia efficiente e completo.
Come scrivere la politica dei resi
Per redigere un'efficace politica di restituzione per il vostro sito web, è necessario seguire alcuni passaggi per delineare e preparare il documento.
Fase 1: Scegliere la formattazione della politica di reso
La prima cosa da fare quando si scrive una politica dei resi è capire come organizzarla.
Poiché lo scrivete voi stessi, potete scegliere esattamente come formattarlo:
- Utilizzare un indice tradizionale
- Organizzateli come domande frequenti (FAQ)
- Utilizzare tabelle o elenchi puntati per organizzare le informazioni.
- Includere grafiche o marchi specifici dell'azienda
In questa fase siate creativi o tradizionali quanto volete.
Fase 2: Scegliere lo stile per la politica di reso
Una volta definito il layout, decidete quali caratteri, colori o altre scelte stilistiche adottare. Assicuratevi che i colori e i caratteri siano facilmente leggibili e visibili sui dispositivi mobili e sugli schermi digitali.
Consiglio inoltre di rendere evidenti tutti i link interni cambiandone il colore, mettendoli in grassetto o sottolineandoli.
Se la vostra azienda utilizza una guida di stile, applicatela al look and feel della vostra politica di restituzione.
Fase 3: Scegliere le giuste clausole per le politiche di restituzione
Il passo più importante nella stesura della politica dei resi è la scelta delle clausole corrette da includere.
Consultate il nostro elenco di clausole standard e comuni per le polizze di restituzione e scegliete quelle rilevanti per la vostra azienda.
Fase 4: Creare uno schema
Una volta che si conoscono la formattazione, lo stile e le clausole che si vogliono inserire nella polizza di restituzione, si può creare uno schema di base che aiuti a costruire il documento vero e proprio.
Assicuratevi di ordinare le clausole in modo che abbiano senso per i vostri clienti.
Ad esempio, dichiarate all'inizio se accettate resi e per quali articoli, perché questa è l'informazione che la maggior parte delle persone cerca.
Una volta completata la traccia, siete pronti per iniziare a scrivere.
Passo 5: utilizzare un linguaggio di facile lettura
Quando finalmente iniziate a scrivere la vostra politica sui resi, utilizzate un linguaggio chiaro e di facile lettura, accessibile al maggior numero di persone possibile.
Volete che tutti i vostri clienti siano in grado di capire i dettagli della vostra polizza, quindi evitate di usare un linguaggio confuso, gergo o legalese.
Prendete il tempo di definire i termini ogni volta che è necessario e cercate di non sovraccaricare nessuno con paragrafi lunghi e densi o grandi blocchi di testo.
Domande comuni a cui rispondere nella vostra politica di restituzione
Per aiutarvi a scrivere la vostra politica sui resi, considerate le risposte alle seguenti domande:
- Quali articoli possono essere restituiti o cambiati e quali sono esclusi? Molti esercizi commerciali escludono gli articoli in saldo, i cosmetici, i costumi da bagno o gli indumenti intimi.
- Qual è il limite di tempo per i resi e i cambi? Potreste limitare i resi a 30 giorni dalla data di consegna o di acquisto, oppure offrire resi illimitati.
- Imponete dei requisiti sulle condizioni degli articoli? Potreste accettare solo articoli non aperti, nella confezione originale o con i cartellini ancora attaccati.
- Come rimborserete i clienti? Alcune aziende rimborsano il cliente con il pagamento originale, con un credito di negozio o con la sostituzione di un prodotto di pari valore.
- Quali spese devono sostenere i vostri clienti? Spiegate chiaramente se addebitate spese di spedizione per il reso o di rifornimento per evitare potenziali clienti insoddisfatti.
- Come si avvia il processo di restituzione per i clienti? Comunicate al cliente se deve inviare un'e-mail al servizio clienti o una richiesta tramite un modulo.
- Come gestite i resi per articoli smarriti o danneggiati? Indicate se sostituite l'articolo, se offrite un rimborso completo nel modulo di pagamento originale, ecc.
- Quanto tempo ci vorrà per ricevere il rimborso? Fornite ai vostri clienti una stima dei tempi necessari per ricevere il reso, il rimborso o il cambio dell'articolo.
Cosa deve includere la vostra politica di restituzione
Per aiutarvi a scrivere la vostra politica dei resi, ho illustrato come creare le clausole più comuni che compaiono di solito in questi documenti.
Se si accettano restituzioni, rimborsi o sostituzioni
La prima clausola della vostra politica sui resi deve spiegare chiaramente se accettate resi e se offrite rimborsi o cambi.
Sta a voi decidere se la vostra azienda fornisce rimborsi monetari nella forma di pagamento originale, store credit, cambi per articoli specifici o anche un mix di questi elementi. Basta essere trasparenti.
Questa clausola può essere formata da elenchi puntati, tabelle o grafici.
Di seguito, un esempio di questa clausola tratto dalla politica di restituzione di L.L. Bean, un negozio di abbigliamento.
Esclusioni
Inoltre, nella vostra politica di restituzione dovreste inserire una clausola che spieghi se alcuni articoli non sono ammissibili o esclusi dalla restituzione.
È comune che le aziende escludano:
- Articoli deperibili
- Costumi da bagno
- Indumenti intimi
- Articoli personalizzati
- Articoli in saldo o in liquidazione
Questa clausola può essere organizzata utilizzando un semplice elenco puntato o una tabella o un grafico più dettagliato.
Di seguito, vediamo come la libreria Barnes and Noble struttura la propria clausola di esclusione.
Tempi di presentazione delle dichiarazioni
Una delle prime cose che i clienti cercheranno è la durata della vostra finestra di restituzione, quindi scrivete una clausola che spieghi quanto tempo hanno i clienti per richiedere una restituzione, un rimborso o un cambio.
La mancata indicazione dei tempi di restituzione può far sì che i clienti cerchino di rispedire gli articoli mesi o addirittura anni dopo l'acquisto.
Una politica di restituzione da 15 a 30 giorni è la norma, ma alcune aziende optano per 90 giorni e altre sono disposte ad accettare una restituzione fino a 365 giorni dopo, purché si abbia la ricevuta d'acquisto.
Quando scrivete questa clausola, ricordate che gli articoli con ricevute regalo sono spesso destinati ad avere finestre di restituzione più lunghe.
L'esempio qui sotto è tratto anche dalla politica di reso di Barnes & Noble, che estende da 30 a 60 giorni la restituzione degli articoli con scontrino regalo.
Requisiti per le condizioni degli articoli
Nella vostra politica sui resi dovreste anche inserire una clausola che indichi ai clienti i requisiti che devono essere soddisfatti prima che un reso venga elaborato.
Alcuni requisiti comuni dei prodotti includono:
- Qualsiasi condizione
- Qualsiasi condizione con prova d'acquisto
- Articoli non aperti e non utilizzati nella loro confezione originale
- Articoli leggermente usurati con cartellini ancora attaccati
Se non si includono queste informazioni, i clienti potrebbero tentare di restituire la merce in condizioni troppo precarie per essere rivenduta.
Guardate come L.L. Bean scrive questa clausola nella schermata qui sotto.
Come si rimborsano i clienti
Scrivete una clausola nella vostra politica dei resi che spieghi ai clienti come saranno rimborsati dopo aver presentato un reso.
Si può scegliere una delle seguenti opzioni:
- Rimborso sotto forma di pagamento originale
- Solo credito del negozio
- Sostituzione con un articolo di pari valore
Chiarite queste informazioni, in modo da non prendere alla sprovvista nessuno quando presenta una dichiarazione.
Di seguito, un esempio di come l'azienda tecnologica Apple scrive questa clausola nella sua politica di restituzione.
Commissioni addebitate ai clienti per l'elaborazione dei resi
Quando scrivete la vostra politica sui resi, spiegate chiaramente se addebitate le spese di elaborazione o di gestione quando un cliente presenta un reso. Indicate se il cliente è tenuto a pagare le spese di spedizione per il reso o altre spese generali.
Potrebbe essere necessario addebitare una tassa di elaborazione, fornire solo restituzioni parziali o spedire le restituzioni solo a una struttura specifica.
Ma, secondo i sondaggi condotti tra i consumatori, il reso gratuito potrebbe essere un vantaggio.
Il 79% degli acquirenti vuole il reso gratuito
Se il reso gratuito non è possibile, i dati suggeriscono anche che la facilità e l'efficienza del reso sono fattori significativi che i consumatori considerano quando fanno acquisti.
Il 47% degli acquirenti vuole etichette di reso facili da stampare
Di seguito, un esempio di una versione molto sintetica di questa clausola da L.L. Bean.
Come avviare il processo di restituzione
Includete nella vostra politica di restituzione una clausola che spieghi, ad esempio, come i clienti devono iniziare la procedura di restituzione:
- Inviare un'e-mail a un indirizzo specifico del servizio clienti
- Inviate un modulo di restituzione attraverso il vostro sito web o la vostra app
- Portali di richiesta di restituzione
Mantenete questa clausola semplice, in modo che sia comprensibile per il maggior numero possibile di consumatori.
Di seguito, vediamo come Apple ha scritto questa clausola nella sua politica di restituzione.
Come si gestiscono le restituzioni di articoli smarriti o danneggiati
Spiegate come la vostra azienda gestisce le restituzioni di articoli persi o danneggiati nella vostra politica di restituzione.
Ad esempio, si possono offrire solo articoli sostitutivi o rimborsi in contanti.
Potete eliminare alcune responsabilità spiegando che le consegne perse o danneggiate sono fuori dal vostro controllo.
Qualunque sia la procedura scelta, delineatela chiaramente, in modo che i clienti sappiano cosa aspettarsi se ricevono un articolo rotto.
L'esempio di questa clausola che segue proviene da L.L. Bean.
Tempistica stimata per il ricevimento del rimborso
Per far risaltare la vostra politica sui resi, informate i clienti su quanto tempo impiegano in media per ricevere il rimborso dopo aver presentato un reso.
Si tratta di informazioni importanti che i clienti apprezzano, ma assicuratevi di fornire una tempistica accurata per evitare reazioni infelici.
Di seguito, vediamo come Apple scrive questa clausola nella sua politica di restituzione.
Garanzie di terzi
Se vendete articoli su più piattaforme, una clausola di garanzia di terzi aiuta a rendere più efficiente per voi e per i vostri clienti la restituzione degli articoli acquistati tramite un servizio di terzi.
Sebbene questa clausola non si applichi a tutti i negozi di e-commerce, è essenziale per coloro che vendono prodotti attraverso piattaforme come Amazon.
Di seguito, vediamo come Amazon spiega i resi di terzi per i venditori su Amazon Marketplace.
Collegamenti ad altre politiche
La vostra politica di restituzione è strettamente associata ad altre politiche e accordi del sito web, quindi inserite i link a elementi come la politica di spedizione, l'informativa sulla privacy e i termini e condizioni all'interno di una clausola del vostro documento.
Si noti come Apple includa nella propria politica di restituzione i link ad altre norme legali.
Informazioni di contatto
Alla fine della politica di restituzione, inserite le vostre informazioni di contatto in modo che i clienti sappiano come contattarvi in caso di ulteriori domande.
Questo aiuta anche a snellire i processi di assistenza ai clienti, perché tutte le domande saranno indirizzate ai canali appropriati.
Di seguito, vediamo come Barnes & Noble scrive semplicemente questa clausola nella sua politica di restituzione.
Cosa evitare nella politica dei resi
Ora che sapete come scrivere una politica di reso, esaminiamo alcune cose da evitare.
Evitare di confondere il gergo e il linguaggio legale
Nella vostra politica di restituzione dovreste evitare di usare un linguaggio confuso, gergo e legalese. In caso contrario, potrebbe risultare troppo densa e complicata per essere compresa dalla maggior parte delle persone.
Si dovrebbe anche evitare una formattazione scadente, come l'uso di colori di carattere troppo chiari per essere letti facilmente.
Evitare un processo di restituzione troppo complicato
Cercate di non rendere la vostra politica di restituzione eccessivamente tecnica o complicata.
È importante che ogni dettaglio venga trattato in modo diretto e informativo, ma non si deve finire con una politica di restituzione contorta e incomprensibile per i clienti.
Inoltre, è meglio evitare ambiguità o confusione quando si parla dei limiti della politica di restituzione.
Questo è particolarmente importante per quanto riguarda le restrizioni sugli articoli disponibili per la restituzione.
Evitate le incoerenze all'interno della vostra politica
Quando scrivete la vostra politica sui resi, fate attenzione ad essere coerenti con l'intera politica ed evitate di contraddirvi.
In caso contrario, i clienti leggeranno la polizza e si sentiranno ancora più confusi, anziché trovare risposta alle loro domande. Rileggete la vostra polizza per assicurarvi che sia coesa in ogni sua parte.
Evitare il copia e incolla
Evitate di copiare la politica dei resi di un'altra azienda perché si tratta di un plagio. Inoltre, non conterrà i dettagli necessari per il vostro negozio.
Tutte le aziende sono diverse, quindi copiare e incollare ciò che funziona per qualcun altro può portare a una politica atroce e confusa che allontanerà gli acquirenti.
Suggerimenti per scrivere una buona politica di restituzione
Ecco alcuni consigli utili che potete seguire per far risaltare la vostra polizza.
Semplificare la lettura
Abbiamo già menzionato questo suggerimento alcune volte, ma assicuratevi che la vostra politica di restituzione sia facile da leggere. Altrimenti si vanifica lo scopo del contratto.
Non volete ritrovarvi in uno scenario in cui le persone possono accedere alla vostra polizza ma non riescono a capire il vostro processo o come avviare una restituzione.
Ricordate che alcune persone scorrono solo i titoli e leggono i punti. Tenetelo presente quando strutturate la vostra polizza e guidate i vostri clienti verso le informazioni più critiche fin dall'inizio.
Facilitare la ricerca
Avete lavorato sodo per scrivere la vostra politica di restituzione, quindi assicuratevi che i vostri utenti possano sempre trovarla pubblicandola in più punti visibili del vostro sito web o della vostra app.
Formattate il link alla vostra policy in modo che sia facilmente individuabile. Ad esempio, si può mettere in grassetto e sottolineare il collegamento ipertestuale. Oppure, utilizzate un pulsante di azione visibile, ben visibile e facile da navigare.
Non preoccupatevi, più avanti in questa guida vi mostrerò dove inserire la vostra politica di restituzione.
Stabilire aspettative chiare
Stabilite delle chiare aspettative dei clienti nella vostra politica di restituzione, in modo che nessuno si senta preso alla sprovvista.
Voi conoscete meglio i vostri clienti. Mentre scrivete la vostra polizza, chiedetevi:
- Se fossi un cliente, cosa penserei di questa politica?
- Apprezzerei la spedizione di ritorno gratuita?
- Mi risentirei con l'azienda per aver offerto solo un credito di negozio?
Abbinare la voce e il tono del marchio
Quando scrivete la vostra politica sui resi, cercate di far coincidere il tono, la voce e lo stile con il resto del branding e dell'estetica della vostra azienda. Se disponete di una guida allo stile, usatela per definire la vostra politica.
Ad esempio, se il vostro sito web è giocoso e pieno di colori e grafica, fate in modo che la vostra politica sui resi sia all'altezza di questo entusiasmo. Utilizzate grafici e tabelle per guidare i vostri clienti mentre li informate sui loro resi. Oppure, comunicate gli aggiornamenti sulla vostra politica attraverso messaggi di testo in linea con il vostro stile e il vostro tono.
Siate onesti e concreti
Siate sempre sinceri su ciò che potete o non potete fare per i vostri clienti.
I clienti devono aspettarsi un servizio rapido e aggiornamenti sulla ricezione e sui passi successivi da compiere. In caso contrario, tendono a sentirsi in ansia se non ricevono risposta per giorni o settimane.
Fate in modo che i clienti possano contare sul rispetto delle tempistiche presentate.
Raccomando anche di dare loro la possibilità di presentare reclami o lamentele. In questo modo i clienti si sentiranno ascoltati e l'azienda si presenterà come un'azienda che prende sul serio i propri clienti e interviene a loro favore quando necessario.
Generare avviamento
Approfittate delle offerte, delle tariffe speciali e di altre promozioni per generare un buon rapporto con i clienti nuovi e di ritorno.
Ad esempio, una finestra di restituzione prolungata per le vacanze potrebbe essere uno strumento di marketing efficace.
La creazione di un periodo di tempo più lungo a vantaggio del cliente vi posiziona inoltre immediatamente come un'azienda affidabile, che può contare sul sostegno dei propri prodotti e sul valore dei propri clienti.
Preparate i vostri dipendenti
Dopo aver scritto e implementato la politica dei resi, formate i vostri dipendenti in modo che siano preparati a rispondere alle domande sulla procedura.
Questo rende le cose più efficienti da parte vostra e, ancora una volta, contraddistingue la vostra azienda come una società forte e orientata al cliente.
Includere le informazioni di contatto
So che sembra ovvio, ma è fondamentale includere informazioni di contatto accurate nella vostra politica di restituzione, in modo che i clienti sappiano dove indirizzare le loro domande.
Alcune aziende tralasciano questa parte, generando maggiore confusione nei clienti e una mancanza di fiducia.
Fate in modo che la vostra politica di reso sia ben visibile e indicate le modalità di contatto con l'ufficio competente.
Giocare pulito
Gli errori capitano, quindi se sbagliate a spedire il prodotto sbagliato, a imballare qualcosa in modo non corretto o a spedire qualcosa in ritardo, fate del vostro meglio per rimediare al cliente.
Il modo in cui gestite gli errori può contribuire a creare la fiducia dei clienti, attirando e mantenendo più vendite.
Considerate la possibilità di inserire questa clausola nella vostra polizza come segno di buona volontà e trasparenza.
Con quale frequenza è necessario aggiornare la politica dei resi?
La vostra politica sui resi è un documento vivo che dovreste rivedere e aggiornare ogni pochi mesi.
Ad esempio, anche se il processo di restituzione non cambia completamente, potreste aggiornare la vostra politica per riflettere le offerte o le promozioni in occasione di determinate festività o eventi di mercato.
Stabilite un processo per comunicare queste modifiche ai vostri clienti attraverso e-mail di marketing, messaggi di testo o anche post sui social media.
Dove è meglio inserire la politica di reso?
Che si tratti di un sito web di e-commerce, di un'app o di un negozio, ci sono diversi luoghi comuni in cui è necessario esporre la politica di reso:
- Nei piè di pagina del sito web o dell'applicazione
- Collegamento ai banner di annuncio del sito web o dell'app
- Su tutte le schermate di pagamento o le pagine di checkout
- In una FAQ o in un Centro assistenza
- Nell'ambito di altre politiche del sito web pertinenti
- Vicino ai registratori di cassa e all'ingresso/uscita
Esaminiamo in dettaglio ciascuna di queste posizioni.
Piè di pagina del sito web o dell'app
È una buona idea presentare la politica di restituzione in ogni pagina del sito web o dell'app, quindi collegatela a sezioni statiche come il piè di pagina.
Al giorno d'oggi, i clienti si aspettano di trovare la vostra politica di restituzione nel footer del vostro sito web, insieme ai link ad altre politiche relative alla privacy, ai dati e ai termini di utilizzo.
Banner di annuncio
Un banner di annuncio è un ottimo punto di collegamento alla vostra politica di restituzione, soprattutto se offrite finestre di restituzione estese o altre promozioni.
I banner di annunci sono più comuni nei siti web, ma possono essere utilizzati anche in un'app. In genere appaiono nella parte superiore o inferiore dello schermo degli utenti.
Schermate di pagamento e pagine di checkout
Dovreste presentare la vostra politica di restituzione nelle schermate di pagamento e nelle pagine di checkout prima che i consumatori finalizzino l'acquisto, in modo che sappiano esattamente qual è il vostro processo.
In genere, in queste schermate è possibile inserire anche un link alla politica di spedizione, all'informativa sulla privacy e ai termini e condizioni dell'accordo.
FAQ o Centri di assistenza
Oltre alle politiche di restituzione, ci sono molti altri documenti e accordi legali a cui i vostri clienti devono poter accedere, quindi prendete in considerazione la possibilità di collegarli a una pagina di FAQ, a un centro di assistenza o a un centro per la privacy sul vostro sito o sulla vostra app.
In questo modo si organizzano tutti i documenti necessari in un unico luogo, rendendo molto più facile per i consumatori trovare le risposte alle loro domande.
Nell'ambito di altre politiche
Come abbiamo già detto, le politiche di restituzione sono spesso associate a politiche di spedizione, politiche di non rimborso, politiche di vendita definitiva e garanzie di rimborso.
Quindi, se disponete di queste politiche, collegatele alla vostra politica sui resi e viceversa.
Vicino ai registratori di cassa e all'ingresso/uscita
Se avete anche un negozio fisico, dovreste affiggere una copia fisica della vostra politica sui resi vicino ai registratori di cassa e all'ingresso o all'uscita del negozio.
Invece di stampare l'intera polizza, si potrebbe utilizzare un codice QR del documento, in modo che i clienti possano accedervi facilmente tramite dispositivi mobili.
Le informazioni sulla restituzione possono essere riportate anche sul retro delle ricevute stampate.
Riassunto
Con questa guida al vostro fianco, sarete più che pronti a scrivere un'efficace politica dei resi.
Ricordate di essere chiari, diretti e facilmente comprensibili.
Il documento deve spiegare ai clienti quali sono gli articoli che possono essere restituiti, qual è la finestra di restituzione, le condizioni richieste per gli articoli restituiti e i passaggi specifici da seguire per ottenere un rimborso.
Affiggetelo in più punti facili da trovare, in modo che tutti i vostri clienti siano adeguatamente informati sulle procedure di restituzione, rimborso e cambio.
Per saperne di più su chi scrive
Scritto da Masha Komnenic CIPP/E, CIPM, CIPT, FIP
Masha è una specialista in sicurezza delle informazioni e trattamento dei dati nonché Certified Data Protection Officer. Negli ultimi sei anni ha lavorato come Data Protection Officer, aiutando piccole e medie imprese a raggiungere la conformità legale. È stata anche mentore della conformità alla privacy per molti acceleratori d'impresa internazionali. È specializzata nell'implementazione, nel monitoraggio e nella verifica della conformità aziendale alle normative sulla privacy (HIPAA, PIPEDA, Direttiva ePrivacy, GDPR, CCPA, POPIA, LGPD). Ha studiato Legge all'Università di Belgrado e superato l'esame di abilitazione alla professione forense nel 2016. Per saperne di più su chi scrive
